Centros de Servicios Compartidos de Recursos Humanos

La tecnología juega un papel fundamental en los Centros de Servicios de Compartidos (CSC) de Recursos Humanos, pero ¿cómo conjugarla con el capital humano para hacer los CSC más productivos y eficientes?

Para dar respuesta a esta pregunta, el Observatorio de Recursos Humanos (OHR) organizó el webinar “Centros de Servicios Compartidos de RR.HH: Tecnología para preservar la dimensión Humana” en el que participaron Isabel Lozano, BPS Partner en Deloitte, Marta Isarria Vidal, Human Capital Director en Deloitte, y Martin Carvallo, Sales Manager para el sur de Europa en UKG.

Con el objetivo de entender los retos y oportunidades que afrontan los Centros de Servicios Compartidos de RRHH, Marta Isarria, analizó las principales tendencias y conclusiones que se deprenden del informe de Deloitte “Global Human Capital Trends 2021”. Para la elaboración del estudio, se encuestaron a 6.000 líderes empresariales y de RR.HH. de 99 países en el que trasladan su visión sobre cómo la crisis de la COVID-19 ha influido en su capacidad para hacer frente a futuros retos, cuáles han sido los principales desafíos que han afrontado durante el último año y cómo los han abordado.

Este año, el informe se presenta bajo el título “Liderando el cambio de sobrevivir a prosperar” con el objetivo de reflejar la transición que hemos vivido al pasar de una situación pandémica, en el que el foco de las organizaciones estaba puesto en capear el temporal, al momento presente, en el que volvemos a mirar el futuro con el objetivo de seguir prosperando y ser más resilientes ante futuras crisis. Sin embargo, ciertas tendencias que han irrumpido durante este período han venido para quedarse.

Algunas de las conclusiones expuestas por Isarria, extraídas de la encuesta global, son que las organizaciones están asumiendo la necesidad de planificarse hacia lo desconocido en un entorno en constante inestabilidad y que el grado de resiliencia de las organizaciones ante futuras disrupciones dependerá, en gran medida, de las capacidades humanas de sus profesionales. En referencia a las capacidades se vislumbran dos prioridades: la principal, que hace referencia a la habilidad de la gente para adaptarse, para adquirir nuevas capacidades y roles, para la que solo un 17% de los encuestados afirman estar preparados; y la secundaria, que refleja la capacidad para gestionar y organizar el trabajo tomando decisiones de forma rápida, donde solo un 25% afirman sentirse preparados.

Asimismo, Isarria presentó las cuatro tendencias en materia de recursos humanos que se desprenden del informe: diseñar el trabajo para el bienestar, es decir, cómo podemos mejorar el diseño del trabajo para mejorar el bienestar de los profesionarles; más allá del reskilling o cómo podemos mejorar las capacidades de nuestros equipo de cara a anticiparnos a necesidades futuras; nuevas métricas para gestionar el talento que permitan mejorar la toma de decisiones de las organizaciones en base a datos de calidad; y super-equipos, que hace referencia a cómo podemos complementar e incrementar el valor del talento humano a través de la tecnología.

En palabras de Isarria, estas cuatro tendencias “tienen un aspecto común: la dimensión holística entre la tecnología y lo humano, es decir, cómo podemos aproximar la tecnología a las capacidades humanas; cómo podemos ayudar con la tecnología, siendo un medio, para llegar a un fin, la mejora del desempeño del talento.”

Posteriormente, Isabel Lozano y Marta Isarria explicaron con mayor detalle cada una de estas cuatro tendencias. Respecto al diseño del trabajo para mejorar el bienestar del profesional comentaron que se trata de un proceso que consiste en buscar un equilibrio entre la vida profesional y personal. En este sentido, Isarria subrayó que “aquellas iniciativas con mayor impacto serán las adyacentes al trabajo, es decir, aquellas que integren el bienestar en el propio trabajo. Esa dualidad entre el bienestar de los trabajadores y la transformación del trabajo es el resultado puramente dicho de lo que es la satisfacción con respecto al bienestar.”  Las medidas que se están tomando para fomentar el bienestar se pueden categorizar en: culturales, introduciendo el bienestar en los comportamientos y normas sociales; operacionales, incluyendo el bienestar en las políticas, procesos y programas de gestión; relacionales, fomentando el bienestar en las relaciones entre compañeros; físicas, diseñando el espacio físico para facilitar el bienestar; y virtuales, implantando nuevas tecnologías y espacios de trabajo virtuales para el bienestar. Este tipo de iniciativas tienen un claro impacto en el rendimiento y la productividad de los profesionales, así como en la reducción de la rotación de los empleados.

En referencia a la segunda tendencia, más allá del reskilling, afirmaron que la COVID-19 ha acentuado la necesidad de contar con las capacidades necesarias dentro de la organización, especialmente en los Centros de Servicios Compartidos donde la evolución y adquisición de nuevas capacidades es una necesidad táctica. En este sentido, destacaron que “el éxito de la transformación del trabajo depende de la capacidad de las organizaciones de desencadenar el potencial humano”, a través de acciones como: cambiar la ecuación entre la oferta y demanda, construyendo mercados de talento que aborden activamente ambos lados de la ecuación de la oferta y la demanda de los trabajadores; centrar la planificación del colectivo de trabajadores en el potencial, proporcionando una mayor autonomía y capacidad de decisión a los colaboradores; e impulsar la acción dinámica en tiempo real, recopilando y analizando datos del colectivo de trabajadores que proporcionen una visión en tiempo real acerca de sus habilidades.

Acerca de la tercera tendencia, Isabel Lozano afirmó que “People Analytics es fundamental para mejorar la gestión del talento y para ello es necesario el establecimiento de nuevas métricas que permitan capitalizar el potencial del trabajador y optimizar tanto su rendimiento personal como el de la organización”. Esto requiere llevar a cabo evaluaciones objetivas, basadas en criterios homogéneos y que sean medibles a través de KPIs, mediante las cuales podamos crear procesos que permitan medir posibles desviaciones en el rendimiento de los profesionales y, posteriormente, resolverlas a través de acciones formativas o de otra índole.

Por último, con relación a la cuarta tendencia del informe, los super-equipos, destacaron la importancia de complementar las capacidades humanas con herramientas tecnológicas que favorezcan la automatización de tareas operativas y/o administrativas con el objetivo de poner en valor el talento de los profesionales.

Para concluir la sesión, Martin Carvallo expuso algunos ejemplos de clientes donde se han aplicado estas prácticas y analizó su impacto en la satisfacción de los empleados y en la organización.