Service und Marketing sind gefordert, personalisiert auf jeden einzelnen Kunden einzugehen. Gleichzeitig gilt es, dem Kunden über sämtliche Interaktionen hinweg volle Transparenz zu bieten.

Wie müssen Customer-Journeys heutzutage ausgestaltet werden? Das erklärt uns Tanja, Managerin im Bereich Salesforce.

Hallo, mein Name ist Tanja, ich bin seit 2014 bei Deloitte und aktuell als Managerin im Bereich Salesforce tätig.
In meinen Projekten geht es vorrangig darum, dem Kunden über alle Unternehmensbereiche eine nahtlose, personalisierte Customer-Journey zu liefern. Die Partnerschaft zwischen Deloitte und Salesforce als Cloud-Computing-Anbieter bietet hierfür ideale Voraussetzungen. Hier erzähle ich euch mehr. 

Service und Marketing sind gefordert, personalisiert auf jeden einzelnen Kunden einzugehen. Gleichzeitig gilt es, dem Kunden über sämtliche Interaktionen hinweg volle Transparenz zu bieten. 

Du bist seit mehr als sechs Jahren bei Deloitte. Wie ist deine Karriere bislang verlaufen?
Ich bin im September 2014 als Business Analyst fest eingestiegen. Zuvor war ich ein Jahr lang Praktikantin und Bachelorandin, beides schon im Bereich Salesforce. Während meiner Zeit als Business Analyst/Consultant war ich vorwiegend mit der Sales-Cloud und der Implementierung von Serviceprozessen in der Service-Cloud beschäftigt – also klassische CRM-Beratung.
2017 wurde ich zum Senior Consultant befördert. Passend zu meinem Studium der Wirtschaftsinformatik & Marketing vertiefte ich meine Expertise vor allem im Bereich Marketing-Automatisierung mit der Marketing-Cloud. 2020 wurde ich dann zur Managerin befördert.

Was macht die Arbeit im Bereich Salesforce für dich nach wie vor so spannend? 
Das Spannende an Salesforce ist, dass sich das Produkt immer weiterentwickelt. Auch die Kundenprojekte werden immer anspruchsvoller. Inzwischen geht es nicht mehr nur darum, ein CRM-System zu implementieren und Kundendaten zu speichern. Sondern darum, alle Kundenaktionen auf einen Blick zu haben, um dem Kunden eine nahtlose Erfahrung über alle Unternehmensbereiche hinweg zu liefern und eine personalisierte Customer-Journey zu gestalten. 

Wie wird sich der Markt in den nächsten Jahren deiner Meinung nach entwickeln? Was sind Chancen, aber auch Herausforderungen?
Die Erwartungen der Kunden werden immer größer, vor allem bei der personalisierten Kommunikation. Service und Marketing sind im B2C-Bereich gefordert, individualisiert auf jeden einzelnen Kunden einzugehen. Gleichzeitig gilt es, dem Kunden über sämtliche Interaktionen hinweg volle Transparenz zu bieten. Das ist eine große Herausforderung für Unternehmen. Gelingt es den Firmen jedoch, haben sie eine große Chance, ihre Kunden langfristig an sich zu binden. 

Welche Vorteile hat die Arbeit als globaler Salesforce-Partner? Inwieweit profitieren Salesforce und Deloitte gegenseitig voneinander? 
Durch den direkten Kontakt mit Salesforce bekommen wir sehr früh Informationen zu neuen Product-Releases. Auch haben wir immer einen Ansprechpartner, um Lösungen für unsere Kundenanforderungen zu besprechen. Wir als Deloitte bieten wiederum ein sehr breites Industriewissen. Wir kennen den Kunden und haben das erforderliche Prozesswissen für die Projekte, dazu natürlich auch die konkrete Implementierungserfahrung durch unsere Projekte.  

Was war bisher dein spannendstes Projekt?
Ich würde sagen, dass mein aktuelles Projekt das bisher spannendste ist. Hier kann ich meine Expertise im Bereich Sales, Service & Marketing optimal einsetzen. 
Im Vordergrund steht die Digitalisierung der Customer-Journey. Aktuell werden viele Verträge über Geschäftspartner abgewickelt, für den Kunden offline. In der Zukunft sollen die meisten Abschlüsse über die Onlineantragsstrecken abgewickelt werden. Auch soll der Geschäftspartner des Verkäufers mehr in die Rolle des lokalen Service-/Support-Ansprechpartners wechseln. 
Daneben geht es sehr stark darum, Angebote und Kommunikationen für jeden einzelnen Kunden zu personalisieren. Daten aus verschiedenen Kanälen müssen verarbeitet werden, (lokale) rechtliche Anforderungen berücksichtigt werden. Das bringt Komplexität und Spannung in das Projekt. 

Was sind deine konkreten Aufgaben als Managerin? 
Meine primäre Aufgabe als Managerin ist es, mein Team zu befähigen – indem ich zum Beispiel mein Wissen mit ihnen teile, Feedback zu Arbeitsergebnissen liefere und Blocker aus dem Weg räume. Darüber hinaus agiere auch als Marketing-Cloud-Expertin und Hauptansprechpartnerin für den Kunden.

Für wen könnte eine Karriere im Bereich Salesforce deiner Meinung nach ebenfalls spannend sein?
Salesforce bietet ein sehr breites Tätigkeitsfeld. Kollegen mit einem technischen Profil können sich im Bereich Entwicklung und Solution-Design verwirklichen. Fachliche Kollegen sind gefragt, um die Prozesse und Anforderungen der Kunden unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren. Andere Kollegen sind – so wie ich – technofunktional unterwegs, sprich, sowohl in der fachlichen Beratung als auch der Implementierung. 
Durch die Marketing-Cloud gibt es auch Möglichkeiten im Bereich Medien & Webdevelopment – vor allem E-Mail-Kommunikation und Landing-Pages. Und schließlich haben wir auch Quereinsteiger, die aus ganz anderen Studienhintergründen kommen. 

Und wer passt gut bei euch ins Team? 
Wir haben viele verschiedene Persönlichkeiten bei uns. Das Wichtigste ist die Motivation, sich immer weiterzuentwickeln und gemeinsam etwas zu erreichen. 

Dein persönlicher Tipp, um im Bereich Salesforce erfolgreich zu sein? 
Wie auch bei anderen digitalen und technischen Produkten ist es wichtig, up to date zu sein. Auch die Passion für Salesforce ist sehr wichtig. Diese kommt aber oft von allein, wenn man erst einmal anfängt mit Salesforce zu arbeiten.

Du möchtest mehr zu deinen Karrieremöglichkeiten im Bereich Salesforce bei Deloitte erfahren? Alle Infos findest du auf unserer Karrierewebseite . Dort kannst du dich bei Interesse auch direkt bewerben.

 

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Jennifer Koschel

Jennifer Koschel

Senior Employer Branding

Jennifer ist seit 2019 Teil des Teams Employer Branding & Personalmarketing bei Deloitte Deutschland. Dort verantwortet sie in erster Linie Employer Branding Kampagnen für verschiedene Businesses und Zielgruppen.

Sven Schulz

Sven Schulz

Employer Branding Manager

Sven ist seit 2018 im Team Employer Branding & Personalmarketing bei Deloitte Deutschland tätig. Dort verantwortet er unter anderem Employer Branding Kampagnen mit Fokus auf berufserfahrene Talente.  Im Deloitte Karriere Blog berichtet Sven über aktuelle Karrierethemen und relevante Business Entwicklungen, die Karrieremöglichkeiten für die unterschiedlichsten Profile bereithalten.