Perspektiver

Kunsten at gå i takt og tænke processer på tværs

Interview med Pernille Dam Lund, Nykredit

I 2012 etablerede Nykredit et Procescenter. Målet var at sikre forankring af procesejerskab, øge den tværgående koordinering og indføre et øget kundefokus. Pernille Dam Lund har som proceschef for Finansiering været med siden etableringen af Procescentret. Hun fortæller her om status, udfordringer og visioner for arbejdet.

Første skridt på vejen mod forankring af procesejerskab i organisationen
Før etableringen af Procescentret var det vanskeligt at træffe tværgående beslutninger i forhold til processer i Nykredit. Alt for mange procesmæssige problemstillinger blev unødvendigt eskaleret. Det skabte frustrationer og træge beslutningsprocesser. Pernille Dam Lund udtaler:

”Det var nyt at tale om procesejerskab i Nykredit, da Procescentret med fire proceschefer blev etableret for et år siden. Målet med det nye Procescenter og etableringen af proceschefrollen blev derfor at sikre en forankring af end-to-end-procestankegangen. Dette fordi Nykredit – som så mange andre finansielle institutioner – var opdelt efter funktioner, for eksempel produkt-, kunde-, it- og produktionsansvar, hvor den enkelte leder havde fokus på egen enhed og de tiltag, enheden selv kunne gøre – ofte uden at tage højde for konsekvenserne i andre enheder.”

Arbejdet med processer og optimering var derfor ikke et nyt fænomen i Nykredit. Det nye er end-to-end-fokusset.

”Tidligere var arbejdet forankret i de enkelte enheder med fokus på optimering af egne processer, for eksempel arbejdet med lean i de administrative funktioner og i Nykredits kundevendte centre med fokus på at optimere egne arbejdsgange og rutiner. Centrenes arbejde med lean havde primært et lokalt sigte, mens videndeling på tværs med fokus på læring og standardisering ikke var sat i system. Dette selvom medarbejderne, uanset om de sidder i Næstved eller i Odense, bør arbejde efter samme processer. Der var et behov for at se på de samlede end-to-end-processer. Nykredit har med Procescentret taget de første skridt på rejsen mod end-to-end-procesejerskab.”


Procescentret
Det er Procescentrets ansvar at sikre brugervenlige løsninger til gavn for både medarbejderne og kunderne. Centret beskæftiger 68 medarbejdere og er opbygget som en matrixorganisation med en udviklings- og en forvaltningsdel i den ene dimension og procescheferne i den anden. Udviklingsdelen er bemandet med medarbejdere, der fokuserer på udvikling og forankring af såvel processer som systemer. Forvaltningsdelen har ansvaret for den løbende drift og forvaltning af processer og systemer via arbejdsgangs-/forretningsgangs- og systembeskrivelser. Alle it-projekter bliver bemandet med medarbejdere fra både udviklings- og forvaltningsdelen. Procescheferne har det forretningsfaglige ansvar for it-projekterne og skal som noget nyt sikre, at afgørende input fra end-to-end-procestilgangen slår igennem ved prioritering af den daglige driftsindsats.


Procesmæssig kvalitetssikring af it-projekter
Som forretningsfaglig ansvarlig for implementering af it-løsninger peger Pernille Dam Lund på de udfordringer, der opstår, når Nykredit implementerer et nyt system, før alle processer er integreret i systemet, og de gamle systemer er lukket. Drypvis implementering i form af delleverancer er tit nødvendigt – en udfordring, der ikke er unik for Nykredit. Spørgsmålet er derfor, hvordan man i Nykredit sikrer, at delleverancerne er værdiskabende for slutbrugerne, og hvordan man minimerer risikoen for, at Nykredit ikke opnår de fordele, brugen af systemerne potentielt indeholder. Det at få medarbejderne til at bruge nye systemer er svært, hvis delleverancerne ikke opleves som værdiskabende for dem. Arbejder vi med store udviklingsprojekter, har vi svært ved at undgå de mere teknisk betingede delleverancer. Her ser Pernille Dam Lund en af sine store opgaver i netop at sikre, at delleverancerne altid er værdiskabende for brugerne. Det er en forudsætning for, at de tager systemerne til sig og anvender dem, som de er tænkt. Ligesom hun sætter fokus på den nødvendige tilhørende forandringsledelse lokalt ved nye eller ændrede processer og systemer.

Pernille Dam Lund fortæller, at arbejdet med end-to-end-processer giver fokus på behovet for standardisering af arbejdsgange på tværs af centrene. Ønsker både nedefra og oppefra i organisationen bakker op om dette fokus. Der er derfor forståelse for nødvendigheden af standardisering og optimering af processerne på tværs af organisationen. Procescentret understøtter dette arbejde ved begrebet ”Blå vej” og oplever allerede stor opbakning til begrebet. Erkendelsen er, at hvis én enhed ønsker at overdrage sager til en anden enhed, er det ganske enkelt nødvendigt, at man i Nykredit gør tingene på samme måde for at opnå effektivitet og fleksibilitet i det daglige arbejde. Med andre ord gør procesmæssig ensretning det meget nemmere at hjælpe hinanden på tværs.


Fokus på kunden
Ifølge Pernille Dam Lund er det billede af processerne, hun – bag skrivebordet i København – sidder med, ikke altid i overensstemmelse med virkeligheden i Nykredits centre. Behovet for at være helt tæt på forretningen og tage udgangspunkt i kundeoplevelsen er derfor stort. Pernille Dam Lund ser en tendens til, at organisationer i perioder – især i krisetider – går til procesovervejelser med et omkostnings- og effektiviseringsperspektiv. Derfor er hun glad for, at Nykredit kæder arbejdet med processer tæt sammen med kundernes end-to-end-oplevelse. Fokus på kunden og samspillet mellem de forskellige kanaler er netop noget af det, Nykredit og andre aktører i branchen ifølge Pernille Dam Lund bør arbejde endnu mere med:

”At have fokus på kunderne og samspillet mellem de forskellige kanaler er, tænker jeg, en af de ting, som vi og resten af sektoren bør arbejde rigtig meget med – det med at kunderne kan henvende sig via forskellige kanaler – telefon, mail, mitNykredit, Nykredit.dk, mobil- og iPad-bank, Nykredit Direkte eller fysisk i et center – og hvordan samspillet er her. Hvordan oplever jeg som kunde interaktionerne med Nykredit?”


Fra kortlægning til proaktiv tilgang
Første fase af Procescentrets arbejde har primært fokuseret på kortlægning af eksisterende processer, arbejdet med it-understøttelse og overvejelser om måling af processer og procesregnskab. Derudover har Procescentret skabt et overblik over, hvordan medarbejderne Nykredits centre anvender deres tid, og hvordan Nykredit kan frigøre tid til kunderettede aktiviteter ved at reducere tids-drivere via mere effektive processer. Proceschefernes opgave er at synliggøre og lægge op til forandringer med udgangspunkt i den bedst mulige kundeoplevelse og optimering af end-to-end-processerne. Nykredit har her taget de første skridt på en længere rejse. Tilgangen til dette arbejde er at arbejde struktureret og med end-to-end-perspektivet. End-to-end-perspektivet er ifølge Pernille Dam Lund et nødvendigt udgangspunkt for optimering og for at træffe helhedsorienterede beslutninger.

 ”Nykredit har med Procescentret taget de første skridt på rejsen mod end-to-end-procesejerskab."

Pernille Dam Lund, Nykredit

Om Pernille Dam Lund

Pernille Dam Lund har siden maj 2012 været proceschef for finansiering i Nykredit. Hun kom fra en stilling som afdelingsdirektør i Totalkredit. Pernille har mere end 15 års erfaring inden for den finansielle sektor, og har en HD i finansiering og kreditvæsen.

Fandt du dette nyttigt?