Chatbots y asistentes conversacionales como un elemento diferenciador

En una sociedad tan digitalizada como la nuestra, es necesario desde el punto de vista de negocio poder ofrecer a los usuarios un soporte rápido y personalizado. Los asistentes conversacionales y los chatbots nacen con la finalidad de satisfacer estas necesidades, permitiendo además enriquecer los modelos de negocio, siendo estos un elemento diferenciador.

Actualmente estamos viviendo un auge en la implementación de estas soluciones y no es raro ver como cada vez más empresas integran estos asistentes en sus páginas web y aplicaciones móvil.

Ahora bien, ¿qué son y que diferencias hay entre estas soluciones?

Chatbots y voicebots tradicionales:

Estos asistentes ofrecen la posibilidad de comunicarse con los usuarios a través de un chat, ya sea por texto o por voz. Sin embargo, todas las respuestas que ofrecen estos asistentes están predefinidas y limitadas, por lo que las conversaciones resultan poco naturales.

Asistentes conversacionales IA:

Al igual que los anteriores, estos permiten comunicarse con los usuarios a través de un chat, ya sea por texto o por voz. Pero a diferencia de los anteriores, estos hacen uso de Inteligencia Artificial y Deep Neural Networks, lo cual dota a estos asistentes de una mayor capacidad de comprensión y expresión.

¿Qué beneficios aportan? 

• Una mayor automatización de procesos, así como reducción de costes y eliminación de errores. 
• Homogeneidad del mensaje, ya que podemos controlar qué ideas o conceptos queremos transmitir al usuario.
• Accesibilidad, el usuario obtiene soporte con disponibilidad 24/7 los 365 días del año.
• Mejora la experiencia del usuario, aportando una experiencia diferencial que permite fidelizar al cliente.
• Es una comunicación asíncrona. 

Uno de los aspectos fundamentales de los asistentes conversacionales es su versatilidad ya que pueden ser implementados prácticamente en cualquier sector: inmobiliario, automovilístico, seguros, sector público, etc.

Sin embargo, hay margen de mejora para lograr que estos asistentes sean aún más cercanos y familiares. Aquí es donde entra en juego el uso de avatares en 3D como complemento al chat, haciéndolos más humanos y creando una mejor experiencia para el usuario.

¿Qué valor añadido ofrece el uso de 3D?

• Permite personalizar la experiencia adaptando la apariencia de los avatares al mensaje que se quiere transmitir.
• Humaniza los asistentes conversacionales dotándoles de personalidad.
• Ayuda a diferenciarse de la competencia.

Casos de uso

Un caso de uso lo encontramos con Amelia, un asistente conversacional que utiliza el procesamiento y comprensión del lenguaje natural junto con múltiples Deep Neural Networks y fuentes de datos de lenguaje natural para comprender e interpretar contextualmente oraciones simples y complejas. Todo ello con la posibilidad de visualizar un avatar en 3D (Amelia) que se comunica con el usuario.

Otro ejemplo lo encontramos en Replika, una aplicación móvil centrada exclusivamente en la comunicación entre usuario e IA. En este caso el asistente conversacional aprende los gustos, aficiones y forma de hablar del usuario para poder mimetizarse con su interlocutor, creando así la ilusión de que uno habla consigo mismo. Al igual que Amelia, Replika también añade al apartado visual un avatar en 3D que el usuario puede configurar a su gusto.

En Deloitte ya estamos implementando asistentes conversacionales en proyectos de diferentes sectores, como banca y sector público, entre otros. En todos ellos, el resultado ha sido muy satisfactorio ahorrando tiempo y recursos en la gestión de incidencias.

En conclusión, los asistentes han venido para quedarse y en un futuro próximo prácticamente cualquier plataforma que requiera de soporte para sus usuarios dispondrá de uno de ellos.

Autor del artículo

Marc Alonso, consultor de Consultoría Tecnológica de Deloitte