Article
Customer Experience im Banking als neue Norm – wie gelingt Banken das Umdenken?
Unser Blickwinkel auf Chancen im zunehmend diversen Wettbewerbsumfeld
Alles dreht sich um den Kunden: Angesichts der heutigen Informationsflut ist auch im Banking die persönliche und bedürfnis-genaue Ansprache an jeder Schnittstelle der Schlüssel zu situativer Kundennähe und langfristiger Loyalität. Um ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen zu können, müssen Banken-interne Prozesse und Services ebenso harmonisch ineinander greifen wie die Schritte auf Kundenseite.
Neue Marktstandards mit Hinblick auf die Customer Experience (CX) im Banking fordern Marketing und Vertrieb zum Umdenken auf. Deloitte zeigt entlang von 4-W Fragen, wie der Wandel von bestehenden Stärken zum Wettbewerbsvorteil gelingt.
Herausforderungen angesichts neuer Wettbewerber
In den letzten Jahren hat sich das Marktumfeld von Banken drastisch verändert: Niedrige Einstiegsbarrieren angesichts neuer Regulierungen, technologischem Fortschritt und digital-affiner Kunden haben nicht nur globale Service-Anbieter mit digitaler DNA sondern auch FinTechs angelockt. Deloitte’s „Digital Banking Maturity Study EMEA“ sowie „Digital Leadership“ zeigen, dass ein Wettbewerbsvorteil über Produktfunktionalitäten kaum noch erzielt werden kann – was in den nächsten Jahren vor allem Finanzdienstleiter in die digitale Transformation drängt.
Das Kundenerlebnis entlang der unterschiedlichen Berührungspunkte wird dabei zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal, das Wettbewerber für sich beanspruchen.
Umdenken als Notwendigkeit zur Annäherung an den Kunden
Traditionellen Banken fällt es derzeit schwer, im rasanten Umbruch ihres Marktes die richtige Mischung aus Kerngeschäft und Innovation zu finden. Das Verständnis für den Kunden – seine individuellen Bedürfnisse und seine Erwartungen an ein optimales Kundenerlebnis – ist die Grundlage für eine kundenzentrische Strategie. Viele Banken setzen dabei auf eine nutzerfreundliche Optimierung von Frontends, die beim Mobile- und Online-Banking zum Einsatz kommen, ohne die Einbettung von Bankensystemen in ein kundenzentrisches Ökosystem in Betracht zu ziehen.
Potentiale identifizieren, Stärken ausbauen
In der Neuordnung des umfassenden Leistungsangebots rund um den Kunden liegt der Wettbewerbsvorteil der Traditionsbanken. Sie können vor allem bei der Kreditvergabe, Finanzierung und Beratung in persönlichen Finanzen punkten. Auch wenn der Kunde mittlerweile lieber proaktiv auf die Bank zu geht, wenn er sie braucht, als von ihr angesprochen zu werden, freut er sich doch vor allem bei Beschwerden und Krisen, einen Ansprechpartner zu haben.
Insbesondere in Zeiten der Digitalisierung gilt es nun, solche Stärken weiter zu kultivieren und zu kommunizieren, um an anderer Stelle Zeit für eine kundenzentrische Ausrichtung zu gewinnen.
Gewusst wie: Einstiegshürden bei der Neuausrichtung mit Leichtigkeit nehmen
Deloitte nutzt seit langer Zeit den „CX Ansatz“, um mit Banken die nützlichsten Services für ihre Kunden zu definieren, zu ergänzen und zu optimieren: WARUM – WAS – WER – WIE. 4 Elemente, die ineinandergreifen, um den Wandel zu einer kundenzentrischen Bank erfolgreich zu bestreiten.
Aller Anfang ist schwer – vor allem, wenn es gilt, gesamten Abteilungen kundenzentrisches Denken zu vermitteln. Durch iteratives Vorgehen und frühe Erfolge kann „Customer Experience im Banking“ langfristig als Richtwert in etablierten Banken eingeführt werden.
Noch nicht genug?
Für eine detaillierte Ausführung von Chancen im aktuellen Wettbewerbsumfeld und unseren “CX Ansatz” laden Sie hier unseren Artikel herunter. Sprechen Sie uns gerne bei Fragen an.
Ihr Ansprechpartner
