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CRM & Cloud Computing

Beziehungs­pflege aus der Cloud

Bis 2017 sollen nach Forrester Research im Schnitt über 40 Prozent der Customer-Relationship-Management-Applikationen durch Software as a Service und damit durch Cloud-Lösungen ersetzt werden. Unternehmen müssen sich die Frage stellen, was dies für die bestehenden Altsysteme bedeutet und wie die Cloud die Zukunft der IT-Infrastruktur mitgestalten kann.

Von Steffen Model, Director Deloitte Digital

Das Customer Relationship Management steckt im Wandel. Dank Online, Social Media und Mobile sind nun Unternehmen in der Lage, engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen – durch mehr Interaktion, persönliche Ansprache und individuelle Angebote. Der Schlüssel zu mehr Individualität sind enorme Datenmengen, die Konsumenten auf ihrer Customer Journey erzeugen. Per E-Mail, Smartphone, über Callcenter, Kataloge oder in den sozialen Netzwerken treten sie mit den Unternehmen in Kontakt und hinterlassen Spuren. In der Welt des vernetzten Konsumenten verschmelzen konventionelle und digitale Kanäle. Die Konsequenz: Datenberge wachsen, die Komplexität für Marketing, Vertrieb und Service steigt und der Ruf nach mehr Effizienz und Effektivität des Customer Relationship Management wird lauter.

Smarte Technologien wie Big Data und Cloud Computing schaffen Abhilfe. Sie sorgen für mehr Wirtschaftlichkeit, Leistungsfähigkeit und Flexibilität. Und so drängen Cloud-Lösungen für das CRM in die Unternehmen, nicht zuletzt durch Softwareanbieter wie SAP. Wer seine CRM-Applikation mit dem SAP-Portfolio modernisieren möchte, kann verschiedene Wege einschlagen. On-Premise-, On-Demand- oder das Hybrid-Modell – was ist sinnvoll? Die Wahl zwischen SAP CRM 7.0 On-Premise und SAP Cloud for Customer (C4C) ist keine banale Entscheidung. Vier grundsätzliche Faktoren spielen bei der Suche nach einer effizienten und sicheren Lösung eine wichtige Rolle.

Schauen wir uns zunächst die Kostenfrage an. Hinter SAP C4C und SAP CRM 7.0 stecken unterschiedliche Lizenzmodelle. SAP C4C richtet sich nach der Anzahl der Benutzer und dem Umfang der Funktionen. Ausgaben für den Lizenzerwerb entfallen, die IT-Infrastruktur stellt SAP zur Verfügung. Für SAP CRM 7.0 ist der Lizenzerwerb ein Muss. Langfristig betrachtet ergeben sich in Sachen Kosten keine gravierenden Unterschiede.

Umso bedeutender wird die Anforderungsanalyse. SAP C4C punktet mit einfacher Zugänglichkeit sowie ausgereifter Mobility und überzeugt besonders bei schlanken Standardprozessen. Hinzu kommt: SAP C4C entwickelt sich rasant weiter. Ein quartalsweiser Release-Zyklus ist hier Standard. Im Gegenzug hat SAP CRM 7.0 bei der Frage nach dem größeren Reifegrad die Nase vorn. Welcher Lösung gehört die Zukunft? Eindeutig SAP C4C. Das lässt sich am 2025 auslaufenden Systemsupport für SAP CRM 7.0 ablesen.

Für die Übergangszeit bietet sich eine temporäre Hybrid-Lösung an. Dieser Ansatz bringt auch hinsichtlich der Datensicherheit Vorteile. Denn es muss nicht immer alles in die Cloud verlagert werden. Entscheidet sich das Unternehmen beispielsweise aus Compliance-Gründen, nur ausgewählte Daten in der Cloud zu speichern, bietet sich die Kombination mit SAP CRM 7.0 an. Eine lokale Datenspeicherung auf einem unternehmensinternen Server wäre damit machbar. Noch stehen viele deutsche Unternehmen der Cloud in Bezug auf die Datensicherheit skeptisch gegenüber. Manager machen keinen Hehl daraus, dass sie um den Schutz der Kundendaten besorgt sind. Nach den Skandalen der letzten Jahre sind die Bedenken durchaus berechtigt. Für SAP C4C garantiert die SAP AG hohe Sicherheitsstandards. Dazu gehören verschlüsselte Datenübertragung, geregelte Zugriffsrechte, eine zugesicherte Datenspeicherung in Deutschland und regelmäßige Back-ups.

Die Konsumenten sind längst in der Cloud. Auch für Unternehmen wird es Zeit, ihre Systemlandschaft zu überdenken und dabei Software as a Service in die Analyse mit einzubeziehen. Wer sein CRM nicht weiterentwickelt und vernetzt, droht im digitalen Zeitalter auf der Strecke zu bleiben.

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