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Fundamentos de ITIL

Curso de preparación y examen de certificación

La alineación de los servicios de TI con las necesidades de las empresas es fundamental en los negocios actuales.

ITIL es un conjunto de prácticas en la gestión de servicios que busca conseguir esta alineación. En este curso, describiremos procesos, procedimientos y tareas para lograr esta integración. El curso concluye con la aplicación del examen de certificación.

Dirigido a:

Directivos de unidades de negocio, Directivos y profesionales de TI, Directivos y profesionales de Seguridad de la Información y de TI.

Instructora:

Karla Robles
Gerente Senior de la Consultoría de Riesgos y Auditoría de Sistemas para Costa Rica, Nicaragua, República Dominicana y Honduras. Experta en procesos de implementación de gobierno de tecnología basados en COBIT e ITIL, Continuidad del Negocio, Gestión de Riesgos, Seguridad de la Información y Sistemas de Gestión.

Certificada ITIL Foundations | Certificada ITIL Expert

Temario:

Gestión del servicio como práctica

  • Describir el concepto de mejores prácticas en el dominio público.
  • Describir y explicar por qué la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL®) tiene éxito.
  • Definir y explicar el concepto de Servicio y los tipos de Servicios.
  • Identificar y explicar los tipos de clientes.
  • Describir el concepto de Gestión del Servicio y la Gestión de Servicios de TI (ITSM).
  • Identificar las partes interesadas en la Gestión del Servicio.
  • Describir la importancia de las funciones y los procesos en una organización.
  • Describir un modelo de proceso y sus características.

El ciclo de vida del servicio

  • Explicar las distintas fases del Ciclo de Vida del Servicio.
  • Identificar el propósito, los objetivos, el alcance y el valor de negocio de la Estrategia del Servicio (SS), el Diseño del Servicio (SD), la Transición del Servicio (ST), la Operación del Servicio (SO) y la Mejora Continua del Servicio (CSI).

Estrategia del servicio

  • Entender los conceptos clave de la Estrategia del Servicio.
  • Comprender y justificar los principios y modelos clave de la Estrategia del Servicio.
  • Entender cómo los procesos de la Estrategia del Servicio contribuyen en el Ciclo de Vida del Servicio.
  • Explicar los objetivos de alto nivel de los procesos de la Estrategia del Servicio:
    • Gestión de la Cartera de Servicios
    • Gestión Financiera para los Servicios de TI
    • Gestión de las Relaciones con el Negocio

Diseño del servicio

  • Definir y explicar los conceptos clave del Diseño del Servicio.
  • Comprender y justificar los principios y modelos clave del Diseño del Servicio.
  • Explicar cómo el Diseño del Servicio contribuye al Ciclo de Vida del Servicio.
  • Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos, actividades, Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) y métricas de los procesos del Diseño del Servicio:
    • Coordinación del Diseño
    • Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
    • Gestión del Catálogo de Servicios (SCM)
    • Gestión de la Disponibilidad
    • Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)
    • Gestión de Proveedores
    • Gestión de la Capacidad
    • Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
  • Identificar los roles y las responsabilidades involucradas en el Diseño del Servicio.
  • Explicar el modelo Responsable, Accountable (que rinde cuentas), Consultado e Informado (RACI) para determinar la estructura organizativa.

Transición del servicio

  • Entender cómo la Transición del Servicio contribuye al Ciclo de Vida del Servicio.
  • Explicar la finalidad, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades y las interfaces de alto nivel para los procesos de Transición del Servicio:
    • Gestión del Cambio
    • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)
    • Gestión de Versiones y Despliegues
    • Planificación de Transición y Soporte
    • Gestión del Conocimiento

Operación del servicio

  • Describir la finalidad, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de:
    • La Gestión de Incidentes
    • La Gestión de Problemas
  • Explicar la finalidad, los objetivos y el alcance y los conceptos básicos de:
    • La Gestión de Eventos
    • La Gestión de Peticiones
    • La Gestión de Accesos
  • Explicar las funciones de la Operación del Servicio de:
    • El Centro de Servicios
    • La Gestión Técnica
    • La Gestión de Aplicaciones
    • La Gestión de Operaciones de TI

Mejora continua del servicio

  • Explicar la fase de la Mejora Continua del Servicio (CSI) dentro del Ciclo de Vida del Servicio.
  • Enumerar los conceptos y definiciones básicos de CSI.
  • Describir los principios y modelos clave de CSI.
  • Aclarar el Proceso de Mejora en Siete Pasos dentro de CSI.

Examen de certificación:

El examen de certificación tiene una duración de 60 minutos y se realiza vía electrónica, por lo tanto es requisito llevar computadora portátil al examen.

Curso:

Se entregará material escrito y un certificado de participación que hace constar el nombre del curso y el número de horas de capacitación recibidas. En caso de aprobar el examen, la certificación internacional llegará vía electrónica. 

Información:

Curso
23 y 24 de julio | De 8:30 a.m. a 5:30 p.m.
Lugar: Hotel Park Inn

Examen de Certificación
26 de julio | De 9:00 a.m. a 10:00 a.m.
Lugar: Oficinas de Deloitte

Inversión:
$850 público general
$800 clientes de Deloitte
(incluye material, alimentación y examen de certificación)

Requisito: Traer computadora personal para la realización del examen

Información y Reservaciones:

Correo electrónico: academia@deloitte.com

Teléfonos:
2246 5115 | 2246 5000 ext. 5984

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Instrucciones de Pago

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Procedimiento de inscripción y pago:

  1. Solicitar la boleta de inscripción al correo academia@deloitte.com o llenar la inscripción en línea en www.deloitte.com/academia/registro.
  2. Depositar el monto de inversión del curso correspondiente en el Banco BAC CREDOMATIC cuenta en dólares No. 925787061 (cuenta cliente: 10200009257870612) o cuenta en colones No. 925787053 (cuenta cliente: 10200009257870531), a nombre de Academia Deloitte, S.A. cédula jurídica: 3-101-707163, indicar en el detalle del depósito el nombre del curso.
  3. Llene el Formulario de Inscripción (haga clic aquí) y envíe el comprobante de depósito al correo electrónico: academia@deloitte.com.
  4. Luego de recibido el formulario de inscripción y confirmado el pago, usted recibirá un mail de confirmación de inscripción.