Los 'game changers' del sector asegurador

Deloitte Digital analiza cómo integrar los avances tecnológicos en las compañías aseguradoras para maximizar la confianza que el cliente deposita en ellas, generando un círculo virtuoso que lleve 'al siguiente nivel de relación'.

Estudia, entre otros, el impacto del Blockchain y las nuevas posibilidades que conlleva, la innovación que la Inteligencia Artificial aplica al entorno del marketing y su relación con clientes, incluyendo chatbots, apps inteligentes o la implementación de modelos de inteligencia artificial que optimizan el Marketing ROI. También considera las nuevas formas de apalancarse en Plataformas Digitales e IoT para generar una nueva relación con el cliente en los distintos ramos. También investiga para conseguir, mediante nuevas herramientas de Marketing Digital, la hiperpersonalización que el cliente espera.

En la última jornada de estudio, los expertos del sector han señalado la personalización como el gran reto para las compañías, entendida como la posibilidad de ir 'más allá' del producto de seguros tradicional. Es decir, servicios relacionados con el estilo de vida del cliente, optimización de precios y coberturas o prevención personalizada. Porque la adaptación al cambio requiere combinar múltiples piezas -desde datos, inteligencia analítica, ejecución sistemática a experiencia de usuario-.

Además, los profesionales señalan cómo el acceso a la información y las nuevas tecnologías disruptivas están transformando el sector asegurador según las claves:

• Set the ambition
• Think Big
• Conceptualiza
• Mira fuera
• Aprende pronto
• Escala rápido

Deloitte Digital, consciente de los nuevos retos, ayuda a las compañías de todo el mundo a afrontar esta transformación a través de metodologías y tecnologías disruptivas que permiten poner al cliente en el centro de las decisiones de la compañía. Resumimos los aprendizajes de  la última jornada de reflexión:

1.     Innovación a través del dato y de la Inteligencia artificial

1.1.- Blockchain

¿Cómo funciona y cuáles son los potenciales beneficios en el sector? Automatización de procesos, reducción de costes, reducción del riesgo de error, mejora en el tracking de información

¿Cuáles son los principales retos y desafíos para la incorporación de esta tecnología? El Legacy de las empresas, la falta de estandarización en la industria, el establecimiento de objetivos de escalabilidad ambiciosos, los problemas de ciberseguridad o la falta de interoperabilidad entre proveedores de blockchain.

Deloitte está llevando a cabo numerosas pruebas de concepto (POC) en los 'Deloitte blockchain labs'. Algunos ejemplos: red de entrega global de blockchain con más de 9 equipos de desarrollo y más de 800 trabajadores en la comunidad; POC realizados: KYC Utility, Smart ID (onboarding), Smart lending, Liquidity coverage ratio, gestión de identidad, cancelación de pólizas

¿Cuál es el impacto del blockchain en el sector seguros? Según la experiencia de Deloitte: mayor eficiencia en la gestión de siniestros; mejora de la cyberseguridad; mejora en los procesos de autenticación, cálculo de riesgo e investigación del fraude; mejora en la calidad y distribución de los datos; y mejora de la seguridad

1.2.- Inteligencia artificial y Machine Learning

Los servicios basados en IA comienzan a ser ubicuos y toman diversas formas (machine learning, robotics, natural language processing,…)

Deloitte tiene experiencia en proyectos de estas características aplicando técnicas de cognitive computing para automatizar tareas complejas, además de Inteligencia Artificial para cumplimentar un parte de accidente.

1.3.- Inteligencia artificial al servicio del marketing: Consumer Mix Modeling

¿Cómo la inteligencia artificial puede resolver los retos del marketing? Con la herramienta de marketing mix modelling basada en IA, que consigue descifrar el comportamiento del consumidor.

Deloitte cuanta con una amplia experiencia en la gestión de esta herramienta creando simulaciones de mercado con varios escenarios posibles. De esta forma es posible determinar aquel que supone una mayor ventaja para la compañía. Los clientes logran así definir su estrategia de inversión óptima, equilibrar el ROI, mejorar el equity de marca y maximizar las ventas consiguiendo resultados únicos

1.4.- Conocer al cliente hasta la hipersegmentación de la oferta

¿Cuáles son los objetivos de la hipersegmentación? Conocer más al cliente sembrando intereses y creando oportunidades

¿Cómo alcanzamos este estado? A través de DMPs dotadas de inteligencia artificial se puede analizar en tiempo real los comportamientos de los clientes creando oportunidades únicas hipersegmentadas en el momento oportuno por el canal más adecuado

Deloitte cuenta con una amplia experiencia en la mplantación de plataformas DMP -que incrementan CPMs sin private exchanges-, para mejorar la segmentación de audiencia en tiempo real y reducir costes.

2.     Relación frictionless con los clientes

2.1.- De Call Center a Digital Contact Center

¿Cómo los nuevos comportamientos de los clientes hacen necesaria la evolución de nuestro Call center tradicional? Los nuevos clientes demandan excelencia, quieren experiencias y autonomía y son omnicanales

¿Qué modelos de contact center existen y cuál debe elegir cada compañía? La clave es conocer qué queremos ser y dónde, ya que se puede 'poner foco' en Customer care, Direct response o Customer adquisition

2.2.- Demo: Mood detection

¿Qué es Mood Detection? Deloitte Digital ha desarrollado una herramienta para el Contact Center que analiza emociones en tiempo real

¿Cuáles son los beneficios? La herramienta analiza más de 120 parámetros de sentimientos para convertirlos en estados de ánimo que serán mostrados al agente del Contact Center pudiendo ser este último guiado en tiempo real para mejorar la satisfacción y estado de ánimo del cliente

¿Cómo puede ayudar la herramienta a nuestros clientes? Mediante el análisis de la intención de compra, el agent performance y la detección del fraude

2.3.- Demo: BOTS

¿Qué es BOTS?: Deloitte Digital ha desarrollado una herramienta que permite automatizar todas las interacciones entre la compañía y el cliente a través del área web

¿Cuáles son los beneficios? El cliente se siente acompañado durante el proceso mejorando su satisfacción y ayudando a la conversión

2.4.- Identificación no presencial

Deloitte ha desarrollado una herramienta de identificación no presencial que consigue poner esta capacidad al alcance de todas las empresas y negocios ya que es fácil y rápida y está dotada de gran flexibilidad para que cada cliente pueda adaptar dinámicamente los procesos a sus necesidades consiguiendo a la vez mantener altos niveles de seguridad, estandarización y legalidad. Se está aplicando a procesos de onboarding digital, contratación electrónica o, por ejemplo, peritaje remoto.

3.     Service design

¿En qué consiste? Es una metodología agile que ayuda a las empresas a diferenciarse de la competencia a través del desarrollo de iniciativas cuyo foco es el cliente. Algunos casos de uso son la creación de soluciones centradas en el cliente y optimización de procesos generando clientes satisfechos desde el 'minuto 1'; la mejora del awareness de marca a través de nuevas relaciones y experiencias o entendimiento profundo del mercado.

4.     Mundo conectado

¿Cómo afecta la conectividad al sector seguros? Los dispositivos conectados están creando disrupción dentro y fuera del sector y modificando la forma en la que hoy entendemos la movilidad

Oportunidades: Estos dispositivos suponen grandes oportunidades para las empresas del sector que pueden desarrollar nuevos modelos de negocio data driven, alejados de los modelos tradicionales basados en precio y riesgo