Las aseguradoras ante la transformación del Customer Experience en la era post COVID-19

Estamos observando en estos últimos 10 años cómo la IA se ha convertido en un elemento de disrupción, tanto en las organizaciones como en el día a día de las personas. En la actualidad nos enfrentamos a estas interacciones con elementos de IA casi como con cualquier otro elemento cotidiano. Se podría decir que le hemos dado un carácter de normalidad. La presencia de estos elementos en un círculo tan íntimo como el hogar, a través de nuestros televisores, altavoces, asistentes e incluso en elementos que llevamos todo el día encima como relojes o móviles, nos permite estar permanentemente hiperconectados y teniendo al alcance, mediante la voz, la disponibilidad de todos estos elementos.

La aparición de la COVID-19 parece haber puesto en “stand-by” nuestras vidas, pero ha obligado a las organizaciones a realizar un esfuerzo en digitalizar herramientas y procesos para adaptarse a la nueva realidad. De nuevo la IA ha ayudado a impulsar esta transformación.

Los canales de autoservicio se han convertido en el principal medio de comunicación entre clientes y empresas y el uso de estos se ha multiplicado durante la pandemia. Así pues, los CIOs están potenciando el uso de Chatbots y Agentes Virtuales para dar soporte a esta alta demanda.

Pero no solo ha crecido la demanda entre los clientes. Las propias organizaciones han visto como una parte importante de sus empleados se ha visto forzada a trabajar en remoto desde sus hogares y es necesario ofrecerles un soporte de calidad de manera que puedan realizar sus tareas diarias de la manera más efectiva posible. También en este caso los asistentes conversacionales vuelven a entrar en juego, pudiendo ofrecer un autoservicio entre el empleado y su empresa para la realización o consulta de gestiones operativas, así como la resolución de incidencias técnicas del día a día.

Tanto es así que algunos estudios, antes de la pandemia, ya reflejaban que una de cada seis operaciones de servicio al cliente a nivel global, sería automatizada y gestionada por Inteligencia Artificial. En la era poscovid, estas cifras se han multiplicado.

¿Cómo afecta esto a las aseguradoras?

En el informe de nuestros compañeros de Deloitte Digital sobre la transformación del consumidor poscovid, nos hablan de cómo el uso del e-commerce se ha acelerado y de que el consumidor cada vez hace un uso mayor de contenidos digitales para realizar sus compras. La omnicanalidad es el “new-normal” y el cliente quiere poder disponer de múltiples canales para poder realizar sus consultas o gestiones. Y para ellos es clave automatizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.

En estos dos puntos, automatización y experiencia de usuario, es donde entra en el juego el empleo de Chatbots y Asistentes Conversacionales.

En el informe de Forrester publicado el año pasado, donde se evalúa la calidad de la Experiencia de Usuario de las aseguradoras de auto y hogar de países europeos como UK, Francia o Italia, España es el país con la menor puntuación de media. De hecho, en el informe se especifica que muy pocas aseguradoras nacionales han realizado inversión en Chatbots o Agentes Virtuales. Como razón se esgrime la creencia de que los usuarios valoran más un trato personal con una persona que con un agente virtual.

Desmitificando falsas creencias

En ocasiones observo como muchas organizaciones sienten un rechazo inicial a la implantación de agentes virtuales como elemento de mejora de la experiencia de usuario en el trato con el cliente. Muchas de ellas basan sus argumentos en experiencias previas fallidas o que la atención personal es la base de su acción comercial.

Pero creo que en ambos casos, a día de hoy, podemos desmontar esta creencia.

La tecnología NLP ha avanzado a gran velocidad en los últimos años. Tanto es así que para este año se prevé que el 50% de las empresas gasten más en la creación de bots y Agentes Virtuales que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales. Es cierto que previa a la aparición del Cloud y de múltiples proveedores de servicios NLP e IA, esta tecnología no estaba lo suficientemente madura, lo que provocaba frustración entre las empresas y sus clientes. La aparición de servicios pay-as-you-go de IA impulsada por el Cloud ha provocado la aparición de productos como Dialogflow (de Google), Lex (de Amazon) y LUIS (de Microsoft) que ofrecen servicios de Machine Learning con modelos pre-entrenados y con modelos de entrenamiento maduros con numerosos casos de éxito. También han proliferado los proveedores con productos stand-alone  que proporcionan sus propias herramientas de diseño de conversación y de entrenamiento de modelos, como es el caso de IPSoft, ya implantados en grandes organizaciones y con un alto grado de especialización.

En relación con la atención personal, cabe destacar cómo la tecnología ha revolucionado la forma que tenemos de comunicarnos, tanto a nivel personal como con las empresas, y de manera muy diversa en cada una de las generaciones.  Por un lado, un 60 % de la generación millenial (que en 2025 supondrá el 75% de la fuerza laboral) emplean habitualmente chatbots para realizar sus consultas o gestiones. De hecho, un 93% de ellos hacen uso de Whatsapp para comunicarse. Con relación a las operaciones financieras que realizan los millenials, un estudio de Generation mBanking indica que el 62% de ellos emplean la banca móvil, al menos una vez al mes, para operar con su banco. Si hablamos de la generación Z, un 38% de ellos ya suelen hacer uso de asistentes conversacionales. Cabe destacar también el alto porcentaje de boomers que emplean dispositivos como Alexa o Google Nest. Gracias a las nuevas herramientas de desarrollo de skills que proporcionan estos proveedores de servicios, se abren múltiples posibilidades para operar con terceros mediante el uso de la voz. La brecha digital con ellos también se ha reducido con el uso de WhatsApp. Durante la pandemia su uso creció un 40%.

Dentro de la atención personal también es básico plantear cómo darle voz a la organización. En muchas ocasiones me encuentro con chatbots diseñados de tal modo que carecen tanto de personalidad como de contenido. Un elemento clave en la implantación de los asistentes conversacionales es, precisamente, el darles esa “voz”. Personalidad. El asistente se va a convertir en la prolongación de la imagen de nuestra empresa, será el primer contacto que un cliente tendrá con esta y es por ello por lo que debemos dotarla de lo que, como organización, queremos transmitir.

Impulso para las Insurtech

Las Insurtech no únicamente basan su aparición y crecimiento en ofrecer nuevos productos que las aseguradoras tradicionales, a día de hoy, no ofrecen a sus clientes, sino que uno de sus pilares fundamentales es el apoyo en la tecnología y, con especial relevancia, en la inteligencia artificial, explotando datos para ofrecer productos mucho más ajustados a las necesidades de sus clientes.

En este caso los chatbots han servido también como palanca para el cambio, ofreciendo un servicio orientado totalmente al cliente, mejorando su experiencia y su relación con la organización. Un buen ejemplo de ello es el caso de Lemonade. Esta aseguradora con base en Nueva York en solo tres años se convirtió en la aseguradora de rentas mejor valorada de Estados Unidos. Uno de los impulsores de su éxito es la incorporación de un asistente virtual en su app que es capaz de crear cotizaciones y pólizas de seguros adaptadas al cliente.

Ventajas en el uso de tecnología chatbot

Como hemos visto a lo largo de este artículo, en la “nueva realidad” en la que nos vemos envueltos, la omnicanalidad y la experiencia del consumidor son la base para crear, retener y fidelizar a los clientes, ofreciéndoles múltiples canales a través de los cuales pueda realizar la operación necesaria en el momento que lo necesite.

Las capacidades de aprendizaje que nos ofrece la tecnología de chatbots, junto con su capacidad de integración con múltiples sistemas, bien sean el core de las organizaciones o con canales de comunicación como Teams, WhatsApp, Slack, Facebook Messenger, Telegram y dispositivos como Alexa o Google Nest, la convierten en un elemento indispensable en la nueva relación con el cliente.

Las ventajas son múltiples:

-        Servicio disponible 24 x 7 x 365 para ofrecer soporte a sus clientes.

-        Automatización de servicios.

-        Capacidad de conexión con el core asegurador.

-        Liberar a las personas de carga, de modo que puedan enfocarse en tareas de soporte de mayor valor.

En España, aseguradoras como AXA o Mapfre ya emplean esta tecnología, utilizándola como apoyo a sus mediadores, en el caso de AXA, o como soporte para sus clientes, en el caso de Mapfre. Pero los casos de uso en los que aplica la tecnología son múltiples.

Conclusiones

Cada vez escucho con más fuerza conceptos como Customer Cognitive Center o Self-Service y estoy convencido de que van a ser, durante el próximo año, los ejes en la estrategia de la transformación de la relación con el cliente en las organizaciones.

Estamos asistiendo a un cambio de paradigma en la manera de relacionarse con nuestros clientes y creo que es ahora el momento en el que las aseguradoras deban dar ese impulso para adaptarse a la nueva realidad y poder ofrecerles múltiples vías de comunicación, adaptables a sus canales y con contenido que les aporte valor. En este sentido, los chatbots serán un pilar clave en este cambio.

Autor del artículo

Rodrigo Fernández Prieto, specialist lead de Consultoría Tecnológica de Deloitte