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Wissenssturm auf allen Ebenen

Wie Versicherern die Symbiose zwischen Mensch und Maschine gelingt

Die Post-Smart-Phone-Ära fordert Versicherer nicht nur bei der Konzeption und Implementierung neuer Technologien, sondern auch in der Neugestaltung operativer Prozesse. Die klassische Sachbearbeitung wird durch eine neue Symbiose aus Mensch und Maschine abgelöst. Einem etwaigen Überhang von Mitarbeiterkapazitäten steht ein Fachkräftemangel des „Operations-Mitarbeiters-der-Zukunft" gegenüber.

Bei der asynchronen Sachbearbeitung helfen Software-Roboter systemübergreifend bei regelbasierten Vorgängen. Lernende Maschinen unterstützen die Klassifikation der Kundenanliegen im Inputmanagement; der Einsatz in der Sachbearbeitung zur Unterstützung der Antrags-, Vertrags-, Schaden- und Leistungsbearbeitung wird bereits diskutiert, konzipiert und getestet.

 

Drei mögliche Ausprägungen der Mensch-Maschine-Kooperation

  • Mensch dominiert Maschine: Technologie zur Entscheidungsunterstützung, finale Entscheidung durch Mitarbeiter
  • Hybrides Modell: Die Kontroll- und Steuerungsaufgaben werden kooperativ wahrgenommen
  • Maschine dominiert Mensch: Technologie arbeitet entscheidungsgebend, Kontroll- und Steuerungsaufgaben werden primär durch die Systeme selbst wahrgenommen, Mitarbeiter übernehmen vorrangig ausführende Tätigkeit

 

Ausblick

Durch die Digitalisierung werden Stellen im Operations-Bereich wegfallen. Gleichzeitig wird das zu einer Neugestaltung bestehender Positionen führen und es entstehen neue Berufsbilder. Das Top-Management steht nun vor der Entscheidung, wie die digitale Transformation gestaltet werden soll und wie eine geeignete Roadmap aussieht, die zur Organisation, Belegschaft und zukünftigen Marktpositionierung passt. Strategisch sollte einerseits über den Tellerrand geblickt, andererseits müssen die operativen Mitarbeiter frühzeitig und umfassend bei der Gestaltung der Zukunft eingebunden werden.


Den vollständigen Beitrag können Sie in der Ausgabe 1/2017 der Versicherungswirtschaft lesen. Nebenstehend auch zum Download.