Tiskové zprávy

Průzkum: Zákazníci požadují od dodavatelů energie pružnější komunikaci i více informací o úsporných programech

Praha, 3. května 2017 - Více než polovina klientů poskytovatele elektrické energie je spokojena s vyúčtováním služeb i se způsobem, jakým jim je doručováno. Slabinou dodavatelů jsou nedostatečné informace o možnostech využití úsporných programů a špatná osobní komunikace při výpadcích proudu a jejich obnově. Takové informace by zákazníci chtěli dostávat přes sms zprávy, což se nyní neděje. Uvítali by i větší praktičnost, pokud jde o vracení přeplatků či zasílání veškerých informací elektronickou cestou. Vyplývá to z průzkumu Deloitte Digital, který se zaměřil na spokojenost zákazníků při komunikaci s dodavateli elektrické energie.

„Z odpovědí je patrné, že uživatelé energie dávají přednost elektronické komunikaci, pokud jde o platby i vyúčtování. Zajímavé je, že i relativně mladší kategorie, tedy lidé ve věku od 36 let, kromě bezhotovostní platby za služby využívají i poštovní poukázku či inkaso,“ říká Petr Viktora, partner v Deloitte Digital.

A doplňuje: „Překvapilo nás, že v dnešní moderní době společnosti stále zanedbávají možnost informovat o výpadcích proudu přes sms zprávy. Respondenti v průzkumu uváděli, že taková oznámení se k nim často dostávají jen ve formě vývěsek na obecních nástěnkách či domech. Ne každý pak takovou zásadní informaci získá včas.“

Hlavní závěry

  • Společnosti své zákazníky nedostatečně informují, pokud jde o obnovení dodávek proudu (33 % to považuje za „velmi neuspokojivý“ stav) či upozornění o přerušení (22 %). Bezmála čtvrtina respondentů (22 %) by v takové situaci uvítala od dodavatele elektrické energie osobnější komunikaci.
  • Většina klientů chce sledovat spotřebu elektrické energie přes webové stránky (21,3 %) nebo mobilní aplikaci (20,4 %).
  • Bezmála 30 % respondentů by chtělo platit faktury bankovním převodem, dále pak přes platební portály, jako jsou PayU, PayPal nebo Paysec. Bez ohledu na věk se přitom všichni respondenti shodli, že nejefektivnější platební metodou je bankovní převod. Platbu poštovní poukázkou nebo v rámci inkasa preferují lidé ve věku 36+ a 65+.
  • Zákazníci, kteří jsou klienty dodavatele elektrické energie méně než rok, v průzkumu uváděli spokojenost s instalací vybavení, nespokojenost pak s nabídkou úsporných programů, což potvrdili i ti, jež služby čerpají v horizontu 6 až 10 let. Kdo je u dodavatele více než 10 let, zase nejlépe ohodnotil doručování vyúčtování i platby za faktury.
  • Nejdůležitějšími kritérii, které rozhodují o setrvání u současného dodavatele elektrické energie jsou ceny za služby i kvalita poskytovaných služeb.
Celá tisková zpráva

O Zákaznickém průzkumu česká energetika

Společnost Deloitte Digital provedla celorepublikový průzkum mezi odběrateli elektrické energie, do nějž se zapojilo více než 100 klientů deseti dodavatelů z ČR. Nejčastějšími respondenty byly domácnosti s jedním odběrným místem, které využívají služby od jednoho poskytovatele déle než 10 let. Do výzkumu se zapojili zákazníci společností ČEZ, PRE, Bohemia Energy, E.ON, FOSFA, VEMEX, Europe Easy Energy, Innogy (RWE), Amper Market a EP Energy Trading.

Průzkum česká energetika
Průzkum česká energetika
Byl pro Vás tento článek přínosný?