Cómo la COVID-19 está cambiando la experiencia de cliente en los aeropuertos

La pandemia está teniendo un impacto sin precedentes en la industria de la aviación, disminuyéndose el número de vuelos a nivel mundial, y afectando además a la forma en que las aerolíneas dan respuesta a las necesidades tanto de sus clientes como de sus empleados. Como consecuencia, el reto al que se enfrentan es complicado ya que deben lograr generar confianza entre los viajeros al mismo tiempo que permiten a los empleados sentirse seguros y cómodos para la vuelta al trabajo.

Los aeropuertos ya han llevado a cabo importantes cambios operativos como la limitación del horario de las concesiones, la consolidación de las terminales y las operaciones de control de seguridad, la implementación de nuevas medidas de salud y seguridad y el aumento de los servicios de limpieza, entre otros.

A continuación, señalamos los cinco pilares de la experiencia en los aeropuertos que se han visto amenazados por la pandemia de la COVID-19.

Experiencia del pasajero

Antes de la pandemia, las principales demandas de los usuarios de los aeropuertos se solventaban con velocidad y eficiencia. Quienes circulaban por las salas de espera solo querían pasar lo antes posible a su asiento o evitar las filas. En esto la tecnología fue un punto central, y facilitó el tránsito de pasajeros, utilizando dispositivos digitales y brindando información en tiempo real para cada pasajero.

Sin embargo, la pandemia ha cambiado todo. Confianza y limpieza son ahora las dos principales preocupaciones de los usuarios de los aeropuertos. Al ser lugares de paso y en donde confluyen personas de diferentes partes, estos puntos son críticos para la transmisión del virus.

En respuesta a estas demandas, el sector aeroportuario ha implementado tecnologías de toma de temperatura, como escáneres, y de control sanitario, como zonas habilitadas para pruebas o tests.

Adicionalmente, estas infraestructuras se han dotado de nuevos protocolos de limpieza en todos sus procesos de cara al público. Desde los espacios de restauración, que son limpiados periódicamente por el personal del aeropuerto, hasta sensores habilitados en cubos de basura o dispensadores de gel hidroalcohólico para mantener el control sobre estos.

Esta preocupación por parte de los aeropuertos debe ir mucho más allá de mantener al tanto a los usuarios de la última vez que se ha limpiado una superficie, acción que genera confianza en un momento de incertidumbre, y debe mirar hacia la certificación de estándares acordados por la industria.

Autoservicio: Experiencias sin contacto

Los procesos en los aeropuertos ya tenían un alto grado de "autoservicio" antes de la pandemia de la COVID-19. La implementación de servicios como el check-in digital o los pasos de migración mediante equipos de escáner han facilitado la experiencia de usuario en estas infraestructuras.

Ahora bien, durante la pandemia se ha podido ver que, por más sistematizados que estén estos procesos, siempre hay un punto de la cadena que implica tocar algo. Y como lo han demostrado diversos estudios, los virus como la COVID-19 pueden sobrevivir en algunas superficies durante días.

En el corto plazo, las acciones de los aeropuertos están altamente restringidas por la necesidad de usar pantallas táctiles o escáneres. En el medio y largo plazo ya se analizan opciones como la de adaptar pantallas con sistemas de limpieza automática o tecnologías de activación por voz, que ya se utilizan para personas con algún tipo de discapacidad.

Habilitación biométrica: acelerar el uso de tecnologías biométricas que eliminan la manipulación de documentos

Hay un proceso que ha acelerado su desarrollo y adaptación: la tecnología biométrica dentro de los aeropuertos, aunque se encuentran fisuras en torno a la privacidad y gestión de datos que puede tener.

En este nuevo escenario y con la pandemia activa, la necesidad de aprovechar y avanzar en la responsable adopción de estas tecnologías se hace primordial; los pasos por los aeropuertos serían más rápidos, sin necesidad de interactuar con superficies y eliminaría papeleos innecesarios.

Pero, en un escenario donde la mascarilla es protagonista, la tecnología de biometría facial no es una respuesta eficiente por el momento, por eso hay que migrar a una estrategia multimodal con diferentes sistemas biométricos, donde la participación de todas las infraestructuras y un buen modelo de gobernanza serán claves.

Satisfacción de los empleados: mayor atención a la salud y la seguridad

No es un descubrimiento que una plantilla de trabajo feliz dará mejor experiencia y servicio a los clientes, por eso el cuidado y la seguridad de los empleados es un aspecto fundamental para rediseñar la operación de los aeropuertos. Su sensación de seguridad y confianza tiene una repercusión directa en el ejercicio de sus funciones. Por ello, las empresas que administran los aeropuertos deben centrarse en la seguridad de sus empleados, brindarles comunicaciones efectivas que coincidan con la disponibilidad de equipos y medidas de seguridad para hacer frente al día a día, como dispensadores de gel hidroalcohólico y controles de temperatura, entre otros.

Flexibilidad en la prestación de servicios

El volumen de pasajeros que administraban los aeropuertos era previsible. Estas infraestructuras estaban pensadas y adaptadas para recibir un número ya conocido de pasajeros durante el año, con sus respectivos altibajos estacionales.

Esto cambió por completo y lo que ha dejado ver la COVID-19 es la necesidad de adaptar los servicios y las operaciones a un flujo de pasajeros cambiante. Aún con una recuperación fuerte y con la vuelta a la normalidad en los vuelos, cualquier noticia o alerta sanitaria puede hacer cambiar todo radicalmente.

Los aeropuertos y las compañías aéreas planifican ahora en semanas y no en meses, lo que demuestra que la incertidumbre se mantendrá un tiempo y la flexibilidad en los servicios será más necesaria que nunca.

Para solventar esta situación, los aeropuertos podrían ver el panorama como un problema que atañe a todo el sector y no solo a sus instalaciones, de modo que crear de manera conjunta una serie de opciones de servicios para sus usuarios puede ser una opción. La colaboración despunta como una gran salida para minimizar los impactos en las operaciones.