Case study

Topdanmark betjener kunderne ved brug af teknologi

Forsikringsbranchen er en af de brancher, der med fordel kan gå forrest med digitalisering. Topdanmark anvender da også robotics og machine learning til at håndtere de mest simple kundeopgaver. Det har resulteret i, at man i 2016 alene har klaret 67.000 kundesager uden menneskelig involvering.

Topdanmark har taget en trin-for-trin tilgang til den digitale transformation. Første skridt på rejsen har været at implementere robotics, hvor teknologien automatiserer en stor del af indtastningsarbejdet. Ud af de 105.000 automatiserede salgsprocesser i 2016 var gennemførselsprocenten på 83% uden menneskelig involvering. Mens Topdanmark høster gevinsterne ved optimerede processer, oplever kunderne mere effektiv kundeservice og kortere sagsbehandlingstid og dermed også større kundetilfredshed.

Næste skridt på rejsen har været at eksperimentere med kunstig intelligens, der fungerer som en støttefunktion til eksisterende processer. Teknologien bliver hele tiden klogere i takt med brugen, da den husker mønstre. Topdanmark bruger således kunstig intelligens til at foretage en hurtigere og mere kvalificeret skadebehandling, hvilket samtidig også giver en bedre kundeoplevelse.

”Når en proces er styret af regler, kan den klares af en robot, og derfor anvender vi primært robotics til automatisering af interne processer”, siger Marianne Wier, koncerndirektør for Topdanmark. ”Med kunstig intelligens går vi skridtet videre og optimerer kundebetjeningen. Vores medarbejdere træner teknologien gennem anvendelsen, således at systemet bliver klogere på mønstre og sammenhænge, som vil gentage sig i lignende situationer.”

Gevinsterne ved robotics og kunstig intelligens er tydelige, og man skal ikke være bange for at afprøve forskellige teknologier og brugsscenarier, siger Marianne Wier, der er overbevist om, at investeringerne er hurtigt tjent hjem. Hun fremhæver også, at man skal opgradere kvalifikationerne blandt medarbejderne:

”Robotter er effektive og har ikke brug for hvile, og den procesoptimering vil betyde, at vi ikke får behov for samme antal og type af medarbejdere i fremtiden. Men vi får stadig behov for dygtige medarbejdere, der kan forstå og forholde sig til kunderne og ikke mindst tilbyde en god service. I fremtiden skal vi blot sikre, at vi har og uddanner medarbejdere med andre kvalifikationer og kompetencer end i dag.”

Fandt du dette nyttigt?