Perspektiver

Invester i fremtiden

Interview med Helge Leiro Baastad, CEO i Gjensidige

I en tid hvor de fleste forsikringsselskaber fokuserer på besparelser, går Gjensidige Forsikring mod strømmen. Gjensidige investerer i datagovernance og i uddannelse af medarbejderne, så kunderne kan betjenes på nye måder.

Gensidige har gennem de seneste 15 år gennemført en omfattende transformation, der har resulteret i, at selskabet i dag er blandt de fire største forsikringsselskaber i Norden. Den langsigtede strategi har været med til at skabe en lønsom kerneforretning ved at kende og tilfredsstille kundernes behov, så selskabet proaktivt kan hjælpe kunderne med at træffe de rigtige forsikringsmæssige beslutninger.  

Helge Leiro Baastad, der i de sidste 10 år har været CEO for Gjensidige Koncernen, har stået i spidsen for en stor del af denne rejse.


Kundeorientering – vejen til vedvarende resultater 
For Helge Leiro Baastad har det hele tiden stået klart, at Gjensidige ikke kan vinde ved at konkurrere på produktinnovation eller på at være det mest omkostningseffektive selskab. Den eneste vej til at opnå langsigtede resultater går gennem en konsekvent kundeorientering. Det betyder, at det ikke er tilstrækkeligt kun at reducere omkostningerne og effektivisere kernedriften. Det kræver også, at der investeres i at komme tæt på kunden, når man ønsker at have de mest tilfredse kunder i branchen.

Denne markante kundeorientering er i centrum for Gjensidiges strategi og kommer klarest til udtryk i deres vision: Vi skal kende kunden bedst og involvere os mest.

Kundevisionen består principielt af to dele. Den første del handler om at lære kundens situation og behov at kende, så kunden hele tiden modtager den rigtige rådgivning på det rigtige tidspunkt og til den rigtige pris. For at kunne indfri dette arbejder Gjensidige målrettet med at styrke evnen til at indsamle og analysere data om kundernes situation og behov. Dataindsamling og bearbejdning er i dag en integreret del af det at drive Gjensidiges kundeservice. Det understøttes af en fælles it-platform over hele Norden, som sætter ledere og medarbejdere i stand til at rådgive kunderne på baggrund af ensartede fakta og tal.

Den anden del af visionen er centreret omkring hvilken adfærd og kultur Gjensidige gerne vil have i deres relationer med kunden og ikke mindst, hvilket brand de gerne vil opbygge. 


Tre investeringsområder
Med udgangspunkt i kundevisionen har Gjensidige identificeret tre strategiske indsatsområder, som selskabet aktivt har valgt at investere i: Data governance, branding samt kultur og kompetenceudvikling.


Data governance
Gjensidige har gennem en årrække arbejdet med at styrke selskabets teknologiske infrastruktur. Dette har ført til, at Gjensidige er et af de få forsikringsselskaber i Norden, der opererer med ét enkelt pan-nordisk kernesystem. Systemet indeholder samtlige produkter og processer. Oven på dette er Gjensidige i gang med at videreudvikle en kundevendt portal, der gør det endnu lettere for kunderne at købe forsikring, anmelde skader og komme i kontakt med selskabet. I dag foretrækker over 60 procent af kunderne at købe forsikring og anmelde skader via selvbetjeningsløsninger, fortæller Helge Leiro Baastad. 

Samtidig investerer Gjensidige markant i datamining for at yde en langt mere proaktiv og individualiseret service. Eksempelvis indkøber og bearbejder Gjensidige store datamængder om vejrsituationen. Dette sætter i dag Gjensidige i stand til proaktivt at kontakte den enkelte landmand og advare ham om en forestående storm. Rådgivning bliver hermed individualiseret og orienterer landmanden om forholdsreglerne for at forebygge skader, hvilket er til fordel for både kunden og selskabet.  


Branding
Det andet investeringsområde handler om branding, dvs. at skabe det rette indtryk af Gjensidige overfor kunderne. Da forsikring er en serviceydelse, betyder det, at en meget væsentlig del af branding handler om medarbejdernes kommunikation med kunden. Til at understøtte dette har Gjensidige investeret markant i at opbygge sit eget uddannelsessystem og sin egen skole. 

Gjensidige har også gjort fremstød med at re-brande sig på nettet og i tv-spots med deres nye visuelle profil og kommunikationsplatform - det er godt at være forberedt. Dette gøres for at øge kendskabsgraden til Gjensidige i Danmark.


Kultur og kompetenceudvikling
For at sikre, at det veludviklede datagrundlag og det nye brand anvendes og kommunikeres i mødet med kunden, har Gjensidige som det tredje punkt sat fokus på medarbejdernes adfærd, kultur og kompetencer. Gjensidige har valgt at investere markant i udbredelsen af forskellige kerneværdier og adfærdsmønstre – kaldet ”The Gjensidige Way”. Konkret foregår dette gennem forskellige træningsforløb for ledere og medarbejdere på Gjensidiges interne skole, hvor et højt fagligt og akademisk niveau er i højsædet. På lederniveau foregår en del af træningsprogrammerne i samarbejde med Handelshøjskolen i Stockholm og INSEAD. 

Helge Leiro Baastad er meget bevidst om styrken ved den interne skoling af ledere og medarbejdere, og har derfor også sat sig i spidsen for skolens bestyrelse:

”Vi skal have de bedste medarbejdere og ledere, hvis vi skal gøre os forhåbning om at yde den bedste service til vores kunder”.


Hvor går rejsen hen
Når Helge Leiro Baastad kigger fem år frem, er han ikke i tvivl om, at Gjensidige fortsat vil have kunden i centrum. Han forventer, at de mange mobile teknologier vil vinde endnu mere frem og stille helt nye krav til, hvordan forsikringsselskaber fortsat kan være kundeorienterede og individualiserede, når kommunikation i vid udstrækning kommer til at foregå på nettet.

”Vi skal have de bedste medarbejdere og ledere, hvis vi skal gøre os forhåbning om at yde den bedste service til vores kunder”.

Helge Leiro Baastad, CEO i Gjensidige

Om Helge Leiro Baastad

Leiro Baastads beskæftigelse: 2003­ CEO i Gjensidige, 1998­-2003 Direktør i Gjensidige, 1984-­1998 Forskellige ledende positioner i Jordan AS, Denofa og LilleborgI Jordan AS, Denofa og Lilleborg arbejdede Helge Leiro Baastad primært med salg og marketing – en kompetence han har videreført i Gjensidige via den tætte kundeorientering.

Fandt du dette nyttigt?