cIAM

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Customer Identity Access Management (cIAM)

SAP Customer Experience 2018

La incorporación de una solución de customer Identity Access Management (cIAM) es una iniciativa angular de la estrategia de transformación digital de las organizaciones.

La orientación al cliente de las organizaciones se focaliza hacia la generación de experiencias que permitan identificarse con la cultura, valores y filosofía de las entidades. En este contexto, los canales digitales son ya en muchos ámbitos el principal punto de interacción de los clientes con los servicios o productos. Los canales digitales requieren de una identificación previa del cliente o usuario, para lo cual las herramientas de customer Identity Access Management (cIAM), que potencian la experiencia de usuario y permiten un mayor conocimiento de los clientes o usuarios, desempeñan un papel fundamental en el portfolio de servicios digitales de las compañías.

El despliegue de una solución de customer Identity Access Management (cIAM) constituye una iniciativa que trasciende las implicaciones propias de un proyecto tecnológico, ya que la solución cIAM establece un servicio transversal de identidad para los clientes o usuarios digitales de una organización, que será empleado a su vez por las diferentes unidades de negocio. Asimismo, cabe destacar las implicaciones en el ámbito de la privacidad y seguridad, como por ejemplo la gestión del consentimiento y los derechos de los usuarios de acuerdo a lo establecido por el GDPR.

Los principales retos en el ámbito funcional y organizativo son los derivados de la gran cantidad de stakeholders que definirán requisitos para la solución durante su ciclo de vida: departamentos y unidades de negocio, áreas de experiencia de usuario, marketing, comunicación, asesoría jurídica, compliance, además de áreas técnicas como arquitectura de sistemas o seguridad.

Adicionalmente, el despliegue de una solución cIAM impactará a un ecosistema digital en constante evolución y cambio. Por tanto, a fin de lograr una implantación exitosa, es necesario considerar 3 factores principales:

  1. Definición de la misión de la solución cIAM, que permita homogeneizar la experiencia de usuario, acomodando los requisitos específicos de cada negocio sin verse condicionado por ellos,
  2. Establecimiento de un modelo de gobierno de la solución cIAM, que posibilite una adecuada planificación y priorización de los servicios, y, por último,
  3. Generación de un proceso estándar de integración con la solución cIAM, dotando así de una mayor autonomía y minimizando los impactos a las diferentes iniciativas del proceso de integración con la solución cIAM.

En el ámbito tecnológico, las principales implicaciones son: 1) La transición tecnológica, ya que los servicios ya en producción y sus usuarios o clientes deberán migrar a la nueva solución cIAM, debiendo establecer la estrategia y procesos de conversión para ambos, servicios y clientes. En función del número de servicios en producción y de sus clientes, se deberá analizar la viabilidad de las diferentes alternativas, big bang o un enfoque lazy loading.

Esta decisión determinará las principales implicaciones tecnológicas de la implantación de la solución cIAM. Adicionalmente, destaca la 2) Calidad de los datos, siendo ésta una de las principales razones para incorporar un nuevo servicio de identidad digital, se debe mantener una estricta escrupulosidad en la migración o almacenamiento de datos en la solución cIAM, a fin de garantizar la usabilidad de los mismos por parte de la organización y cuidar la percepción del usuario de la gestión de sus datos.

Considerando todo lo anterior, la incorporación de una solución de customer Identity Access Management (cIAM) es una iniciativa angular de la estrategia de transformación digital de las organizaciones, constituyendo el primer punto de interacción digital con el cliente y sentando así las bases de la experiencia digital y de principios clave tales como la imagen de marca, la calidad de los datos o la gestión de la privacidad.

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