Centros de Servicios Compartidos

Perspectivas

Tendencias de los Centros de Servicios Compartidos

Gustavo Arias, Socio de Auditoría

Los Centros de Servicios Compartidos representan hoy día una importante fuente de inversión extranjera en nuestro país y claro está, miles de empleos calificados fundamentalmente para nuestros profesionales jóvenes, por lo que consideramos oportuno resaltar las tendencias de los mismos a nivel mundial, reflejadas en la encuesta realizada por Deloitte en el año 2017. Esta encuesta nos permite comprender cómo las organizaciones de servicios compartidos están capitalizando las prácticas y tendencias líderes, para abordar sus desafíos empresariales y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Veamos algunas de las principales conclusiones:

Los centros de servicios compartidos (SSC por sus siglas en inglés), ofrecen un mayor valor año tras año. En el año 2017 el 73% de los encuestados reportaron aumentos en la productividad de los servicios compartidos del 5% o más, en comparación con el 70% en el 2015.

Los procesos basados en el conocimiento están en aumento. Si bien los procesos transaccionales siguen siendo predominantes en los SSC, la adopción de procesos más complejos y basados ​​en el conocimiento se ha duplicado, o en algunos casos hasta triplicado, tomando como base el 2013. Esta tendencia probablemente refleja la creciente sofisticación de las capacidades de los centros, así como la necesidad de encontrar nuevas formas para que los SSC creen valor agregado más allá de los procesos transaccionales.

El alcance funcional continúa expandiéndose. El número de SSC con más de tres funciones continúa aumentando drásticamente, de un 20% en 2013 a 31% en 2015 y 53% en 2017.

Aunque las finanzas ha sido consistentemente la función más gestionada para los SSC, el interés en otras funciones ha estado aumentando, la cadena de suministro y la manufactura experimentaron uno de los mayores aumentos en el 2017.

El futuro de los SSC y la automatización de procesos robóticos. Robotic Process Automation (RPA) es una tecnología emergente que cambiará de manera fundamental el funcionamiento de los SSC, reduciendo el esfuerzo en tareas rutinarias y habilitando aplicaciones cognitivas avanzadas que aumentan o reemplazan el juicio humano en procesos basados ​​en el conocimiento.

Según la encuesta, el 8% de las organizaciones ya están aprovechando el poder de RPA, 26% están conduciendo o planeando un piloto y el 24% ha comenzado la investigación inicial.

Además, 36% cree que RPA generará ahorros del 20% o más, mientras que el 9% espera un ahorro del 40% o más.

Al impulsar los estándares de datos y la coherencia, RPA también podría sentar las bases para tecnologías cognitivas más avanzadas que aumenten la capacidad de juicio humano en procesos complejos basados ​​en el conocimiento, permitiendo a las SSC realizar tareas y análisis de mayor valor de manera eficiente. Dichas tecnologías podrían conducir a cambios fundamentales en cómo operan los SSC y brindan servicio a los clientes.

Los servicios empresariales globales se enfrentan a retrocesos. Si bien todavía hay un movimiento significativo hacia un modelo de servicios empresariales globales (GBS), el 72% de las organizaciones que actualmente no usan GBS no planean realizar el cambio y el 4% lo intentó con GBS pero lo cambió nuevamente a tareas de rutina y habilitación de aplicaciones cognitivas avanzadas que aumentan o reemplazan el juicio humano en procesos basados ​​en el conocimiento.

Geografía y organización. En comparación con 2015, más encuestados emplean modelos geográficos locales, multiregionales y globales, mientras que menos tienen un modelo de CSS regional. El 44% de los encuestados indica planes para establecer nuevos centros de servicio compartido o consolidar los ya existentes para mejorar aún más su huella geográfica.

Si bien el costo sigue siendo una consideración primordial al elegir una ubicación, las organizaciones están asignando cada vez más prioridad a la proximidad de sus operaciones como sede.

India sigue siendo una opción de costo relativamente bajo y continúa siendo una de las ubicaciones más populares de SSC. Sin embargo, Estados Unidos se ha convertido en el principal lugar para ubicar un CSS, derrocando a India y, México reemplazó a Brasil entre los cinco primeros (con Brasil cayendo del No. 5 al No. 16).

Operación y gobernanza

El costo de los servicios se considera ahora como la principal prioridad para los clientes de unidades de negocio de SSC, superando el tiempo de respuesta, que fue la principal prioridad en 2015; ambas prioridades siguen siendo muy superiores a todas las demás, a saber: proporcionar servicios de rutina, conocimiento del personal del proceso de servicios de acciones múltiples, proporcionar servicios no rutinarios, entre otras.

En general, llama la atención la nueva tendencia al uso de robótica y procesos automatizados, tema que sin duda, será un factor muy importante a considerar en la capacitación y especialización de personal a efectos de evitar en el mediano plazo pérdidas importantes en plazas de empleo de personal técnico y profesional, teniendo como punto de referencia, las tendencias concluidas en este estudio, de que en el futuro el interés será hacia tecnologías cognitivas más avanzadas que aumenten la capacidad de juicio humano en procesos complejos basados en el conocimiento.

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