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Cambiando el guion sobre los servicios convencionales de outsourcing y los servicios gestionados

Este artículo explora el gran cambio que se está produciendo en el mercado de servicios convencionales de outsourcing y de servicios gestionados, así como la constante evolución actual de las necesidades de las compañías.

En un pasado no muy lejano una empresa contaba con llevar a cabo una revisión de su stack tecnológico y de sus procesos de negocio cada 15-20 años. La tecnología y los negocios en general evolucionaban a un ritmo más gradual y normalmente no se necesitaban más que pequeños cambios y actualizaciones menores durante ese periodo de tiempo.

Hoy en día, con el ritmo actual de constante cambio, un periodo de 15-20 años parece cómico e inpensable. Casi constantemente se introducen tecnologías nuevas y disruptivas, lo que exige que las organizaciones innoven continuamente.

Las compañías que desarrollan su actividad en el entorno actual se enfrentan a presiones importantes, tales como amenazas de ciberseguridad en constante evolución y la escasez de expertise especializado. Para sobrevivir y tener éxito necesitan ser más ágiles que nunca. Las organizaciones más innovadoras están reconsiderando el tipo de servicios que necesitan de terceras partes para mantenerse al día. Y en el panorama empresarial actual los proveedores de servicios externos pueden desempeñar un papel vital a la hora de obtener esa agilidad tan necesaria.

El reciente informe de Harvard Business Review Analytic Services: "Next-Generation Managed Services: Journey from Cost to Value" explora este cambio fundamental que está teniendo lugar en el mercado de servicios gestionados y de outsourcing. Los modelos de convenciones de outsourcing, que tradicionalmente fueron diseñados para reducir costes en torno a procesos no esenciales, están evolucionando hacia servicios orientados a resultados e impulsados por la innovación, abordando procesos críticos, con el objetivo de impulsar una mayor agilidad y eficiencia. Este modelo de servicios gestionados de próxima generación es lo que Deloitte denomina servicios Operate.

Evolución de servicio limitado y no estratégico a dinámico y centrado en procesos críticos

Las iniciativas tradicionales de outsourcing generalmente se centraban en actividades y procesos muy limitados y no estratégicos. Un ejemplo es el procesamiento de nóminas de empleados utilizando centros de servicios 100% offshore con el objetivo de impulsar la reducción de costes y la eficiencia.

Ahora es el momento de pensar a lo grande y considerar aspectos de negocio más críticos para el éxito de la compañía, aquellos que sólo pueden ser ejecutados impecablemente. Es por tanto un cambio de guión en el caso de uso. Exploremos un ejemplo:

El primer paso es identificar los retos que te gustaría abordar en tu negocio, por ejemplo, "¿cómo puedo maximizar los ingresos?". El segundo paso es identificar múltiples palancas que podrían contribuir a llevarlo a cabo, que podrían ser:

  • Los métodos para capturar ingresos.
  • Las fuentes de datos y los análisis necesarios para ayudar a identificar clientes potenciales y el conocimiento para ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan para realizar una transacción exitosa.
  • El customer journey del cliente de principio a fin, la experiencia del usuario y la tasa de conversión del cliente potencial.
  • La estrategia de retención de clientes y palancas clave para generar ingresos recurrentes.
  • La estrategia de seguridad e identificación de fraudes, que ayuda a minimizar la pérdida de ingresos debido a delitos financieros.

Si en algún momento el problema a considerar parece demasiado limitado probablemente solo se esté valorando una palanca. Un buen proveedor de servicios Operate te ayudará a identificar las múltiples palancas a tener en cuenta para obtener el resultado deseado y contará con las capacidades necesarias para ejecutarlas y operarlas por ti de forma recurrente.

Identificar los casos de uso correctos

Según la "Encuesta Global de Outsourcing de 2022" de Deloitte, el 51% de las organizaciones utilizan o buscan activamente el soporte de proveedores de servicios gestionados. Y como también destaca el informe de HBR, todavía existe la necesidad de servicios gestionados tradicionales y modelos de outsourcing combinados con servicios Operate en áreas más críticas. En este artículo ya hemos explorado los pasos para crear un ejemplo de caso de uso de Operate. Pero dicho de manera muy simple ten en cuenta lo siguiente:

  • ¿Se considera esa función de negocio o proceso comercial como misión crítica?
  • ¿La tecnología o el entorno en el que trabaja está evolucionando rápidamente?
  • ¿Hay escasez de talento o se requiere una gran mejora de habilidades?

Si las respuestas a estas preguntas son afirmativas deberías considerar una conversación alrededor de servicios Operate.

Evaluando a los proveedores de servicios

Las compañías, cada vez más, ponen en manos de los proveedores de servicios una mayor gestión y supervisión operativa de sus funciones y procesos de negocio más críticos, por lo que pueden surgir inquietudes sobre la capacidad de los proveedores para cumplir con sus obligaciones de forma recurrente. Con razón: estamos hablando de áreas de negocio que son tan esenciales para la continuidad del mismo que su incorrecta gestión no es una opción.

Al evaluar los proveedores de servicios Operate se ha de buscar aquellos que cuenten con servicios de principio a fin. Que cuenten con capacidades de asesoramiento y ejecución para ayudar a definir e implementar los procesos necesarios, pero también las capacidades operativas multidisciplinarias para gestionar la amplitud y profundidad del soporte recurrente que tu compañía necesita.

Otro aspecto a considerar es la confianza. Por lo que es clave buscar un proveedor de servicios que esté comprometido y enfocado en la obtención de resultados, mientras tú sigues al mando.

 


Para consultar casos de uso e historias de éxito de compañías que han contratado servicios gestionados de sus procesos y funciones de misión crítica, así como comentarios de analistas de la industria y expertos destacados, consulte el informe de Harvard Business Review Analytic Services: "Next-Generation Managed Services: Journey from Cost to Value"