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Den Privatkunden zum König machen

Deloitte-Studie rät Stromvertrieben zu klaren strategischen und kundenorientierten Zielen

Düsseldorf/München, 28. Juli 2015 – Die Deloitte-Studie „Stromvertrieb: Haushaltskunden im Fokus – Potenziale erkennen und ausschöpfen“ empfiehlt Energieversorgern, Endverbraucher gezielter anzusprechen und passende Kanäle für den Stromvertrieb zu nutzen.

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Das ist das Ergebnis der Befragung von 50 deutschen Stromversorgern zu Strategie, Marketing- und Vertriebsinstrumenten, Differenzierungsmöglichkeiten sowie Nutzung von Verbraucherdaten. Demnach sollten die Unternehmen dem zunehmenden Branchenwettbewerb durch gesteigerte kundenbezogene Interaktion und Portfolioerweiterung begegnen. Eine effizientere Nutzung von Kundeninformationen bildet hierfür die Basis.

„Der Stromvertrieb an private Endverbraucher bietet zwar wenig Differenzierungspotenzial und ist margenschwach, aber ein großer Absatzmarkt. Kunden sind zunehmend bereit, den Anbieter zu wechseln, und streben vermehrt Versorgungsautarkie an. Die Energiebranche muss darauf reagieren und stärker auf die Verbraucher eingehen“, erklärt Helmut Stocker, Director Energy & Resources bei Deloitte.

Druck auf Energieversorger

Der intensive, bundesweite Wettbewerb übt enormen Druck auf die Energieunternehmen bei Kundenzahl und Marge aus. Nur noch 70 Prozent der Grundversorger sind in ihrer Region unumstrittener Marktführer. Mehr als die Hälfte der Stromversorger blickt in den vergangenen drei Jahren auf rückläufige Kundenzahlen zurück. Allerdings erwartet die Mehrheit eine Situationsverbesserung und rechnet bei den Haushalten mit einer Stabilisierung oder gar leichtem Wachstum.

Zur Vertriebsoptimierung müssen Energieunternehmen auf eine aktive Marktbearbeitung setzen. Ein zentraler Aspekt ist der Kundenfokus: Neben der Definition eindeutiger Segmente bieten regionale Strategien eine Möglichkeit, um langfristigen Markterfolg sicherzustellen.

Channel-Mix zur Interaktionssteigerung

Die Kundenansprache über die richtigen Kanäle und die Interaktion entscheiden über Erfolg oder Misserfolg. Dies gelingt durch einen aktiven Channel-Mix, der inzwischen in der Energiebranche verbreitet ist. Alle befragten Stromvertriebe nutzen eine eigene Homepage mit Online-Shop. Auf klassische Werbung setzen 85 Prozent. Das Online-Segment wird bislang unterschiedlich intensiv angegangen: Während 79 Prozent Online-Werbung schalten, betrachten nur 46 Prozent den Einsatz sozialer Medien als sinnvoll.

Differenzierung im Markt

Energieversorger können sich nicht mehr allein auf den Stromabsatz konzentrieren. Eine Erweiterung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios bietet die Möglichkeit, sich im Markt und beim Kunden neu aufzustellen. Dies dient neben der Wertbeitragssteigerung je Verbraucher auch der intensiveren Kundenbindung. Bereits jetzt bietet die Mehrheit Alternativen zum Stromprodukt an. Dazu gehören neben Kombitarifen (Strom und Gas) auch Finanzdienstleistungen, Beratung und Telekommunikation. Dabei müssen die Versorger entscheiden, ob sie auf energienahe oder entferntere Optionen setzen, immer mit Blick auf die Kundenanforderungen – bei jungen Eigenheimbesitzern liegen beispielsweise Smart-Home-Lösungen nahe.

Erfolgsschlüssel Kundeninformationen

Stromanbieter können mit den Kundendaten deren Bedürfnisse und Erwartungen ermitteln. Allerdings wird die Relevanz von Datenerhebung und -analyse in einzelnen Energieversorgungsunternehmen noch verkannt und damit das Potenzial, das die Datengewinnung birgt, unterschätzt.

„Viele Unternehmen gehen Themen rund um Datengenerierung, -aufbereitung und -nutzung noch zu zögerlich an. Über Customer Journeys müssen Vertriebe es schaffen, Interaktionen über den jährlichen Ablesetermin hinaus zu generieren. Diese Daten bilden die Grundlage für kundenspezifische Angebote. Nur wer seine Kunden kennt, kann diese auch gezielt ansprechen. Mit einem Zusammenspiel von On- und Offline-Kanälen können Kundenbindung sowie Präsenz in Zielmarktsegmenten gesteigert werden“, schließt Helmut Stocker.

Über Deloitte

Deloitte erbringt Dienstleistungen aus den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Consulting und Corporate Finance für Unternehmen und Institutionen aus allen Wirtschaftszweigen; Rechtsberatung wird in Deutschland von Deloitte Legal erbracht. Mit einem weltweiten Netzwerk von Mitgliedsgesellschaften in mehr als 150 Ländern und Gebieten verbindet Deloitte herausragende Kompetenz mit erstklassigen Leistungen und steht Kunden so bei der Bewältigung ihrer komplexen unternehmerischen Herausforderungen zur Seite. Making an impact that matters – für mehr als 210.000 Mitarbeiter von Deloitte ist dies gemeinsame Vision und individueller Anspruch zugleich.

Die Mitarbeiter von Deloitte haben sich einer Unternehmenskultur verpflichtet, die auf vier Grundwerten basiert: absolute Integrität, erstklassige Leistung, gegenseitige Unterstützung und kulturelle Vielfalt. Sie arbeiten in einem Umfeld, das herausfordernde Aufgaben und umfassende Entwicklungsmöglichkeiten bietet und in dem jeder Mitarbeiter aktiv und verantwortungsvoll dazu beiträgt, dem Vertrauen von Kunden und Öffentlichkeit gerecht zu werden.

Deloitte bezieht sich auf Deloitte Touche Tohmatsu Limited („DTTL“), eine „private company limited by guarantee“ (Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach britischem Recht), ihr Netzwerk von Mitgliedsunternehmen und ihre verbundenen Unternehmen. DTTL und jedes ihrer Mitgliedsunternehmen sind rechtlich selbstständig und unabhängig. DTTL (auch „Deloitte Global“ genannt) erbringt selbst keine Leistungen gegenüber Mandanten. Eine detailliertere Beschreibung von DTTL und ihren Mitgliedsunternehmen finden Sie auf www.deloitte.com/de/UeberUns.

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