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Konsistente und steuerbare Kundenerfahrungen gestalten

Der Schlüssel zum HR-Erfolg

Der aktuelle Deloitte Gastbeitrag im Fachmagazin Personalführung beschreibt beispielhaft typische HR-Situationen und gibt darüber hinaus Handlungsempfehlungen zur langfristigen Verbesserung der Reputation von HR-Abteilungen.

Der HR-Bereich sieht sich häufig mit der Tatsache konfrontiert, dass Kunden mit der Arbeit der Personalabteilung nur unzureichend zufrieden sind. Erfahrungen oder die sogenannte „HR Customer Experience“ finden immer und in jeder noch so kleinen Interaktion mit HR statt – die Kernfrage hierbei: „Wie wird HR wahrgenommen?“ Dabei stimmt das Ergebnis der Personalarbeit meistens in Summe, wird jedoch nicht als positiv wahrgenommen, weil der Weg „mühsam“, „kompliziert“ und „bürokratisch“ war.

Um nicht als „kompliziert“ oder „bürokratisch“ wahrgenommen zu werden, braucht HR schnelle, leicht verständliche und nutzbringende Kompetenzen für transaktionale Themenstellungen und für maßgeschneiderte Angebote.

Der Weg zur Customer Experience

Um nicht als „kompliziert“ oder „bürokratisch“ wahrgenommen zu werden, braucht HR schnelle, leicht verständliche und nutzbringende Kompetenzen für transaktionale Themenstellungen und für maßgeschneiderte Angebote.In den letzten Jahren zeichnet sich nicht nur im klassischen „Kundenmanagement“, sondern auch in HR-Abteilungen der Trend ab, die Erfahrung mit dem Kunden und somit die Customer Experience strukturiert und wohlüberlegt anzugehen.  Deloitte gliedert nun diesen Weg hin zu einem optimalen Umgang mit dem „Kunden“ in 4 essenzielle Phasen:

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