Služby

Chatboti: Nechte za sebe promluvit umělou inteligenci

Objevte nového člena vašeho týmu, který nikdy nespí

Chatbot patří do rozrůstající se rodiny aplikací, které automatizují procesy, jež jsme zvyklí provádět přes počítač, na mobilu nebo třeba zavoláním na zákaznickou linku. Specifikem chatbota je, že pro interakci s uživatelem využívá téměř výhradně konverzační rozhraní – například chat vložený do webové stránky nebo jednu z hojně používaných chatovacích aplikací jako je Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype apod. Pro komunikaci s uživatelem používá primárně ten nejpřirozenější lidský komunikační nástroj – psanou nebo mluvenou řeč.

Chatbot pro moderní firmu představuje nový distribuční kanál, přes který je možné stávajícím i novým klientům poskytovat podporu, poradenství a služby a prodávat produkty. Nebo můžete jen vcelku osobní formou posilovat image firmy. Komplexita a tudíž pracnost potřebná na vývoj chatbota je přímo úměrná složitosti úkolů, s nimiž má uživateli pomoci. Někteří chatboti umí jen jeden jednoduchý úkol, například říci, jaké bude zítra počasí nebo uživateli říci vtip. Jiní chatboti ale plní mnohem komplexnější úlohy. Proto je nutné za nimi vybudovat rozsáhlou business logiku, napojit je na API třetích stran nebo je integrovat na stávající interní systémy.

Proč ten „chatbotí boom“?

O chatbotech se začalo uvažovat již v 60. let minulého století. Až nyní se ale zdá, že je svět připravený na jejich adopci do praktického života. Je to hlavně díky velkým pokrokům v doménách jako je Natural Language Processing a dalších odvětvích umělé inteligence. Vývoji prospělo i to, že velcí technologičtí hráči připravili otevřené platformy a rozhraní, díky nimž je vývoj a adopce chatbotů mnohem jednodušší a rychlejší. Úspěchu chatbotů navíc nahrává trend textové komunikace, která se stala sociálně akceptovanou formou komunikace a ve vybraných případech ji mnoho lidí preferuje před osobním kontaktem nebo třeba telefonickým hovorem.

Na co se chatbot hodí?

I když jde o stále častěji skloňovaný pojem, je potřeba se dobře rozmýšlet, na co se chatbot použije. Obecně řečeno se hodí na často se opakující situace, jejichž řešení mají jasně definovaná obchodní pravidla, která se příliš nemění. Nesmíme ale také zapomenout na hlavní omezení, jež s sebou chatbotí rozhraní nese, a sice na prostou velikost chatovacích aplikací a jejich grafické možnosti. Při definici zadání pro chatbota proto silně doporučujeme použití prověřených testovacích metod z domény human-centered designu.

Jak chatbot funguje?

Pro stavbu chatbota potřebujeme specializovaný framework, který řeší například posílání a příjem zpráv mezi uživatelem a botem, stavbu dialogů a propojení na komunikační kanály. Dále obvykle potřebujeme komponentu, která je schopná ze zprávy uživatele odhadnout jeho záměr a případně další doplňující informace jako třeba místo a čas. Na trhu existuje celá řada API pro porozumění přirozenému jazyku, na nichž lze natrénovat vlastní model, který pak bude schopen pochopit dotazy uživatele specifické pro vaši doménu. Bota je možné napojit i na další služby, které umožní jeho odpovědi obohatit například o výsledky hledání v mapách, dokončit nákup online nebo třeba zjistit počasí. Celý bot tedy vznikne vyváženým propojením logiky dialogů ovládaných tlačítky nebo pochopením zpráv uživatele a dalších služeb. Výsledkem je pak například bot, který z vaší věty pochopí, že chcete změnit své sedadlo v letadle, kterým dnes večer poletíte, doptá se vás na číslo letenky a sedadlo vám změní.

S čím vám můžeme pomoci?

Definice toho, co chatbot má, nebo by mohl dělat ve vaší společnosti:
  • Otestujeme, zda je chatbot vhodným kanálem pro řešení vašeho problému nebo realizaci Vašeho nápadu.
  • Pokud konkrétní nápad zatím nemáte, ale přejete si tuto technologii zařadit do svého portfolia nabízených služeb, pomůžeme vám ho najít i otestovat. Najdeme takové řešení, díky němuž chatbot přinese hodnotu vašim klientům nebo zaměstnancům.
Design a implementace chatbota:
  • Nadesignujeme celý konverzační strom, navrhneme tón a osobnost chatbota.
  • Vytrénujeme pochopení lidské řeči chatbotem pro konkrétní problematiku.
  • Vyvineme vlastní aplikaci chatbota a zařídíme její nasazení na požadovaný hosting
  • Zaintegrujeme chatbota do stávajících systémů, na API třetích stran apod.
Adopce chatbota:
  • Připravíme strategii a odřídíme adopci chatbota do vaší firmy i do externího prostředí.
  • Navrhneme procesy pro průběžnou údržbu chatbota.

Kontakt

Štěpán Húsek

Štěpán Húsek

Partner

Štěpán Húsek je partnerem v oddělení poradenských služeb Deloitte Česká republika zodpovědným za oblast technologického poradenství. Disponuje rozsáhlými technickými znalostmi podpořenými detailním po... více