Winning the race for guest loyalty

En este report, A restoration in hotel loyalty: Developing a blueprint for reinventing loyalty programs, se ha explorado como incrementar la efectividad de los programas de lealtad.

Nuestras investigaciones apuntan a dos conclusiones generales y convincentes:

1. En el mejor de los casos, el escenario es que los programas de fidelización del hotel tal y como los conocemos tienen un escaso o inexistente impacto en la decisión de la compra y en el peor de los casos, estos programas conducen hacia un intercambio de marcas indeseables.
2. Marcas hoteleras y propietarios que deciden en cambio construir programas de fidelización diferenciados así como una experiencia de cliente que anticipa e integra las necesidades personalizadas del cliente prioritario, teniendo el potencial para capturar mercado incremental, según lo indicado por estos hechos:
   - Aproximadamente el 30%, de promedio, de los miembros de programas de lealtad de hoteles están "en riesgo" de cambiar su marca preferida.
   - Casi el 50%, de promedio, del gasto de los miembros de programas de lealtad de los hoteles no es en su marca preferida.

A pesar de estas estadísticas alarmantes, estamos entusiasmados por el futuro porque las marcas de hoteles y propietarios están bien posicionadas para recuperar la lealtad de sus marcas. Dentro de este informe, proporcionamos estrategias para que las empresas consideren que se esfuerzan por reconstruir sus programas de fidelización; estas estrategias incluyen:

• Anime a los comportamientos concretos con recompensas inesperadas
• Asegúrese de recompensas personalmente significativas
• Proporcionar in-time recompensas accesibles
• Ser indulgente; no penalizar una conducta que fomentan los programas de fidelización
• Remodelar la experiencia del cliente
• Reinvertir en las capacidades y la infraestructura