Indsigt

Medarbejderudvikling og kundefokus – to sider af samme sag

Interview med John Christiansen, Lån og Spar Bank

Gejst og energi hos medarbejderne giver gode resultater. Medarbejderne er instituttets ansigt udadtil og kunderne ønsker en nærværende og personlig bank.

John Christiansen tiltrådte som ordførende direktør i 2007 i Lån og Spar Bank. Banken, der blev grundlagt i 1880 af en kreds af funktionærer, tjenestemænd og akademikere, er i dag kendetegnet ved at have få fysiske filialer samt en række virtuelle filialer, der er oprettet i samarbejde med faglige organisationer. Vi mødtes med John Christiansen og drøftede svarene fra Deloittes kvantitative markedsundersøgelse blandt 61 respondenter fra de danske pengeinstitutter i gruppe 1-3.
 

Markedstrends
Respondenterne i Deloittes undersøgelse af pengeinstitutsektoren 2014 forventer, at konsolideringen i sektoren vil fortsætte. John Christiansen er enig heri og bemærker: ”Vi ser en større accept af fusioner og samarbejder. Finanskrisen har ændret institutternes selvforståelse og skabt erkendelse af behovet for nye samarbejdsformer og fusioner”. Vi drøftede om, vi i Danmark kommer til at få en banksektor med få store og mange små, lokale institutter, den såkaldte ”svenske model”. ”Hvordan markedet kommer til at se ud afhænger i høj grad af ejerne. Mange af de mindre institutter er velkonsoliderede og hvis de kan efterleve complianceregler og -krav, har de bestemt en berettigelse”. Vi drøftede, at ”den danske model”, hvor LOPI og datacentralerne understøtter de mindre institutter, er en væsentlig årsag til, at vi et større antal institutter end vores nordiske naboer. ”Det er positivt, for de mindre institutter har især deres berettigelse i lokalsamfundene, hvor væksten er tæt forbundet med bankernes tilstedeværelse”, bemærker John Christiansen. ”Det er ikke antallet af institutter, der er interessant, det væsentligste er at sikre en sund konkurrence i sektoren”, udtaler John Christiansen.

75% af respondenterne i Deloittes undersøgelse forventer at indgå i fusion inden for de kommende tre år. Dette resultat undrede John Christiansen, der ser en mindre stærk sammenhørighed i sektoren end tidligere, og forventer, at vi kommer til at se en højere grad af differentiering, såvel i Danmark, som skandinavisk. ”Det er instituttets profilering og kundernes perception, der gør forskellen. Kunderne skal kunne spejle sig i bankens værdier og opleve, at banken er nærværende og relevant”.


Kundesegmentering
Hovedparten, 56%, af respondenterne i Deloittes kvantitative markedsundersøgelse oplyser, at man opererer med 4-6 kundesegmenter. John Christiansen tilslutter sig væsentligheden i at segmentere og arbejde aktivt med markedsføringen og dialogen med kunderne og fortæller, at Lån og Spar siden 2008 har haft kundefokus højt på agendaen. ”Det er vigtigt, at man gør sig klart, hvilke kunder man ønsker og målretter sin drift og aktiviteter herefter. Vores kunder er gode kunder med lange og mellemlange uddannelser, der ønsker en personlig bank og forventer en høj standard”, udtaler John Christiansen og fortæller, hvordan Lån og Spar har taget segmenteringen endnu videre ved også at målrette medarbejderne og disse kompetencer til segmentet, de betjener.

John Christiansen fortæller, at Lån og Spar har stort fokus på medarbejderne og understøtter, at de er i fysisk god form, er psykisk stærke samt er veluddannede. ”Gejst og energi hos medarbejderne giver gode resultater”. 

62% af respondenterne i markedsundersøgelsen tilbyder digital rådgivning. Hertil fortæller John Christiansen: ”Vi er være til stede, hvor kunder er. Derfor var vi eksempelvis også de første i Danmark, der skabte en fuld funktionsdygtig tabletløsning af vores netbank.har vi lanceret en tablet version. Vores mål er ikke, at være de første på alle løsninger, men at være fast follower. Vi er lydhøre over for kundernes krav, men kvaliteten skal være i orden, når vi lancerer nye kanaler”.  Vi drøftede institutters tilstedeværelse på de sociale medier, hvortil John Christiansen bemærker: ”Vi tager dialogen med vores kunder seriøst. Derfor tilbyder vi debatfora, hvor dialogen er konstruktiv. Det er ikke vores oplevelse, at kunderne efterspørger vores tilstedeværelse på de sociale medier”.


Makroøkonomiske scenarier
Ifølge Deloittes kvantitative undersøgelse forventer 30% af toplederne i pengeinstitutsektoren at nedskrivninger forbliver uændret i det kommende år. John Christiansen tilslutter sig denne forventning. ”Niveauet for nedskrivninger i sektoren har formodentlig toppet, og man må forvente en vis stabilitet fremover. Men udefra kommende begivenheder, som fx krisen i Rusland, kan man påvirke nedskrivninger i negativ retning.” 

Sektoren er under pres og den økonomiske situation i såvel Danmark, som Europa udfordrer selskabernes indtjeningsevne og drøftede, at stadig flere institutter arbejder mere aktivt med fremskrivningsanalyser af udviklingen i nøgletal og de forventede konsekvenser for forretningen. Hertil svarer John Christiansen med et smil: ”Der skal være stabilitet i forretningen, og der skal være en fornuftig balance mellem væksten i indlån og udlån, det vil vi værne om. Derfor driver vi en ”kedelig bank”.

45% af respondenterne forventede en stigning, men renteniveauet er fortsat lavt. ”Der er ikke noget, der indikerer, at renten skal op” udtrykker John Christiansen. "Tanken om, at der skal være balance mellem løbetiderne på aktiver og passiver er som udgangspunkt fornuftig. Men det er vanskeligt at tjene penge i et lav-rente scenarie og vi skal behandle vores kunder ordentligt. Vi forvalter store summer og det ansvar er vi meget bevidste om". 

Det er en interessant tid for pengeinstitutterne, det er vanskeligt at tjene penge og forbrugerne er tilbageholdende. Det er en tid, der vil blive skrevet lærebøger om” afslutter John Christiansen.

Fandt du dette nyttigt?