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Digitale Services für den Kunden

Customer Experience

Ganz gleich ob es um Einzelhandel, Finanzdienstleistungen oder Mobilität geht: Unternehmen können in Zukunft nur so gut sein wie die Beziehung zu ihren Kunden. Für Automobilhersteller gilt es, den Wandel vom Produktions- zum Serviceunternehmen einzuleiten.

Ein Beitrag aus dem Deloitte-Jahresbericht 2015/2016

Die Kenntnis über die eigenen Kunden ist bei Automobilherstellern oft rudimentär ausgeprägt. Meist entstehen direkte Kontakte nur durch die Finanzierung über die eigene Bank oder Meilenprogramme. Den besten Draht zum Kunden hat noch der Händler. Das muss sich ändern. Denn die junge Generation ist weniger markentreu und auch das Produkt selbst steht für sie nicht im Vordergrund. Vielmehr erwarten sie bei jeder Interaktion eine individuelle Betreuung, die ihren Bedürfnissen und Interessen entspricht. „In Zukunft wird Service zum Differenzierungsmerkmal. Eine gute Beziehung zum Endkunden wird mit der Digitalisierung also ein zentraler Erfolgsfaktor“, betont Dr. Thomas Schiller, Leiter Automotive Industry bei Deloitte. Die digitalen Champions verstehen sich gerade darauf gut und könnten den etablierten Produzenten den Kundenzugang streitig machen. Für die Hersteller spielt daher der Wandel zum Serviceunternehmen eine zentrale Rolle. Deloitte entwickelt mobile Anwendungen für Automotive-Unternehmen, die ihren Zugang zum Kunden verbessern möchten, und hat bereits erfolgreiche Konzepte umgesetzt.

App gestaltet die Customer Journey

Die Beziehung zwischen Hersteller und Kunden reicht über verschiedene Berührungspunkte. Oftmals sind diese Kontaktsituationen für Kunden wenig zufrieden stellend. Sie erwarten beispielsweise personalisierte Ansprache und passgenaue Informationen. „Um die Customer Experience zu verbessern und zu erfahren, welche Services dauerhaft einen hohen Nutzen und echten Mehrwert bedeuten, muss es zunächst darum gehen, den Kunden näher kennen­zu­lernen“, so Dr. Gunther Wagner, Director im Bereich Technology Strategy & Architecture. Deloitte betrachtet dafür die „Customer Journey“ des typischen Automobilkunden – vom Informationsgespräch vor dem Kauf bis hin zur Betreuung nach dem Kauf. Wo möchte der Kunde noch besser begleitet werden? An welcher Stelle braucht er zusätzliche Informationen? Die Lösung: Mobile App Features auf dem Smartphone. Sie können Kontaktsituationen digital unterstützen und bedürfnisorientierte Services bieten – wie den Leasingvertrag zu verwalten, verkehrsspezifische Informationen auf dem Arbeitsweg abzurufen oder einen Servicetermin bei einem Händler direkt in der Nähe zu reservieren. Die Deloitte-Experten entwickeln für diese und andere Kundenbedürfnisse Mobile App Features von der Konzipierung über das Corporate Design bis zur Integration in die bestehende IT-Landschaft des Herstellers.

Worauf es ankommt

Echte Kundenorientierung bedeutet schnelle Reaktion und agile Systeme – viele Produktionsunternehmen sind darauf noch nicht eingestellt. Insofern steht bei „Connected Life Services“, also den Diensten rund um das Auto, nicht nur die technologische Umsetzung im Mittelpunkt. Wichtiges Thema ist auch die organisatorische Verankerung in den bestehenden Systemen. Dabei geht es vor allem darum, die auf schnelle Reaktionen angewiesene Kundenkommuni­kation mit den weniger flexiblen IT-Systemen zu verknüpfen. Das übergreifende Ziel muss schließlich sein, eine konsistente und individualisierte Kundenkommuni­kation über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Eine App kann dabei ein wichtiger Baustein etwa zwischen Händler, Kunden und einem Online-Konfigurator sein: Stellt sich der Kunde sein Wunschauto online zusammen, kann der Service­mitarbeiter mithilfe eines QR-Codes aus der App die gewünschten Features scannen und direkt im Beratungsgespräch auf diese eingehen. So können auf dem Weg zu einer bestmöglichen Customer Experience auch analoge und digitale Kundenbetreuung nahtlos ineinander übergreifen.