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Smarte Service Level Agreements
Erfahrungen aus der Praxis
In den letzten Jahren fanden bei Finanzdienstleistern verstärkt Auslagerungen von einzelnen Funktionen sowie teilweise von ganzen Unternehmensteilen an interne oder externe Dienstleister statt. Die Vielfalt und der Umfang der Auslagerungsmodelle sind groß und reichen vom klassischen IT-Outsourcing über Cloud-Dienste bis hin zu Teilen der fachlichen Prozesse, dem Business Process Outsourcing.
Service Level Agreements als zentraler Erfolgsfaktor
Eine wichtige Rolle im Verhältnis zwischen Finanzdienstleister und externem Dienstleister spielen die bilateralen (bzw. im Multi-Supplier-Umfeld teils auch multi-lateralen) vertraglichen Leistungsvereinbarungen, die sog. Service Level Agreements (SLAs).
Unsere Beobachtungen zeigen, dass u.a. aufgrund des Zeitdrucks vor Unterzeichnung des Auslagerungsvertrags die verhandelnden Parteien häufig Kompromisse eingehen oder die Leistungsempfänger nicht angemessen eingebunden werden.
Deloitte hat eine Vielzahl von Finanzdienstleistern sowohl bei der Erstellung von SLAs als auch bei der Überprüfung (SLA-Review) begleitet. Nebenstehend finden Sie den vollständigen Report mit ausgewählten Praxiserfahrungen zum Download.
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