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Social Media Healthcare Monitor
Situation und Problematik
Immer mehr Menschen äußern ihre Meinungen über bestimmte Themen im Internet. Diese Informationen können ausschlaggebend für Unternehmen und Organisationen sein. Um richtige Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt zu treffen, müssen diese unstrukturierten Informationen gesammelt und analysiert werden, sodass entsprechende Qualitätsmanagement oder die Marketing-Kampagnen stattfinden können. Sentiment Analyse dient dazu, die Meinungen von Menschen im World Wide Web, in eine strukturierte Form zu bringen. Wir haben eine Applikation für Krankenhäuser entwickelt, die Sentiment Analyse nutzt: den Social Media Healthcare Monitor.
Die Lösung
Der Social Media Healthcare Monitor (SMHM) überwacht verschiedene Internet-Plattformen und verwendet eine gesundheitsbereich-spezifische Text Analyse, um Entscheidungsträgern relevante Informationen bereitzustellen. Die Bewertungen aus Quellen wie klinikbewertungen.de, Google und sanego.de werden regelmäßig gesammelt und analysiert, um die gegenwärtige Leistung von Krankenhäusern aus der Patientensicht abzubilden. Da Sentiment Analyse für große Datenmengen enorme Rechenressourcen voraussetzt, basiert der SMHM auf SAP HANA®, eine der führenden In-Memory-Technologien.
Was Patienten denken
Sentiment Analyse für Krankenhäuser ist auf eine Matrix von Entities und deren Aspekten basiert, die für Krankenhäuser wichtig sind. Die Entities oder anders gesagt Themen sind Ärzte, Unterbringung, Essen, Pflege, Prozesse, Personal und Sonstiges. Die Aspekte von Entities werden negativ oder positiv evaluiert. Zum Beispiel, können beim „Arzt“ die Aspekte „Verfügbarkeit“, „Kommunikation“, „Kompetenz“, „Freundlichkeit“ und „Weiterempfehlung” bewertet werden. Positive und negative Aspekte über unbekannte Entities werden ebenfalls extrahiert und der Kategorie „Sonstiges“ zugeordnet.
Übersicht:
Die anwenderfreundliche Benutzeroberfläche ermöglicht eine Übersicht der Patientenstimmung nicht nur über letzte Wochen sondern auch über letzte Monate und Jahre.
Benchmarking
Darüber hinaus bietet der SMHM eine Vergleichsansicht, in der verschiedene Kliniken eines Verbunds nach die KPIs verglichen werden können. Wir können als Beispiel den Trend vergleichen, wie die Arzt-Werte der ausgewählten Klinik gegenüber den Durchschnittswerten der Verbund aussehen.
Customization
Die Applikation ist rollenbasiert, was bedeutet, dass jeder Benutzer nur die Informationen bekommen kann, welche er will oder darf. Zum Beispiel, für einen Chefarzt sind die Patienten-Meinungen über Kompetenz, Verfügbarkeit und Freundlichkeit aller Mitarbeiter wichtig, und für einen Chefkoch ist es mehr interessant zu wissen, was Patienten über das Essen schreiben.
Software-as-a-Service
Den Social Media Healthcare Monitor wird Kunden als Service angeboten. Die Applikation kann basierend auf Kundenanforderungen angepasst werden. Sofern ein Excel-Report bevorzugt wird, kann dieser mit den gewünschten Informationen bereitgestellt werden.
Unterstützte Quellen
Der Social Media Healthcare Monitor unterstützt aktuell vier Quellen: klinikbewertungen.de, Google, sanego.de und Facebook. Insgesamt haben wir über 200.000 Bewertungen aus ca. 2.500 verschiedenen Kliniken gesammelt. Die Anzahl der neuen Bewertungen pro Monat betont die Wichtigkeit der Bewertungsplattformen für Krankenhäuser. Während im Jahr 2006 unter 100 Bewertungen monatlich veröffentlicht wurden, stieg diese Zahl im Jahr 2016 auf über 4000.
