Indsigt

Nøglen til tilfredse kunder er tilfredse medarbejdere 

Interview med Danica

Hvordan fastholder man en høj kundetilfredshed midt i en omfattende integrationsproces? Kommunikation, planlægning og en høj grad af medarbejderinddragelse er nøglen, siger viceadministrerende direktør i Danica, Søren Lockwood.

Da det den 14. december 2017 blev offentliggjort, at Danica Pension havde købt den danske gren af SEB Pension, stod én ting klart for den daværende administrerende direktør i SEB Pension, Søren Lockwood: Sammenlægningen måtte ikke gå ud over kundeoplevelsen.

Spørgsmålet var, hvilke initiativer der kunne sikre, at de to ting gik hånd i hånd. De to selskaber komplementerede kompetencemæssigt hinanden – SEB stod stærkt med den personlige rådgivning, mens Danica digitale ydelser var førende. For at tilbyde kunderne de bedste fra to verdener var det afgørende for Søren Lockwood og resten af ledelsen at sætte ind på en række områder:

”Det er bestemt ikke nemt at sikre en god integration og fastholde et højt kundefokus samtidigt, men nøglen for os er udførlig planlægning, veltimet kommunikation, og at vi i høj grad involverer vores medarbejdere i processen,” siger Søren Lockwood.

Og netop medarbejderne kan tilskrives en stor del af æren for at vinde kundernes gunst, understreger han.

”Når SEB Pension er lykkedes med at være det førende pensionsselskab målt på kundetilfredshed, kan det tilskrives vores store fokus på de kundevendte teams. Vi har opbygget den rigtige kundebetjeningskultur,” siger han og henviser til, at SEB Pension i ni ud af de seneste 11 årlige Aalund-målinger er blevet kåret som det pensionsselskab med den største kundetilfredshed. En pris, som Søren Lockwood nu arbejder på at få placeret hos Danica.  

 

Tilgængelig ledelse

For at involvere medarbejderne i integrationsprocessen sendte ledelsen blandt andet SEB Pensions sælgere på kursus i Danicas produkter allerede ugen efter, at salget var gået igennem. Også selvom der var længe til, sammenlægningen ville være fuldendt, og at de nye produkter var tilgængelige. 

”Det var vigtigt for os at tegne fremtiden og samtidig understrege, at de er en del af den,” siger han.

Dertil afholder ledelsen ugentlige møder på kontorerne gennem forløbet for at informere og svare på de spørgsmål, der måtte være om processen. Ligesom det er blevet besluttet, at ingen af SEB Pensions kunder skifter rådgiver, mens sammenlægningen foregår, for at mindske unødig forandring. 

”Jeg tor på, at nøglen til tilfredse kunder er tilfredse medarbejdere. Kunderne kan mærke, om medarbejderne er engagerede og informerede. Og det skaber tryghed. Derfor er det afgørende, at vi som ledelse dels er tilgængelige og dels formår at ruste medarbejderne til at svare på de spørgsmål, vores kunder måtte have,” siger Søren Lockwood. 

 

Det bedste fra to verdener

Danica og SEB Pension igangsatte fra december 2017, da handlen blev offentliggjort, ti sideløbende arbejdsspor for at planlægge integrationen bedst muligt. Der var eksempelvis et arbejdsspor til det juridiske, det kommercielle, og et om alle de forhold der omhandlede medarbejderne og it-systemerne. Arbejdet foregik parallelt hos de to pensionsselskaber, da de af konkurrencehensyn endnu ikke måtte samarbejde. 

”Den tilbundsgående planlægning og soignering har virkelig gjort en stor forskel for vores proces,” understreger Søren Lockwood og vurderer, at integrationen når at blive gennemført i andet kvartal af 2019 som følge af den grundige forberedelse.  

”Vi forsøger at skabe en organisation, der tager det bedste fra SEB Pension og det bedste fra Danica, og tilbyde dét til vores kunder,” siger han. 

For at sikre dette har ledelsen oprettet teams med profiler fra både det gamle SEB Pension og det gamle Danica, som kan udfordre hinanden på såvel nuværende som fremtidig produktportefølje samt kundeprocesser. 

”Begge organisationer har hver deres spidskompetencer, som vores kunder skal have gavn af i fremtiden.” 

 

Proaktiv kommunikation

Søren Lockwood understreger, at mens de interne integrationsprocesser og medarbejderkommunikationen løber af stablen, har det været afgørende for virksomheden også at kommunikere proaktivt og rettidigt eksternt. 

”Sammenlægningen må ikke lede til utryghed, og vi har derfor besøgt kunderne hyppigt og sendt breve for at informere dem om processen,” siger han og tilføjer:

”Samtidig er der ikke grund til at gøre skiftet fra SEB Pension-kunde til Danica-kunde mere kompliceret end højst nødvendig. Derfor udruller vi heller ikke nye produkter eller services i øjeblikket. Timingen skal være rigtig.”

Og mens det i øjeblikket er information om, hvilken betydning integrationen får, som står øverst på kundernes agenda, vil alle de nye tilbud blive introduceret i 2019, når såvel kunder som organisation er klar. 

”Vores målsætning er at kende kundernes behov, før de selv bliver opmærksomme på dem. Og derefter kommunikere skræddersyede tilbud til den enkelte,” siger han.

Fandt du dette nyttigt?

Relaterede emner