Løsninger

Transformation af kundeservice

Leverer virksomhedens kundeservice tilstrækkelig værdi til kunderne?

En moderne kundeservice tilfredsstiller kundens servicebehov ved anvendelse af moderne servicekoncepter, relevante servicekompetencer, effektiv styring og den rette it-understøttelse.

Digitalisering af forretningsprocesser og en øget grad af selvbetjeningsløsninger udfordrer kendte servicemodeller i callcentre, kundeserviceområder og kontaktcentre i forsikringsbranchen. Opgaver, som hidtil blev løst af medarbejderne i frontlineservice, bliver i fremtiden direkte udført af kunderne. Indberetninger, anmodninger, klager, henvendelserne mv. bliver nu flyttet fra virksomhedens medarbejder til kunden via selvbetjeningsmuligheder. Kundeserviceområdet bliver dermed udsat for en række konsekvenser, som kundeserviceledelsen bør tage stilling til. 

I Deloitte har vi stor erfaring med at optimere kundeservicecentre både i Danmark og globalt. Vores tilgang tager altid udgangspunkt i virksomhedens strategi, den aktuelle kunde- og markedssegmentering, digitaliseringsstrategien samt relevante vækstscenarier.


Vi hjælper blandt andet vores kunder med at: 

  • Optimere servicekoncepter og -processer for at sikre en stabil og effektiv drift
  • Gennemføre potentialevurdering til håndtering af vækstscenarier
  • Implementere styrings- og managementkoncepter til at forankre et højt serviceniveau
  • Gennemføre opportunity assessment i forbindelse med shared services eller anden transformation af organisationsstruktur og -design
  • Identificere fremtidige kompetencebehov til at målrette udviklingen af fremtidens servicemedarbejdere
  • Opbygge de rette incitamentsstrukturer og processer for performance management
  • Visualisere målstyring som middel til at mobilisere medarbejderne
  • Evaluere it- og telefoniløsninger samt koncepter for content management
  • Sikre en øget anvendelsesgrad af de valgte it-løsninger
     

Vil du vide mere?
Har du behov for assistance eller blot et uforpligtende inspirationsmøde, er du velkommen til at kontakte en af vores rådgivere.

Stefan Schaper

Stefan Schaper

Director

Stefan is Nordic Tax & Legal COO. He has strong knowledge of financial institutions and private companies from more than 12 years of management advisory. Stefan has extensive experience with process i... Mere

Alan Saul

Alan Saul

Partner

Alan Saul er partner og leder af Financial Services Industry hos Deloitte Consulting. Alan beskæftiger sig primært med kunder i den finansielle sektor og har stor erfaring med rådgivning og implemente... Mere