Perspektiver

Kunden som digital partner

Interview med Lars Mathiesen, it-direktør i Nykredit

Nykredit har en vision om, at 90 procent af kundekommunikationen skal foregå digitalt i 2015. Deloitte har mødt Nykredits it-direktør, Lars Mathiesen, for at høre, hvordan han ser procesinnovation, og hvordan han mener, dette kan hjælpe ham med at nå Nykredits vision.

Radikale innovationer
”I dag handler det ikke om ti procents forbedring, men om at gøre tingene ti gange så godt.”

Lars Mathiesen har en klar holdning til procesinnovationer og det ambitionsniveau, han ønsker at opnå i Nykredit. Lars Mathiesen opdeler procesforbedringer i tre hovedområder:

  • It, det vil sige it-systemer, der understøtter forretningen.
  • Implementering, det vil sige anvendelse af procesinnovation og ændring af adfærd.
  • Nye forretningsmodeller.

”It-understøttelse og implementering går hånd i hånd, og man fejler, hvis man kun går den ene vej, for det nytter ikke at udvikle avancerede systemer, der ikke bliver brugt, eller udvikle leanprocesser, der ikke er it-understøttede,” siger Lars Mathiesen og nævner, at der i krisetider er mere fokus på procesudvikling end på produktudvikling. Fokus er på at effektivisere de nuværende processer på tværs af funktioner for at frigøre tid til aktiviteter, der skaber værdi for kunden, medarbejderen og Nykredit.


Fokus på fremtidens teknologier og simplicitet
Både banksektoren og den offentlige sektor har de seneste år set fordelen ved øget digitalisering, og samtidig er der kommet nye brugervendte teknologier, der understøtter bankforretningen. Det gælder for eksempel mobile enheder som smartphones og tablets. I dag klarer 95 procent af Nykredits kunder deres daglige transaktioner via netbank, herunder en stigende andel på smartphones, og søger information om markedet og deres økonomi på Nykredits hjemmeside.

Nykredit ønsker at være på forkant med udviklingen indenfor det offentlige og det private rum, og i tidens ånd om åbenhed over for kunderne har Nykredit netop lanceret sit digitale arkiv.

Nykredits arkiv giver kunder og rådgivere adgang til alle relevante dokumenter, og alle rådgivere kan give adgang til kunderelevante dokumenter, som for eksempel lånetilbud, i kundens netbank. Dette er en radikal ændring i processen omkring dokumenthåndtering og fremsendelse til kunderne. Lars Mathiesen forventer, at dette nye digitale arkiv koblet sammen med en kommenende digital underskrift vil give et procesgennembrud omkring dokumenthåndtering og fremsendelse, hvor tingene kan gøres hurtigere og simplere for både kunden og Nykredit. Kunder og rådgivere vil have mulighed for at arbejde sammen om en låneaftale, for eksempel via en videosamtale, se dokumentet i netbanken umiddelbart efter, signere dokumentet digitalt og derefter altid kunne vende tilbage og se dokumentet i arkivet. Digitale dokumenter og anvendelse af videomøder er to områder, der har stort fokus i Nykredit i 2013, og Lars Mathiesen mener, at det er disse områder, der i fremtiden vil give et kvantespring i effektiviteten og kundetilfredsheden, men også de to områder, der vil ændre grundlæggende ved de nuværende processer i Nykredit.

”Det handler ikke nødvendigvis om at sætte strøm til de dokumenter, man kender, men at tilpasse dialogen til den digitale verden.”

I dag skal man som kunde af med mange fysiske underskrifter for at flytte fra én bank til en anden. Nykredit regner med, at flytning af bankengagement vil kunne klares langt hurtigere og med blot få digitale underskrifter ved hjælp af det elektroniske arkiv, digital signering og personlig rådgivning, for eksempel via et videomøde, når det passer kunden. Nykredit kan dermed fuldstændig fjerne processen omkring dokumentfremsendelse og formindske kalendertiden for både kunde og medarbejder.

”Kunder har et ønske om at klare mange ting selv, men de vil gerne have en person, der sidder i den anden ende, hvis de er usikre eller skal have løst et konkret problem,” siger Lars Mathiesen.


Understøttelse af processen
”Digitalisering stiller mange nye krav til medarbejderne, men giver også nye muligheder og et bedre overblik for kunder og rådgivere.”

”Vi er ét Nykredit, og vi har én måde at gøre tingene på, hvorfor processer også drejer sig om strømlining og om at sikre værdiskabende processer og service til kunderne,” siger Lars Mathiesen og påpeger, at dette gælder hele virksomheden på tværs af afdelinger og funktioner.

I tråd med sin overbevisning om, at nye it-systemer skal understøttes af implementeringsprocesser, har Nykredit lanceret en rådgivervendt portal, hvor Nykredits rådgivere trin for trin kan gennemføre eksempelvis en bankengagementsoverførsel til Nykredit i ét og samme procesflow.

”Vi har implementeret et helt nyt workflow, hvor it-procesinnovationer understøttes af implementering af ændrede arbejdsgange,” siger Lars Mathiesen og understreger dermed, at forankringen skal sikres gennem både system og proces. 

”Man kan udvikle nok så gode systemer, men hvis de bliver brugt anderledes eller overhovedet ikke bliver brugt, så nytter det ikke.”

”Det handler ikke nødvendigvis om at sætte strøm til de dokumenter, man kender, men at tilpasse dialogen til den digitale verden.”

Lars Mathiesen, it-direktør i Nykredit

Om Lars Mathiesen

Lars Mathiesen, It-direktør i Nykredit. Kåret til årets CIO 2006 (Computerworld). Tidligere administrerende direktør i Nykredit Mægler og privatkundedirektør i Nykredit. Ansat i Nykredit siden 1977. Cand.oecon. fra Aarhus Universitet.

Om Nykredit

Nykredit er en af Danmarks førende finanskoncerner med bank og realkredit som de to bærende elementer. Derudover har Nykredit aktiviteter inden for forsikring, leasing, pension og ejendomsmæglervirksomhed.

Fandt du dette nyttigt?