Indsigt

Digitalisering fordrer styrket kundeservice

I en verden af digital selvbetjening er behovet for kundeservice intakt i Industriens Pension. Selvom mange kunder nu selv klarer tastearbejdet, har de stadig brug for rådgivning i forbindelse med deres valg, og de har brug for hjælp til praktisk gennemførelse af selvbetjening. Kundeservice er således en vigtig hjørnesten i Industriens Pension, og kundeservicemedarbejderne er en gruppe, som der stilles større og større krav til.

Cirka 100.000 kunder ringer hvert år til Industriens Pension. Stigende selvbetjening har ikke nedbragt antallet af telefoniske henvendelser, men samtidig er andelen af kunder, der benytter selvbetjening steget med 33 procent. ”Det hænger sammen med, at kunderne tilbydes flere valgmuligheder og flere muligheder for at betjene sig selv. De har brug for rådgivning i forbindelse med deres valg og de har brug for praktisk hjælp til gennemførelse af selvbetjening,” forklarer Joan Alsing, forsikringsdirektør i Industriens Pension. 
 

Den rette balance mellem serviceniveau og pris
Ifølge F&P’s Fakta om Pension er Industriens Pension landets billigste pensionsselskab med 28 kr. i omkostninger per måned. Hvilken betydning har det for omkostningerne i Industriens Pension, at behovet for kundeservice er intakt? ”Gennem de seneste fem år har vi reduceret omkostningerne til administration med 34 mio. kr. I samme periode har vi øget bemandingen i kundeservice. Vi har udvidet vores service, blandt andet med et velkomstopkald til alle nye kunder, og vi bruger flere ressourcer på at tilbyde vores kunder en god og brugervenlig onlineservice. Omkostningsbesparelserne er primært et resultat af, at vi har en meget velfungerende it-platform, som gør det muligt at effektivisere vores arbejdsprocesser”.


Særlige krav til kundeservicemedarbejderne
”Enhver forretning har brug for menneskelige ressourcer, men mennesker er særligt fremtrædende i visse forretningsmodeller som vores, der er en videntung branche,”  siger Joan Alsing. Kundeservicemedarbejdernes arbejde er således ikke forsvundet i en verden af selvbetjening og automatiserede processer. Tværtimod er de en gruppe, der stilles endnu større krav til. Joan Alsing uddyber: ”Vores kundeservicemedarbejdere skal evne både at give god kundeservice, rådgive om IP’s produkter, anvende moderne teknologiske løsninger, vejlede i selvbetjeningsløsninger og kunne sælge ekstra pensioner til kunderne. Det kræver empati, kommunikations- og servicekompetencer, forsikringsfaglighed, it-flair samt salgskompetencer – foruden evnen til at multitaske, så de kan udføre alt dette parallelt.”


Rekruttering og fastholdelse gennem faglighed, it-understøttelse og glade kunder
Industriens Pension skal således tiltrække og fastholde kompetente medarbejdere, men samtidig holde omkostningerne i ro. ”Vi har et stærkt omkostningsfokus, og vi vil ikke være lønførende,” siger Joan Alsing. ”I stedet vil vi tiltrække kompetente medarbejdere gennem god it-understøttelse, uddannelse og fokus på resultater. God it-understøttelse betyder, at medarbejderne er understøttet med moderne kommunikationsværktøjer, at de får alle relevante informationer på ét skærmbillede, og at der er korte svartider. Hertil klæder vi medarbejderne på gennem uddannelse, uddannelse og uddannelse. Det giver høj medarbejdertilfredshed, at medarbejderne føler, at de har de rette værktøjer og forudsætninger for at give kunderne en optimal service,” fastslår Joan Alsing.


Driftsstyring som ledelsesfokus
”Alle vores medarbejdere er bevidste om, at vi skal kontrollere vores omkostninger, fordi de i sidste ende påvirker kundernes pensionsopsparing,” siger Joan Alsing.”Vi bruger driftsstyring som en motivationsfaktor. Blandt andet har vi individuelle mål for alle medarbejderne og vi gennemfører konkurrencer i kundeserviceafdelingen. Vi visualiserer resultaterne ved hjælp af tavler og vi fejrer vores succeser.”

At medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed går hånd i hånd, kan Joan Alsing bekræfte: ”Vores medarbejdere er motiveret af, at kunderne får en god service og oplever at de får value for money. Når vi en gang i kvartalet måler på kundetilfredsheden, ligger vi flot. Det giver høj arbejdsglæde.” En stor uvildig undersøgelse foretaget af Loyalty Group viser, at Industriens Pension havde de mest loyale pensionskunder i 2013. Noget tyder derfor på, at Industriens Pension har ramt det rigtige niveau mellem pris og service.


Fakta

  • Antal medarbejdere i kundeservice: 29
  • Antal kunder per 1. januar 2014: 401.932
  • Antal henvendelser i 2013: 92.700 kald og cirka 20.000 e-mails
  • Andelen af henvendelserne, som afklares ved første henvendelse: Cirka 87 %
  • Automatiseringsgrad: Alle processer er automatiserede og tæt på 50 % er uberørt af menneskehånd

Industriens Pension
Industriens Pension er et arbejdsmarkedspensionsselskab for ansatte i industrien og fødevarebranchen. Selskabet er stiftet i 1992 af DI og CO-industris medlemsforbund. Industriens Pension har cirka 400.000 kunder og har fra 1.januar 2013 til 1. januar 2014 haft en nettotilgang på 5.690 kunder.

 

Blå bog
Joan Alsing er forsikringsdirektør og COO i Industriens Pension. Joan Alsing har ansvar for ledelse, strategi og administration for forsikringsadministration, og ansvar for pensions- og virksomhedskunder, fondsadministration, jura, kommunikation og HR.

 

Fandt du dette nyttigt?