Indsigt

Data fra spøgelseskunder er guld værd

Mange danske virksomheder sigter efter at få det berømte 360-graders billede af kunderne og blive datadrevne. For at lykkes kræver det dog langt mere end ny og fancy teknologi, siger ekspert i information management Morten Amdi Frederiksen.

En dame træder ind i en lille tøjforretning. Ekspedienten bag disken observerer straks, at damen er omkring de 55 år og har styr på moden. Han genkender hende fra kvarteret. Hun bevæger sig rundt blandt stativer og hylder, prøver en kashmirsweater og et tørklæde, der ligger på et bord midt i lokalet. Andre genstande fanger også damens interesse, men tilsyneladende afholder prisen hende fra at købe. De to falder i snak om udvalget, priserne og damens ønsker. Til sidst handler de, kvinden går, og forretningsejeren er blevet det klogere på sine kunder og sin egen forretning.

Den form for interaktion mellem kunde og ekspedient hører i stigende grad fortiden til. Mere og mere forretning foregår online, og virksomhedernes eneste mulighed for at lære sine kunder at kende er derfor ved at nærstudere de digitale fodaftryk, kunderne efterlader i systemerne, siger ekspert i information management og partner i Deloitte Morten Amdi Frederiksen.

”I gamle dage kunne man trykke hinanden i hånden og småsludre. I dag ser virksomhederne kun skyggen af kunderne online. Der er reelt tale om spøgesleskunder, og selvom man selvfølgelig kan se, hvad de smider i indkøbskurven, bliver det straks sværere at finde ud af alt det, der foregår rundt om salget og kundens adfærd i det hele taget,” siger han.

Og den viden er der omsætning i. De rette data sætter virksomhederne i stand til at målrette marketingsinitiativer, øge salget, spare penge og adskille sig fra konkurrenterne. Med de rigtige analyseværktøjer er virksomhederne sågar i stand til at forudsige hændelser og kontinuerligt tilpasse sin forretning til markeder, der forandrer sig.

Teknologien er sekundær
Et er dog, hvad der er muligt, noget andet er, hvordan man som virksomhed faktisk når det stadie, hvor man for alvor kan kalde sig data- og indsigtsdrevet og kan se det famøse 360-graders billede af kunden.

”Virksomhederne ved godt, at hvis ikke de investerer i dataindsamling og analysearbejde, så bliver de udkonkurreret. Så villigheden er der, men det er sjældent, at virksomhederne har evnen og setuppet til praktisk at gøre det,” siger Morten Amdi Frederiksen.

Der skal nemlig være en del forudsætninger på plads. Dels skal virksomheden kunne indhente den rette data, håndtere den på en hurtig og smidig måde og kunne foretage en meningsfuld analyse af den. Og dels skal et evt. succesfuldt pilotprojekt eller PoC (Proof of Concept), hurtigt og effektivt kunne skaleres op, udbredes i hele forretningen, så der skabes reel forretningsværdi.

”Det kræver en optimering og modernisering af det datamaskinrum, de fleste virksomheder allerede sidder med. Men det er ikke bare et teknologispørgsmål om at få en større server eller en ny advanced analytics-motor. Det er på en række forskellige parametre rundt om teknologien, der skal optimeres,” siger han og peger blandt andet på, at de rette medarbejdere og måden at indsamle og håndtere data på skal optimeres. Derudover skal virksomheden være gearet til at kunne løbe hurtigt efter de muligheder, dataene og analyserne præsenterer for at forkorte time-to-market.

Undgå faldgruber
Ifølge Morten Amdi Frederiksen skal virksomhederne undgå fire faldgruber, hvis de vil have succes med opbygningen af det fornødne setup og etableringen af advanced analytics.

  • Hav målet for øje: Den altoverskyggende overligger er at skabe forretningsværdi. Og det skal diktere alle satsninger.
  • En klar ledestjerne: Processen kræver fælles fodslag. En ambitiøs og central person skal have mandat til at trække virksomheden i den rigtige retning. Hvis ledelsen famler, får man aldrig bygget det fornødne momentum op.
  • Tænk som en start up: Virksomheder, store som små, skal tillægge sig mantraet om start small, fail quickly, scale fast. Prøv tingene af, men luk dem hurtigt ned, hvis de ikke fungerer, og ryk så videre til det næste.
  • Undgå teknologifiksering: Teknologien alene hjælper ikke virksomheden langt. Hele forretningen skal aktiveres på en række parametre for at få skabt det rette setup.

Guleroden
Der er dog betydelige goder for virksomhederne, når først det er på plads.

”Et agilt analytics og data setup giver virksomhederne evnen til at reagere meget hurtigt på markedsskift, nye forbrugsmønstre og konkurrenternes ageren. Det betyder, at de kan positionere sig på den mest fordelagtige måde løbende,” siger Morten Amdi Frederiksen.

Han understreger, at databearbejdning og advanced analytics er en naturlig del af den øvrige forretningsudvikling og et nødvendigt skridt mod at kunne følge med markedet og kundernes efterspørgsel.

”Mange kunder har både større krav og mindre loyalitetsfølelse over for virksomhederne. Skiftet fra bank til bank, teleleverandør til teleleverandør eller avis til avis sker med ét klik, og så er kunden videre. Det er den virkelig, man skal kunne følge med, så advanced analytics er en naturlig udvikling.”

Fandt du dette nyttigt?

Relaterede emner