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Seminario: Desarrollo e implementación de una cultura y plataforma de servicio al cliente

Este es un seminario diseñado para brindar orientación a los líderes sobre cómo implementar y/o desarrollar una plataforma de servicio al cliente efectiva dentro de la organización, utilizando los recursos humanos y técnicos en función de tener una área con el mejor costo, brindando el mejor servicio.

Adicionalmente brinda elementos sobre cómo administrar una efectiva filosofía de servicio en todos los niveles jerárquicos de la organización siendo parte de la cultura organizacional.

Dirigido a

Líderes que tienen bajo su responsabilidad la filosofía de servir dentro de la organización o en su efecto la plataforma o el departamento de servicio al cliente, incluyendo Gerentes Generales, Gerentes, jefes y encargados de Ventas o Mercadeo, o de Servicio al Cliente.

Objetivos

  1. Brindar a los participantes una metodología de análisis para establecer una plataforma de Servicio al Cliente.
  2. Tecnología aplicada en servicio al cliente para integrar el concepto dentro de la empresa.
  3. Definición de KPI´s para determinar el desempeño interno de la plataforma de servicio y el nivel de servicio que la empresa brinda a sus clientes y consumidores.
  4. Compartir prácticas internas para fortalecer los elementos del servicio dentro de la cultura organizacional.
  5. Brindar conocimientos y metodologías para construir experiencias enfocadas en los clientes.

Temas

  1. Implementación de plataformas efectivas de servicio al cliente: Como aplicar un diagnóstico del volumen actual de la operación para dimensionar los recursos que deben de contemplar tanto técnicos como humanos.
  2. Procesos enfocados en el cliente: Análisis de los momentos de la verdad para construir las experiencias con un enfoque total en el cliente.
  3. Indicadores de medición de satisfacción y desempeño: Compartimiento de los principales indicadores que las industrias miden (Estratégicos y Tácticos), fórmula de cálculo y frecuencia de medición. Así como también los foros de revisión y planes de acción estratégicos.
  4. Diagnóstico y determinación de una cultura de servicio al cliente: Brindar una metodología general para establecer una estrategia que permita a la empresa sembrar la semilla de servicio al cliente dentro de su cultura organizacional. Así como también de los principales programas para que perduren en el tiempo. 
  5. Customer Relationship Managment (CRM): Como desarrollar un sistema que integre las diferentes variables de una herramienta (proceso, Gente y sistema) robusta que permita administrar la relación con el cliente.
  6. Sistemas tecnológicos integrados de servicio al cliente: Brindar a los participantes conocimientos sobre los principales Plataformas tecnológicas que deberían de tener integradas  en sus empresas apalancar el concepto de servicio al cliente.
  7. Política integrada de Servicio al Cliente: Brindar a los participante del conocimiento minino que debe contemplar un manual integrado de servicio al cliente (Manuales, procedimientos, protocolos e indicadores) para que los diferentes colaboradores que intervienen en la relación con el cliente brinden un servicio estandarizado.

Expositor

José Matarrita Arias

Cuenta con una experiencia de más de 10 años como gerente de Servicio al cliente para Centroamérica y el Caribe en empresas transnacionales tales como Colgate Palmolive, Kimberly Clark, Pintuco. Ha participado en el desarrollo de estrategias, procesos, manuales, indicadores, procedimientos, programas de cultura interna y políticas de servicio al cliente para transformar el área en las organizaciones en un elemento clave dentro de su ventaja competitiva y en la implementación de Herramientas ERP, CRM que soportan todo el concepto de relacionamiento con el cliente.

También ha participado en proyectos para el desarrollo de equipos de altos desempeños alineados en el desarrollo de una estrategia de largo plazo y cuenta con experiencia comprobada de más de 15 años en el área logística en posiciones de liderazgo trabajando con equipo multiculturales en toda la región de Latinoamérica principalmente en Centro América.

Información:

Fechas: Martes 30 de mayo y Jueves 1 de junio de 2017

Hora: de 5:00 p.m. a 9:00 p.m.

Lugar: Hotel Park Inn

Inversión:
$250 Público general
$225 Clientes de Deloitte
$220 por persona para grupos de 3 o más personas

Incluye: Incluye material suministrado en versión digital, refrigerio, certificado de participación electrónico.

Reservaciones:

Correo electrónico: academia@deloitte.com

Teléfonos:
2246 5126 ó 2246 5121

Instrucciones de Pago

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Procedimiento de inscripción y pago:

  1. Solicitar la boleta de inscripción al correo academia@deloitte.com o llenar la inscripción en línea en www.deloitte.com/academia/registro.
  2. Depositar el monto de inversión del curso correspondiente en el Banco BAC SAN JOSÉ cuenta en dólares No. 925787061 (cuenta cliente: 10200009257870612) o cuenta en colones No. 925787053 (cuenta cliente: 10200009257870531), a nombre de Academia Deloitte, S.A. cédula jurídica: 3-101-707163, indicar en el detalle del depósito el nombre del curso.
  3. Llene el Formulario de Inscripción (haga clic aquí) y envíe el comprobante de depósito al correo electrónico: academia@deloitte.com.
  4. Luego de recibido el formulario de inscripción y confirmado el pago, usted recibirá un mail de confirmación de inscripción.