Indsigt

M-government er lige om hjørnet

Sådan kommer man i gang

Ifølge Danmarks Statistik bruger 73 procent af danskerne mellem 16 og 89 år dagligt mobiltelefonen til at gå på internettet. Det skaber store muligheder for den offentlige sektor, der hverken kan eller bør ignorere mobile løsninger.

Indførelsen af mobile teknologier i den danske offentlige sektor har været langsom. Denne forsigtighed er dels drevet af naturlig træghed i store organisationer, og det faktum at den offentlige sektor med rette skal balancere innovation med behovet for at levere stabile offentlige tjenester med en defineret høj kvalitet. Men forsigtigheden er også til dels drevet af frygten for at udsætte borgernes data for risici, og af at den offentlige sektor ikke kender de muligheder, som mobile teknologier giver for at levere offentlige tjenester på nye og anderledes måder. I denne langsomme opstart ligger der dog også fordele: muligheden for at lære af erfaringerne fra andre lande og sektorer og tiden til at lade digitale teknologier modnes.
 

Det mobile paradigme
Mobile teknologier ændrer ved meget af det, vi har taget for givet om leverancen af offentlige serviceopgaver. I de seneste 60 år har offentlige myndigheder designet leverancemodeller baseret på den antagelse, at leverance sker på et geografisk sted – et borgerservicecenter, et sagsbehandlingskontor, et callcenter. Siden midten af 1990’erne er offentlige myndigheder i stigende grad begyndt at benytte telefonen og onlineleverancemodeller til at erstatte fremmøde- og papirbaserede serviceleverancer. Men disse forandringer blegner i forhold til konsekvenserne af mobilteknologiernes evne til at forandre offentlige serviceleverancemodeller.

Det nye mobile paradigme gør enten variablen sted fuldstændig irrelevant eller hyperrelevant. I den ene ekstrem er sted irrelevant: Uanset hvor jeg er, kan jeg have mobil adgang til offentlige tjenester. I den anden ekstrem er sted afgørende: Min enhed har indbygget gps, kamera og tilslutningsmuligheder, så jeg kan bruge min placering til at køre tjenester såsom trafikinfo, rapportering af ledningsbrud, målretning af redningsindsatser og jobsøgning.

M-government og mobile løsninger er kommet for at blive. Løsninger baseret på dette paradigme kan gøre det muligt for den offentlige sektor at reagere på budgetmæssige begrænsninger, skabe en mere åben, effektiv og tilgængelig interaktion med borgerne og virksomhederne og forbedre servicekvaliteten. Men hvor skal offentlige myndigheder begynde?

Hvordan kan den offentlige sektor komme i gang med m-government?
De kreative løsninger, som m-government tilbyder, er enorme, men det er ikke alle steder, der er lige gode at starte. Fra pionerer indenfor mobile løsninger har vi lært, at den største værdi ofte findes ved at starte på følgende områder:

  • Optimering af hjemmesider til mobil brug med særlig vægt på brugeroplevelsen. Myndighedernes hjemmesider er ofte hoveddøren for borgerne. Det bliver stadig mere kritisk at sikre, at mobile brugere (der også omfatter tabletbrugere) kan bruge webbaserede ressourcer effektivt. Den offentlige sektor har gjort et stort stykke arbejde igennem borger.dk, men det er vores generelle opfattelse, at størstedelen af offentlige hjemmesider stadig har dårlig mobil kompatibilitet. Lanceringen af NemID til mobile platforme i 2014 vil øge kravet om mobilkompatible offentlige hjemmesider, og offentlige myndigheder bør derfor arbejde på at skabe en mobil version af deres hjemmesider eller implementere et fleksibelt hjemmesidedesign, der optimerer websider til forskellige enheder.
  • Integration af mobile løsninger i moderniseringsinitiativer. En strategi, der udvikler løsninger udelukkende til brug for desktops og laptops vil ikke længere være levedygtig, efterhånden som borgernes efterspørgsel efter mobil adgang stiger. Mobile enheder har ændret grundlæggende ved modellerne til onlineinteraktion mellem såvel kunder og virksomheder som borgere og myndigheder. Mobile løsninger er hurtigt ved at udvikle sig fra en add-on til desktopløsninger til at være et ligeværdigt alternativ og er på flere områder godt på vej til at blive den dominerende adgangsform i forhold til information og serviceydelser. Vi foreslår, at offentlige myndigheder indarbejder en mobil afklaring i foranalysefasen af næsten alle moderniseringsprojekter for dermed at tvinge projektteam til at give mobile løsninger behørig opmærksomhed i businesscasen.
  • Overvej alle de måder, som mobile teknologier kan forvandle serviceleverancen på. Mange offentlige myndigheder prioriterer at gøre eksisterende onlinetjenester mobilt kompatible, men der er mange andre måder, hvorpå mobile løsninger kan forvandle offentlige forretningsmodeller og serviceleverancer. For det første bør man overveje alle mulige mobile slutbrugere i forbindelse med redesign af services: Det kunne være borgere, men det kunne i lige så høj grad være varme hænder og øvrigt servicepersonale såsom klinikere, ingeniører og inspektører (her skal det bemærkes, at forretningsmodellen og processerne skal tænkes grundigt igennem, så man undgår for eksempel de udfordringer, som hjemmeplejen oplevede for år tilbage). For det andet bør man opsøge helt nye måder, hvorpå mobile teknologier kan gøre processerne bedre og billigere, for eksempel indsamling af beviser på gerningssteder, georefererede tjenester såsom kortlægning eller crowdsourcing af kulturtilbud og lignende i byerne.

Mobile teknologier ændrer ved meget af det, vi har taget for givet om leverancen af offentlige serviceopgaver.

Fandt du dette nyttigt?