Løsninger

Fremtidens borgerservice

Er der brug for at gentænke og forbedre den kommunale borgerservice?

I mange kommuner er der et stort potentiale for at forbedre borgerbetjeningen gennem eksempelvis kanalprioritering, digitalisering og omorganisering, bl.a. via etablering og udvikling af kontakt-centre.

Også i 2014 er kommunernes borgerservice under forandring. Kommunerne står til stadighed overfor store udfordringer i forhold til effektivisering, øget digitalisering og høje krav til service fra borgerne. Det bør give anledning til at gentænke og forbedre den kommunale borgerservice, fx gennem etablering og yderligere udvikling af kontaktcentre og anvendelse af nye digitale kanaler.

Vi hjælper blandt andet med:

  • Analyse af borgernes henvendelsesmønstre.
  • Kortlægning af kommunernes borgerindgange/kanaler og tilhørende driftsomkostninger. Analyse af effektiviseringspotentiale i forhold til eksempelvis kanalprioritering. 
  • Udarbejdelse af kanalstrategi og tilhørende handleplan og effektiviseringskatalog for styr-kelse af den tværgående borgerbetjening i én fælles borgerbetjeningsmodel..
  • Etablering og udvikling af kontaktcenter, bl.a. gennem Deloittes modenhedsmodel for kontaktcentre
  • Fastlæggelse af personas og kortlægning af servicerejser med henblik på optimering af service og processer.
  • Identifikation af sagsbehandlingsområder med potentiale for realisering af stordriftsfordele.
  • Udvikling, indkøb og implementering af it-understøttelse eller digitale selvbetjeningsløs-ninger.
  • Benchmarking af kommunerne overfor øvrige kommuner på borgerserviceområdet.

 

Vil du vide mere?
Har du behov for assistance eller blot et uforpligtende inspirationsmøde er du velkommen til at kontakte en af vores rådgivere. 

 

Michael Theill

Michael Theill

Partner

Michael er ansvarlig for Deloittes effektiviseringsydelser til den offentlige sektor og har dyb kompetence indenfor effektivisering, procesoptimering, digitalisering, sagsbehandling og organisationsud... Mere

Camilla Kruse

Camilla Kruse

Senior Manager

Camilla er senior manager i Deloitte Consulting.... Mere