Indsigt

Markedsundersøgelse 2014

En klar, meningsfuld - og rigtig - retning er nøglen til en stærk bank

Interview med Súni Schwartz Jacobsen, Eik Banki.

Súni Schwartz Jacobsen tiltrådte som administrerende direktør i 2011 i Eik Banki. Eik Banki er datterselskab i TF-Holding koncernen, der ejer 70 % af aktierne i banken. Finansiel Stabilitet ejer de resterende 30 %. Banken har rødder tilbage til 1832, som en af de ældste banker stiftet indenfor det danske rigsfællesskab. Vi mødtes med Súni Schwartz Jacobsen og drøftede svarene fra Deloittes kvantitative markedsundersøgelse blandt 61 respondenter fra de danske pengeinstitutter i gruppe 1-3.
 

Markedstrends
I et lille samfund som Færøerne har det stor betydning, hvordan kunderne betragter deres bank, og finanskrisen resulterede i en voldsom skepsis fra kunder overfor bankerne. Men Eik Banki har oplevet, at kunderne er meget loyale overfor banken. På bare 6 måneder fik banken vendt et stort indlånsunderskud til indlånsoverskud og nu tre år efter bankens værste krise, er banken i god gænge. Det er en stor tillidserklæring fra kunderne, som Eik Banki tager meget alvorligt. 

Deloittes undersøgelse af pengeinstitutsektoren 2014 viser, at 81 % af respondenterne forventer, at konsolideringen i sektoren vil fortsætte. Súni Schwartz Jacobsen fortæller, at dette ikke er billedet på Færøerne. Her forventer man at fastholde antallet af institutter, selvom syndfloden af lovgivning og regler, måske særligt for de mindre institutter, tager mange ressourcer og i værste fald kan tage fokus fra bankdriften. ”Bestyrelserne er de seneste år blevet påført at påse så utallige formkrav, at det let kan flytte fokus fra de væsentlige forhold og fra forretningen. Det er uhensigtsmæssigt.”

Højt på agendaen i sektoren står strategiske samarbejder og hele 63% af respondenterne i den kvantitative undersøgelse forventer at indgå i strategisk samarbejde. Súni Schwartz Jacobsen forstår denne velvilje overfor at outsource de områder af driften, der er uafhængige af forretningsmodellen. ”Det giver god mening at samarbejde om administrative processer, der kræver høj faglighed som fx investeringer og intern revision”.


Kundesegmentering og betjeningskanaler
75 % af respondenterne i markedsundersøgelsen oplyser, at de opdeler deres kunder i op til 6 kundesegmenter. ”For privatkunder, eksempelvis, har vi ikke noget fordelsprogram. Vi ønsker, at alle kunder skal have fordel og derfor tilbyder vi lave priser. Det har været grundprincippet i Eik Banki” fortæller Súni Schwartz Jacobsen. ”Vores kunder – særligt privatkunderne - er, som udgangspunkt, forholdsvis homogene, men vi arbejder naturligvis med segmenter, så vi kan give den bedste tilpassede service”. Kunderne hos Eik Banki benytter i høj grad de digitale medier og den palet af muligheder, som samarbejdet i SDC giver. 

Som flertallet af aktørerne i sektoren, har også Eik Banki siden 2011 reduceret antallet af filialer. Man har i dag 5 filialer, der suppleres af et veludviklet call center, hvor kunderne mødes af privatkunderådgivere. ”Selvom hovedparten af kundernes henvendelser håndteres i call centret, oplever vi, at kunder ønsker face-to-face rådgivning til de store livsbeslutninger”.

52 % af respondenterne i den kvantitative markedsundersøgelse oplyser, at instituttet er til stede på de sociale medier. Eik Banki er også på de sociale medier, men som Súni Schwartz Jacobsen fortæller: ”Afstandene er korte på Færøerne, og i et vidt omfang kender vi hinanden”. Derfor prioriterer Eik Banki at være til stede i lokalmiljøerne i passende omfang bl.a. med kundesammenkomster og –arrangementer. 


Væsentligste succesfaktorer
Deloittes markedsundersøgelse viser, at pengeinstitutsektorens aktører har transformationsprojekter er lavt på agendaen. ”Få vil betale de mange penge, det koster, at ændre i datasystemerne, som er en væsentlig ressource i vor drift. Det er et dilemma, at sektoren ikke har vilje og råd til at blive billigere og mere effektive” siger Súni Schwartz Jacobsen. ”Transformationsprojekter er langbanespil”

Når det kommer til omkostningsbesparelser, som 11 % af respondenterne sætter højst på agendaen, og fornyelse af forretningsprocesser, som 15% sætter højst, anser Súni Schwartz Jacobsen disse som to sider af samme sag. ”Hvis man virkelig skal optimere sine omkostninger, skal man effektivisere sine processer”. 

Flertallet af respondenterne sætter udvikling af kundeorienterede aktiviteter som den væsentligste succesfaktor. ”Kundefokus bør være givet”, siger Súni Schwartz Jacobsen, ”hos os er kundefokus en af de væsentligste forretningsmæssige succesfaktorer. Man skal have fokus på sin forretning, være opmærksom for den virkelighed, man opererer i, og løbende foretage nødvendige justeringer”.

”Klar retning og dét at skabe mening er to af de vigtigste ledelsesmæssige parametre for at lykkedes som bank” siger Súni Schwartz Jacobsen, administrerende direktør i Eik Banki. ”Kunderne er altid første prioritet. Derefter kommer strategi, som ikke noget, man kun skal tænke på en gang om året. Man skal løbende vurdere sin strategi og justere i forhold til den virkelighed, man lever i”.

 

Fandt du dette nyttigt?