¿Qué beneficios aporta la Operativización de la Experiencia de Cliente (OCX)?

Todas las organizaciones persiguen fidelizar al cliente. Para ello la experiencia juega, cada vez, un papel más importante, pero es necesario que la experiencia de cliente diseñada se convierta en una realidad, para asegurar que damos los niveles de experiencia de forma consistente a través de cada uno de los distintos canales. Necesitamos, por lo tanto, pasar de la estrategia a la operativa, logrando así que toda la organización se movilice para dar una mejor experiencia a nuestros clientes. Es lo que Deloitte denomina Operativizar la Experiencia del cliente (OCX).

En este vídeo, Raquel Pinillos -responsable de la práctica de Customer Experience (CX) de Deloitte Digital- explica cuáles son los beneficios que se derivan de una gestión operativa de la experiencia del cliente. El OCX se basa en poner al cliente en el centro y escuchar, analizar y actuar de forma sistemática en base a lo que nos dice el cliente. 

Una experiencia de cliente operativa genera beneficios para las organizaciones en el corto, medio y largo plazo: 

El corto plazo: retener y fidelizar al cliente

Escuchar a nuestros clientes nos permite modificar su experiencia para que esta sea lo más satisfactoria posible.  Podremos identificar a aquellos que se encuentran en riesgo de fuga y actuar individualmente sobre ellos, haciéndoles sentir únicos y reduciendo por lo tanto el porcentaje de clientes que abandona la marca o el churn rate.

Cuando somos capaces de satisfacer la necesidad manifestada por el cliente, no solo mejora la experiencia vivida, sino que el cliente se siente parte de la organización y vinculado a la marca. Vuelve y recomienda.

El medio plazo: solucionar problemas y disminuir costes

Gracias al análisis del feedback del cliente, en el medio plazo, somos capaces de entender cuáles son las incidencias más comunes y ponerles solución, optimizando los procesos y enriqueciendo el customer journey. Esto no solo supone tener a un grupo más grande de clientes satisfechos, sino que, además, nos va a permitir disminuir el nivel de quejas y llamadas.

Desarrollando la escucha, podemos conocer el perfil de cada cliente y la experiencia que vive en cada uno de los puntos de contacto con la marca. Así, se consigue ajustar al máximo el presupuesto de cada acción en función del nivel de madurez del público al que se dirige. Por ejemplo, podemos identificar a los clientes ‘recomendadores’ y desarrollar acciones específicas con ellos, destinadas a la captación de nuevos clientes.

El largo plazo: ‘respirar cliente’

Lograr una cultura de orientación al cliente es uno de los objetivos más ambiciosos y complejos de las organizaciones que quieren destacar como líderes en experiencia del cliente. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones el feedback del cliente queda restringido a unos pocos “elegidos”. Es fundamental que la voz del cliente fluya por la organización de una forma ordenada pero sistemática, dándoles a nuestros empleados la capacidad de actuar sobre ella. Es la forma más eficiente de lograr el ansiado customer-centricity.

Así, tal y como explica Raquel Pinillos en este video, los beneficios de la OCX se dejan sentir en toda la organización y llegan, por distintos caminos y en distintos momentos, a impactar positivamente en la cuenta de resultados.