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After Sales Service – Stabilisator und Wachstumsmotor in Krisenzeiten
Neuer Deloitte Report zeigt: In COVID-19 Zeiten rückt After Sales Service noch mehr in den Fokus der Maschinen- und Anlagenbauer
Während viele Maschinen- und Anlagenbauer den After Sales Service bereits als kritischen Wachstumsmotor erkannt haben, zeigt die aktuelle Situation vor allem eins: Der Servicebereich ist der Stabilisator für Umsatz und Gewinn in turbulenten Zeiten, insbesondere wenn der Neumaschinenverkauf einbricht. Basierend auf einer Vielzahl ausführlicher Interviews mit europäischen und nordamerikanischen Maschinenbauern hat Deloitte die wichtigsten Hebel identifiziert, die Wachstum im After Sales Service sicherstellen – vor allem in Zeiten wirtschaftlichen Abschwungs.
Frühere Wirtschaftskrisen zeigen: After Sales Service dämpft Abschwung
Die Erwartungen von europäischen Führungskräfte im Maschinenbau für die kommenden 6-12 Monate sprechen eine klare Sprache: Ein deutlicher Auftragsrückgang in vielen Bereichen ist unausweichlich. Um Unternehmen sicher durch diese Krise zu steuern, lohnt sich jedoch ein Blick in die Vergangenheit. In den letzten 15 Jahren ist stets eine Gruppe von Maschinenbauern besonders gut durch Zeiten wirtschaftlichen Abschwungs gekommen: die Service Champions. Das sind Unternehmen, die eine führende Position im After Sales Service aufgebaut haben, und zumeist 40% oder mehr ihres Umsatzes mit Service generieren.
Die Gründe hierfür liegen auf der Hand:
- After Sales Service sichert stabile Umsätze, da Wartungsarbeiten immer benötigt werden
- Die Margen im Service sind in der Regel deutlich höher als im Neumaschinengeschäft
- Durch eine intensive „Service-Beziehung“ wird enger Kontakt zum Kunden sichergestellt, und Unternehmen entwickeln sich vom Dienstleister zum Partner
Aufgrund dieser Faktoren werden es Service Champions auch in der aktuell durch COVID-19 getriebenen wirtschaftlichen Situation schaffen, stabil und gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Auch weil Umsätze und Gewinne aus dem After Sales Service genutzt werden können, um das Kerngeschäft zu stabilisieren und Investitionen in anderen Bereichen zu ermöglichen.
Vergleich jährliches Umsatzwachstum [2008-2019]
Den Service weiter verbessern und ungenutzte Potentiale heben
Trotz seiner Rolle als Umsatz- und Profitmotor müssen auch im After Sales Service zunehmend Effizienzpotentiale gehoben werden. Zahlreiche Unternehmen wären bereits jetzt in der Lage, ihre Serviceumsätze zu steigern. Jedoch stehen ihnen interne Strukturen und Probleme (z.B. durch fehlende Servicetechniker oder zu lange Lieferzeiten bei Ersatzteilen) oftmals im Weg.
Während jeder Maschinenbauer individuelle Herausforderungen zu meistern hat, hat Deloitte in einer Vielzahl an Projekten in den vergangenen Jahren wichtige Hebel identifiziert, die für die meisten Unternehmen großes Potential darstellen. Diese verteilen sich über den gesamten Produktlebenszyklus und lassen sich in sechs Bereiche einteilen:
- Intelligentere Lagerhaltung dank Bestandsreduzierung
- Optimierte Strukturen durch Komplexitätsmanagement
- Smartere Planung und bessere Zusammenarbeit durch Netzwerkoptimierung
- Wirksame Maßnahmen zur gezielten Senkung der Ersatzteil-Einkaufskosten
- Digital optimierte und schlanke Service Prozesse
- Effizienteres Pricing und Konditionen-Management
Während Unternehmen in Europa und der Welt aktuell mit Hochdruck daran arbeiten, diese wirtschaftliche Krise zu meistern, bieten die sechs Hebel jedoch eins: Einen Fahrplan, um Unternehmen durch konsequente Optimierung des After Sales Services langfristig – und auch für kommende turbulente Zeiten – stabil aufzustellen
Möglichkeiten durch Service-Digitalisierung
Der After Sales Service bei Maschinenbauern wird oftmals als entscheidendes Element bei der Digitalisierung bezeichnet. Der Grund: Der Service hat den engsten Kundenkontakt, sammelt in der Regel kontinuierlich Nutzungsdaten und ist somit in der besten Position, um das Potential für neue Geschäftsmodelle zu bewerten. Und genau hier liegen für viele Unternehmen ungenutzte Möglichkeiten – vor allem in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs.
Aber: Die vielfach gepriesenen Subskriptionsmodelle - in denen der Kunde die Maschine nicht kauft, sondern je nach Nutzung bezahlt – sind nicht für jedes Unternehmen sinnvoll. Es gilt, die konkreten finanziellen Erwartungen mit den „harten“ Kosten zu vergleichen. Zudem werden solche Modelle stets für eine konkrete Kundengruppe entwickelt, während sich für andere Kundengruppen weiterhin das klassische Modell des Anlagenkaufs empfiehlt.
Neben neuen digitalen Geschäftsmodellen bieten vor allem eine Vielzahl von digitalen Technologien großes Potential für den After Sales Service – oftmals wurden sie sogar in diesem Bereich entwickelt. Nachfolgend finden Sie bereits erfolgreich implementiere Beispiele:
- Digital Twins zur Steigerung des OEE (Overall Equipment Effectiveness)
- Augmented Reality zur Unterstützung von Servicetechnikern
- Blockchain-basierte Lösungen, die Transparenz hinsichtlich der gesamten Supply Chain ermöglichen
Der Deloitte Ansatz: Konsequente Ausrichtung des Servicegeschäfts am Kunden
Auf dem Weg von Maschinenbauern zum Service Champion ist vor allem eins kritisch: eine ganzheitliche und übergreifende Servicestrategie. Nur wenn diese Gesamtstrategie konsequent am Kunden ausgerichtet ist, können die einzelnen Elemente ihren sinnvollen Beitrag leisten. Die Deloitte Servicekaskade bietet aus diesem Grund einen strukturierten Ansatz, um eine krisensichere Servicestrategie zu entwickeln – und diese auch in der Praxis umzusetzen. In der nachfolgenden Grafik finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Schritten der Servicekaskade.
Aftermarket Services Report
Laden Sie sich hier den englischen Report in voller Länge herunter und erfahren Sie mehr über die zentrale Rolle des After Sales Service in Krisenzeiten.
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