¿Cómo recuperarse de una crisis?

El resultado de la gestión de una crisis se refleja directamente en el proceso de recuperación; anticipar los posibles escenarios que puedan surgir después de una crisis y contar con planes de actuación para cada uno de ellos es el objetivo de toda empresa que atraviesa una crisis. Esto significa:

-    Consolidar los avances alcanzados durante las fases previas de la gestión de la crisis;

-    Agilizar los procesos para estimular el periodo de recuperación.

Durante las fases de Preparación y Respuesta, hemos comprobado la importancia de contar con procedimientos estrictamente definidos. En la etapa de Recuperación, la figura clave es la monitorización. La latencia es la característica más peligrosa de una crisis, en especial, por las implicaciones que puede tener en una organización ciertamente debilitada y que no haya terminado de normalizar su funcionamiento. Por ello, una buena gestión de crisis garantiza el estrecho seguimiento de aquellos indicadores clave (áreas de debilidad) que, si no se gestionan, pueden reactivar la crisis.

En nuestra experiencia, la separación de la gestión en tres grandes procesos nos ha permitido reforzar el concepto de ciclo continuo de gestión de crisis, que:

-    Retroalimenta los planes y protocolos de fases previas;

-    Enriquece posibles escenarios a probar en la simulación;

-    Incorpora variables nuevas y relevantes en los sistemas de monitorización;

-    Y, sobre todo, refuerza y consolida aquellas áreas, aspectos o herramientas que, durante la crisis, se han manifestado como útiles y de apoyo fundamental en la propia gestión.

La reputación como herramienta para impulsar el valor corporativo

Identificar exclusivamente la palabra crisis con catástrofes y accidentes imprevisibles o de fuerza mayor, es decir, cualquier situación de amplias connotaciones críticas (humanas, naturales, etc.), es un error con un precio tan alto como inesperado.

Con frecuencia, las empresas y sus gestores menosprecian y subestiman situaciones que pueden generar crisis de gran magnitud, como, entre otros, clientes mal atendidos, negociaciones no transparentes o la falta de respuesta a los medios de comunicación que se acercan a la compañía reclamando información o aclaraciones. Aspectos que afectan, directamente, a la identidad corporativa: la reputación.

La reputación es uno de los principales activos de las compañías y, por ende, puede entrar en serio conflicto si la gestión de la crisis no es la adecuada. Y, precisamente porque su adquisición y consolidación es fruto de una dura, cuidada y larga trayectoria, su pérdida puede ser muy rápida y alargar en exceso su recuperación.

La reputación es, sin duda, una fuente de ventaja competitiva. Las empresas con una reputación positiva y sólida pueden atraer y retener talento, así como clientes y colaboradores. Todo ello, con la inestimable contribución al crecimiento y desarrollo presente y futuro de la compañía.