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Kundenbeziehun­gen im digita­len Wan­del

Automotive Industry

Um ihren Kunden in Zukunft mehr als ein Auto zu bieten, müssen Automobilhersteller schnell Wege finden, eine direkte Kundenbeziehung aufzubauen. Nur so können Hersteller sich im Kampf um den Kunden und um das Geschäft rund um seine Mobilität gegenüber dem Wettbewerb innerhalb und außerhalb ihrer Branche durchsetzen.

Das gelingt nur mit einer umfassenden digitalen Transformation. Hersteller sollten Anwendungen entwickeln, die direkte Kundeninteraktionen ermöglichen und dem Verbraucher auf seine Mobilitätsbedürfnisse zugeschnittene Angebote bieten. Eine ideale Plattform für solche Anwendungen bietet das Smartphone. Eine mobile App wird aber nur dann erfolgreich sein, wenn sie es schafft sowohl für den Hersteller als auch für den Kunden einen Mehrwert zu bieten. So sollte eine App auf Fahrzeugdaten zugreifen können und beispielsweise aktiv auf eine fällige Wartung hinweisen und zeitgleich einen Termin bei der nächstgelegenen Vertragswerkstatt vorschlagen. Idealerweise berücksichtigt die App zudem nicht nur das Auto als  Transportmittel sondern schlägt auch z.B. die Bahn als Alternative vor, wenn der Kunde damit schneller an sein Ziel gelangt.

Doch auch organisatorisch und technologisch ist ein Umdenken erforderlich, um die richtigen Voraussetzungen für einen digitalen Paradigmenwechsel zu schaffen. Automobilhersteller können sich einen Platz auf der Überholspur sichern, wenn sie die Dringlichkeit dieser zukunftsweisenden Entscheidungen rasch erkennen und notwendige Transformationsschritte zügig, aber nachhaltig vorantreiben. So muss eine App vollständig in die bestehende Systemlandschaft integriert sein, damit dem Kunden auf allen Kanälen die gleichen Informationen zur Verfügung stehen und sein Markenerlebnis konsistent  bleibt. Organisatorisch gilt es vor allem, den Gedanken der Digitalisierung top-down in die Organisation zu tragen und durch entsprechende Incentivierung der Mitarbeiter zu fördern.  

Kundenbeziehungen von Automobilherstellern im digitalen Wandel