Indsigt

Kunderne bliver mindre og mindre loyale

”Vores største udfordring er at forblive relevante i forhold til kunder, kanaler og ny teknologi,” siger John Poulsen, direktør i Ekspres Bank.

Domicilet ved siden af City2 i Taastrup gør ikke meget væsen af sig. Inde bag de gule murstensvægge ligger dog en af Danmarks mest toptunede udlånsvirksomheder, den BNP Paribas-ejede Ekspres Bank, der har John Poulsen i spidsen.

Vi behandler over 400.000 låneansøgninger om året,” siger John Poulsen. ”Så selvfølgelig skal vi være rigtig gode til lige præcis dét. Det er det, vi lever af. Det gælder både vores kreditscoring, vores produktionsapparat og vores digitale løsninger. Her skal vi være bedre end vores konkurrenter, og det er vores målsætning.

Ekspres Bank er i dag 100 procent ejet af den franske finansgigant BNP Paribas. ”Det giver en lang række muligheder,” fortæller John Poulsen: ”Selvfølgelig er det en fordel at være del af en stor, global finanskoncern. Eftersom vi får vores funding af BNP Paribas, har vi godt styr på vores kapitalforhold. Dermed har vi også mulighed for at trykke på speederen på tidspunkter, hvor vores konkurrenter måske må trykke på bremsen. Det er et vigtigt middel til at skabe vækst.

Langt fremme på det digitale
Fordelene ved det internationale ejerskab går dog ikke kun én vej. For mens John Poulsen er glad for den franske forbindelse, er franskmændene lige så glade for den danske: ”Når franskmændene kommer på besøg hos os i Taastrup, er de ekstremt imponerede over vores digitale løsninger. Hvad enten det gælder vores bagvedliggende infrastruktur, vores brug af NemID som identifikation eller vores innovative e-commerce-løsninger direkte ud til detailleddet, er vi langt foran andre lande. Derfor kan vi her fra Danmark bidrage med ny viden og nye digitale løsninger tilbage til koncernen, og det er vi stolte af.

Ifølge John Poulsen er det et lykketræf, at udviklingen i banksektoren i den grad har peget i retning af Ekspres Banks forretningsmodel: ”Som digitaliseringen tager fart, bliver kunderne mindre og mindre loyale overfor de traditionelle banker. Her har vi været fantastisk heldige, fordi vi som specialbank har langt bedre mulighed for at være dér, hvor kunderne er – uanset om det er på digitale kanaler eller direkte ude i butikkerne, hvor der er brug for hurtig finansiering.
 

Gennemautomatiseret forretningsmodel
Bag de kundevendte løsninger ligger der naturligvis et gennemautomatiseret produktionsapparat, der sørger for, at de mange ansøgninger glider let gennem systemet. ”Nøglen i vores forretning er jo at sige ja eller nej til vores kunder,” siger John Poulsen. ”Her trækker vi på flere end 25 års erfaring med kreditscoring, der gør, at vi har en ret god fornemmelse af, hvem vi gerne vil låne penge til. Samtidig er valideringsprocesserne i de bagvedliggende systemer fuldt automatiseret. Dermed kan kunden stå ude i butikken og bede om et lån – og få svar og skrive under med NemID nogle sekunder senere.

At it-løsningerne i dag er hurtige og velintegrerede giver imidlertid ikke anledning til at hvile på laurbærrene,” pointerer John Poulsen: ”Vi skal hele tiden blive bedre til det, vi gør – og vi skal hele tiden finde kunderne dér, hvor de er. Derfor samarbejder vi ikke bare med en lang række detail-virksomheder, men trækker også på en portefølje af webbaserede salgskanaler. Vi skal være lynhurtige til at tilpasse os forbrugernes skiftende præferencer og være til stede præcis dér, hvor de er, og hvor de ønsker, at vi skal være.
 

Store krav til innovation
Især detailleddet stiller store krav til effektive it-løsninger,” siger John Poulsen: ”Måske tænker man, at de store detailkæder ligner hinanden, men inde bagved er der store variationer i strategier og processer. Her skal vi virkelig være på stikkerne for at finde de optimale løsninger. Det gælder ude i butikkerne, hvor det skal være let at få finansiering, men det gælder også på internettet, hvor købsprocessen skal føles sikker og tryg. Her har vi et kæmpe medansvar både overfor kunden og overfor detaillisten. Det tager vi meget gerne på os, for det trigger os til at blive bedre.

Ekspres Bank er altså en bank, der er tvunget til at agere innovativt, når det gælder om at være tæt på kunderne. Måske netop derfor har banken fravalgt at opdele kunderne i segmenter. ”Mange banker har en masse kundesegmenter, de skal holde styr på,” siger John Poulsen: ”Vi har kun ét. Hos os får alle kunder den samme behandling. Uanset på hvilke kanaler vi møder kunden, og hvor stort vores engagement med kunden er, har alle kunder krav på at få ens behandling. Det skal være trygt og sikkert at låne penge i Ekspres Bank, uanset hvem du er.


Om Ekspres Bank
Ekspres Bank blev etableret i 1987 som resultat af et samarbejde mellem Handelsbanken og Dansk Supermarked. Igennem de seneste 25 år har banken udviklet sig til at blive en nutidig bank, der leverer finansieringsløsninger til flere end 2.000 samarbejdspartnere, og som tilbyder lån og kredit direkte til forbrugerne. Ekspres Bank er 100 procent ejet af BNP Paribas.

 

Fandt du dette nyttigt?