Grado de Madurez de la Operativización de la Experiencia de Cliente en B2C

El panorama de la Experiencia de Cliente se ha transformado drásticamente en los últimos años. Los clientes siguen ostentando el título de “altos cargos” de nuestras compañías, independientemente de su tamaño y/o sector. De todas, sin excepción. Y esta dirección es la adecuada si las empresas ponen a disposición de sus empleados los mecanismos necesarios que permitan sistematizar, gestionar y canalizar la experiencia de sus clientes de manera que se generen experiencias memorables en cada momento de interacción con el cliente; esto es lo que llamamos operativizar la Experiencia de Cliente y es el foco de este estudio. La satisfacción del cliente, su fidelidad e incluso sus quejas ocasionales: todo es importante.

En este estudio hemos recopilado el feedback de más de 150 empresas B2C en España, abordando preguntas cruciales sobre la evolución y mejora de la gestión de CX, los retos con los que se encuentran en su día a día y cómo los responsables de la experiencia del cliente pueden prosperar en este nuevo entorno.

En colaboración con DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), este estudio cuenta con la visión y experiencia de Deloitte Digital, así como las mejores prácticas destacadas del mercado en todos los aspectos de la gestión operativa de la Experiencia de cliente.

El estudio se ha estructurado en los siguientes 4 bloques clave que han permitido medir la evolución en el nivel de madurez de la operativización de CX más un bloque adicional en el que se aporta la visión de Deloitte sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en OpCX:

• Visión general de CX
• Captura y nuevas tecnologías
• Análisis y distribución
• Acción y seguimiento
• GEN AI y CX

Visión general de CX

El 85% de los encuestados asegura que su compañía tiene definida una estrategia y unos objetivos claros de CX lo que demuestra el enfoque estratégico que ha adquirido esta disciplina en las compañías, convirtiéndose en un factor diferencial.

Además, el 90% de las empresas españolas priorizan la escucha del cliente para adaptar estrategias y maximizar la satisfacción de sus clientes en un mercado cada vez más dinámico; el 71% de las respuestas indican que CX es una responsabilidad de todos, no solo de un departamento.

El 63% de los profesionales de CX se sitúan en los niveles de madurez en gestión de CX 3 (43%) y 4 (20%); existe más apoyo organizativo para mejorar la experiencia de cliente gracias al reconocimiento de los beneficios que la gestión de CX puede aportar al éxito de una empresa.

Captura y nuevas tecnologías

El 89% de las empresas cuentan con un programa de recogida de feedback que ha ganado madurez en los últimos años; 8 de cada 10 cuentan con una herramienta tecnológica de CX que aporte agilidad y escala a dicho programa VoC.

Más de la mitad de las empresas capturan el feedback de sus clientes entre 1 y 7 días después de su recogida, lo que supone cierta pérdida en la precisión y calidad de las respuestas; en contrapartida, se reduce la capacidad de envío en las primeras 24 horas con respecto a 2021 en un 9%.

Las empresas emplean un mayor número de canales para la captura de feedback aunque el canal email mantiene su trono al ser utilizado por el 85% de los encuestados.

Análisis y distribución

Más del 80% de las empresas distribuyen la información horizontal y verticalmente, un 2% más con respecto al mismo dato en 2021. El 82% de las empresas actualiza sus informes de feedback de clientes una vez al mes o menos; aunque solo 2 de cada 10 afirman hacerlo en tiempo real.

5 de cada 10 encuestados asegura que toda la compañía utiliza la información capturada, un 7% más que en 2021. Además, el 65% de las empresas aprovecha la información no estructurada para identificar tendencias y patrones.

Acción y seguimiento

El 84% de los encuestados afirma que tienen o están diseñando una estructura para gestionar la acción directa con el cliente con el objetivo de mejorar su experiencia con la compañía. En sentido, el 93% de las compañías se centran en la gestión de acciones sobre clientes insatisfechos, casi un 20% más con respecto a 2021.

El 88% de las compañías realizan en Close The Loop a nivel operativo: +11% con respecto a 2021. El feedback del cliente se utiliza para la identificación y abordaje de iniciativas a nivel individual y para la mejora de procesos.

Sin embargo, el cálculo del ROI sobre la inversión en CX sigue siendo uno de los grandes retos de las compañías; el 44% de los encuestados afirma que no hay estimaciones del impacto económico de la CX en los indicadores económicos del negocio.

GEN AI y CX

La adopción de Gen AI en las estrategias de Experiencia de Cliente genera una transformación exponencial en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes. Sin ir más lejos, según una encuesta reciente de Gartner, el 38% de los ejecutivos indicaron que el principal objetivo de la inversión en IA Generativa es la Experiencia del Cliente.

La personalización, la interfaz conversacional y la analítica avanzada se postulan como los atributos disruptivos de la IA para una operativización efectiva de la CX a corto plazo.

Conclusión

El estudio resalta la creciente importancia de la experiencia del cliente en las estrategias empresariales en España. Las empresas están invirtiendo en tecnologías y enfoques innovadores para atraer, analizar y actuar sobre el feedback del cliente. Estos esfuerzos están centrados en mejorar la satisfacción del cliente, impulsar la fidelidad y, en última instancia, impactar positivamente en los resultados de negocio.

El análisis muestra un panorama en el que las compañías españolas están son cada vez más conscientes de la necesidad de integrar la experiencia del cliente en todos los niveles de su organización. Esto no solo implica adoptar nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y herramientas avanzadas de gestión de feedback, sino también fomentar una cultura organizacional que priorice al cliente en todos los aspectos de la operación empresarial.

A medida que las expectativas de los consumidores continúan cambiando, las empresas se enfrentan al desafío de hacer frente a los diferentes retos existentes, lo que requiere una adaptación y evolución constantes. La gestión efectiva de la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento clave para el éxito en un mercado altamente competitivo y dinámico.

El informe de Deloitte Digital y DEC destaca la importancia de la experiencia del cliente como un diferenciador estratégico clave y proporciona una hoja de ruta para que las empresas mejoren su madurez en la gestión de CX, centrando sus esfuerzos en la tecnología, el análisis de datos, el diseño de experiencias y la cultura organizacional.

En resumen, la Experiencia de Cliente en las empresas españolas no es solo una cuestión de gestión operativa, sino una palanca estratégica esencial para el crecimiento, la innovación y la sostenibilidad en el actual entorno empresarial.