數位化改造旅遊 觀光業面貌

根據勤業眾信（Deloitte）發佈的觀光產業數位化報告，想要擁有高投資報酬率（ROI）的旅館業者，多將數位化建置納入經營策略，並導入大數據，物聯網等數位化工具和採用網路社群行銷，才能在激烈競爭的環境下脫穎而出。

然而，勤業眾信與MIT Sloan Management Review商業研究也指出，超過半數的旅館業經理人認為自家企業在面對數位化的浪潮下準備不足，並認為企業需將數位技術整合在公司營運計畫，唯有更早地利用數位化工具創新，才能勝過競爭對手。面對創新，「智慧化」將是未來旅館業的主流。

以智慧化飯店為例，日前台北遠東國際飯店結合了新創軟體與物聯網技術，在互聯網的環境下，推出智慧體驗，讓消費者透過手機APP操作指令，就能夠操控房間內相關設備，還可以使用客房服務及叫車等服務；W飯店也推出「無鑰匙方案」（SPG Keyless），強調從入住到退房繳費，不需任何服務人員，只要一支智慧型手機即可完成。

數位化的好處，不僅提供消費者更好的服務，企業還能夠從中擷取顧客的旅遊履歷，發掘更多的顧客價值和潛在商機，也可以幫助企業增進營運效率，提升企業價值。

數位化風潮同樣也吹向旅行業。在多元行銷通路下，結合社群力量與虛實通路整合（O2O），優化顧客旅遊服務體驗也提升旅客對企業品牌的忠誠度，使企業的競爭力因而提高。

數位化的多元應用，迫使企業重新定義數位化，依照企業需求，伸入公司每一個部門，做為公司科技、行銷與營運部門間的共同語言，幫助部門之間進行數位化溝通，並作為公司營運評估的重要依據。

(本文已刊登於2016-01-19工商時報D4經營知識版)