¿Cómo conseguir la confianza de tus clientes?

Confianza. Es un término dicotómico. Si o No. Todo o nada. La tienes o no la tienes. Además no se puede comprar. Te la tienes que ganar. Tienes que hacer 'cosas' para merecerla. Existe un periodo de prueba durante el cual la otra persona está dispuesta a dártela, pero tienes que hacer cosas durante ese periodo que hagan que la merezcas. Después de ese periodo de prueba será más complicado. Es decir, tienes que hacer muchas cosas durante ese tiempo que te hagan conseguir ese ‘tesoro’. Además, para que sea más emocionante este reto, la confianza la puedes perder en cualquier momento y luego será mucho más complicado conseguirla de nuevo.

En esto consiste principalmente, fidelizar a nuestros clientes. En ganarnos su confianza. Si lo conseguimos, tendremos un cliente para mucho tiempo. Y será un cliente de valor, muy especial para nosotros, ya que consumirá nuestros productos, nos dará feedback que nos hará mejorar e incluso será prescriptor de nuestros servicios. Es decir, todos nuestros esfuerzos deberían concentrarse en pensar cómo ganarnos la confianza de cada cliente.

Pero, ¿cómo podemos ganarnos esa confianza? 3 consejos:

-      Sé honesto con tu posicionamiento y valores de marca

Tenemos que trasladar perfectamente a los clientes quiénes somos y qué aportamos. Por lo que nuestro posicionamiento, nuestros valores y nuestros atributos de marca deben caer en cascada en toda nuestra oferta de valor, comunicación… y sobre todo en la experiencia que deben vivir nuestros clientes. Si lo haces realmente bien, puedes conseguir un territorio de marca –posicionamiento– que te permita vender cualquier producto o servicio por lo que representas.

Por ejemplo, Hawkers es capaz de transmitir un posicionamiento único que le hace conectar de forma diferencial con un target especifico más allá del producto que comercializa -gafas de sol principalmente-. Ellos venden una marca, unos valores. Si la gente percibe esos valores en cada interacción, confiarán en ellos.

-      Aporta valor al cliente utilizando la información que dispones de él

Cuando nos ponemos en contacto con un cliente, este no entiende que le preguntemos por información que ya nos ha suministrado. Cuando un cliente nos da información debemos entenderlo como un regalo. Nos cuesta mucho conocer a nuestros clientes como para no aprovechar toda la información que nos dan de forma proactiva. Y lo más importante de todo, debemos utilizarla y ponerla en valor para el negocio y para él. Esto ayudará a ganarnos su confianza en la medida que mostremos que le conocemos y que estamos realizando una acción configurada para él. A día de hoy la tecnología nos permite hacer esto y mucho más.

Por ejemplo, Netflix no segmenta, personaliza. Te hace recomendaciones basados en tu comportamiento e intereses. Y para ver el alcance y la importancia que le da al análisis del dato es capaz de generar nuevas producciones de muchos millones en base a las preferencias de todos sus clientes (House of Cards).

-      Ligero como una moto, potente como un camión (Rayo Mcqueen)

Hay que ser muy rápido. Más que la competencia. La forma de trabajar ha cambiado –ya llevamos tiempo escuchando el concepto 'Agile’ asociado a la implantación de soluciones–, pero es necesario evolucionar las estructuras y organizaciones para que faciliten estas capacidades. Diseñar una solución y ponerla en marcha cuanto antes es fundamental para empezar a tener feedback del cliente y empezar a MEJORAR de forma iterativa.

No podría escoger el mejor ejemplo que tiene este modelo en su ADN, porque la mayoría de los modelos digitales puros ya lo traen de serie. Con ese dinamismo conseguiremos que nuestros clientes nos vean como una empresa inquieta, con ganas de mejorar cada día y preocupados por mejorar su relación y experiencia.

Aunque lo transmito como 3 consejos, acabarán siendo 3 obligaciones de cualquier compañía si se quiere sobrevivir en un entorno cada vez más complejo, más imprevisible y más cambiante. Los clientes son mucho más rápidos que las compañías en adaptarse a este entorno y la confianza de ellos está en continua amenaza. Pero su confianza es el camino al éxito.