Indsigt

Digitale medier som svar på kundernes behov

Nye løsninger i finanssektoren

Finanssektoren er i forandring. I efterdønningerne af finanskrisen bliver virksomhedernes håndtering af kundedialogen udfordret – og hjulpet på vej – af digitale medier.

Mød kunderne i øjenhøjde

Fokus på kundeoplevelsen baseret på nye kanaler og koncepter er omdrejningspunktet i den digitale verden. Det handler om at møde kunderne der, hvor de er. Flere og flere kunder er i dag eller bliver i fremtiden kun tilgængelige gennem digitale kanaler. Kundeoplevelsen skal derfor være i fokus, når virksomhederne udtænker deres digitaliseringsstrategi.

Deloittes markedsundersøgelser har identificeret tre afgørende faktorer, der bidrager til at få succes med digitalisering:

Tilgængelighed. Finansvirksomhedernes ydelser skal være tilgængelige for kunderne – når de ønsker det. Samfundsudviklingen og yngre generationers adfærd fordrer, at virksomhederne er tilgængelige hele døgnet.

Relevans. Kundernes personlige oplysninger skal suppleres med information om finansvirksomhedernes ydelser og produkter. Denne information skal være relevant og vedkommende. Virksomhederne skal anvende automatisk tilpasning og foretage kontinuerlig forbedring ved intelligent brug af de data, der kan udledes af kundernes anvendelse af de digitale kanaler.

Brugervenlighed. Finansvirksomhedernes digitale løsninger skal være brugervenlige. Det stiller to krav til virksomhederne: 

  • at systemet reagerer og fungerer, som en bruger i målgruppen vil forvente det og 
  • at betjeningen er bekvem. Virksomhederne skal derfor lytte til og forstå brugernes behov, færdigheder, ordforråd og måden, de vil anvende den digitale løsning på.


En teknisk udvikling uden grænser
I Deloittes markedsundersøgelser i finanssektoren påpeger respondenterne vigtigheden af at have den rette digitaliseringsstrategi. Den markante tekniske udvikling indenfor mobile applikationer medfører store udfordringer og endnu flere muligheder for virksomhederne i finanssektoren.

Mobiltelefoner bliver stadig mere multifunktionelle, og denne digitale platform udfordrer de traditionelle interaktionsmodeller med kunderne. Kunderne stiller i dag høje krav til udbuddet af digitale produkter og løsninger fra finansvirksomhederne.

Digitalisering er en nødvendighed, og termen har ændret sig fra alene at handle om basis-online-tilgang til informationer til nu at omhandle en interaktiv online-ydelsespalet. En fuld ydelsespalet, der samtidig tilpasser sig det individuelle kundebehov, så brugerne nemt og hurtigt finder de svar, råd eller produkter, de søger. Det stiller krav til, at digitale ydelser bliver mere relevante og individualiserede, og at de kontinuerligt forbedres ved intelligent brug af data, der kan udledes af kundernes anvendelse af de digitale kanaler. 


Digitalisering påvirker forretningsmønstret
Digitalisering nedbryder eksisterende interaktionsstrukturer og åbner op for drøftelse af nye forretningsmodeller, der kan ændre spillereglerne i finanssektoren. Finanssektoren har tidligere set udviklingen af internetbanker som nye forretningsmodeller. Digitalisering giver nu plads til nye produkter, services og forretningsmodeller, og det er vigtigt at forholde sig holistisk til mulighederne og udfordringerne ved digitalisering, hvis man ønsker at afdække fremtidens konkurrenceparametre.

  • Initiering af ny digitaliseringsstrategi bør tage udgangspunkt i nedenstående spørgsmål:
  • Er det den gode kundeoplevelse, der skal drive digitaliseringsstrategien, eller er det omkostningsreduktion?
  • Hvilke kundebehov skal digitaliseringsstrategien dække?
  • Hvordan sikres intelligent anvendelse af data?
  • Hvilke konsekvenser har digitalisering for driftsmodellen?


Hvorfor Deloitte?
I Deloitte har vi erfarne specialister med indgående kendskab til, hvordan kundefokus og effektive systemer og kanaler kombineres. Vores lokale eksperter i kombination med vores globale netværk bidrager løbende til optimering af digitaliseringstiltag. Vi forstår virksomhedernes udfordringer, og vi forstår kundernes forventninger.

Vi kan hjælpe med at:

  • Identificere kundernes digitale behov
  • Optimere kundeoplevelsen i den digitale verden
  • Udvikle nye og innovative digitale produkter og koncepter
Fandt du dette nyttigt?