Impacto del COVID-19 en el sector 'Hospitality'

Rocío Abella, socia de Human Capital de Deloitte, participó, junto a otros expertos, en una jornada dedicada al sector hotelero en la que se abordaron los desafíos que enfrenta uno de los sectores más afectados por la crisis sanitaria del COVID-19.

¿A qué retos nos enfrentamos? ¿Qué impacto ha tenido la crisis en el sector 'Hospitality'? ¿Qué pilares de acción deben gestionar las organizaciones? ¿Cuáles son las claves del éxito? Estas son algunas de las preguntas a las que Abella respondió durante su participación en la segunda jornada de las Conversaciones Condé Nast Traveler.

Rocío Abella empezó su ponencia explicando las tres razones por las cuales la transformación digital cobra un papel fundamental en la actualidad:

• En primer lugar, porque cambia nuestro cliente.
• En segundo lugar, porque las tecnologías exponenciales son cada vez más importantes. "Los datos, el cloud o las redes sociales ya forman parte de nuestro día a día. Lo que no sabemos es qué papel jugará la inteligencia artificial, los drones o el IoT en el futuro”, comenta Abella.
• En tercer lugar, porque aparecen nuevas empresas y nuevos modelos de negocio que rompen con las reglas establecidas hasta el momento. Algunos ejemplos de ello son Uber, WhatsApp, Alibaba, Facebook o Netflix, entre otras.

Los retos a los que nos enfrentamos

Antes del COVID-19 la tecnología lideraba una revolución industrial en la que, por primera vez en la historia, el cambio sucedía más rápido en nuestras casas que en nuestras empresas. Ahora lo que cambia es el modelo de las organizaciones.

El COVID-19 ha acelerado la forma en que las personas se relacionan con la tecnología, suponiendo una oportunidad para las organizaciones de evolucionar la forma en que gestionan el talento.

En este nuevo contexto completamente inesperado debido a la pandemia global, la evolución, adaptación y el cambio ya no son una opción sino un must do.

Necesitamos adaptarnos. Únicamente las compañías que puedan seguir ofreciendo a los clientes un servicio seguro, de calidad, personalizado y diferenciado podrán sobrevivir al entorno del New Normal.

Impacto del COVID-19 en el sector 'Hospitality'

Las tendencias y retos que marcaban el next setp del mercado hasta hace bien poco se han ido acelerando como consecuencia de la situación actual.

De esta forma, Abella afirma que "ahora mismo estamos ante el siguiente escenario: mayor relevancia del canal online, incremento de las experiencias phygital, contracción en la demanda, el paso de mass market a personalización y la trust economy. El pre-checkin, la opción de transfer al hotel, el propio check-in, el disfrute de la habitación y de las instalaciones y el check out personalizado serán elementos clave”.

Y aunque son muchos los retos que hay que afrontar, "los pilares de acción que deben tener en cuenta las organizaciones son cuatro: cultura, liderazgo, aprendizaje y analítica", señala Rocío Abella.

Cultura, liderazgo, aprendizaje y analítica

En cuanto al elemento cultural, "las organizaciones deben aprovechar este momento. Deben saber dar sentido de contribución, gestionar el compromiso de los empleados y fomentar nuevas estructuras: formas de trabajo más ágiles y colaborativas", apunta Abella.

Por lo que se refiere al liderazgo, nuestra experta destacó la importancia de desarrollar un modelo de liderazgo inclusivo fomentando la innovación, agilidad y alto rendimiento.

En el apartado de aprendizaje, la tendencia hacia la creación de experiencias de aprendizaje, más que eventos de formación, se convierte en un punto de conexión entre empresas que desean evolucionar y desarrollar un cultura de aprendizaje. Además, Abella también destaca la aceleración de las capacidades digitales. Así, se crear conocimiento, consolidar una actitud de aprendizaje; crear hiper-conectividad y espacios para compartir; promover la inmediatez ("lo quiero, pero lo quiero ahora"); resolver, apoyar y acompañar; aprovechar el ecosistema que nos rodea; tener la tecnología que acompañe; y preparar a los líderes como generadores de micro-experiencias.

Por último, en lo que respecta a la analítica, hay un hambre voraz por consumir datos e información, sin embargo, la clave es lo que cuestionamos, no lo que analizamos. "En este tsunami de datos, más del 50% se quedan congelados”, señala Abella.

Se presentan varios retos en este punto: disponer de un activo, mejorar la capacidad de explotar el mayor universo de datos; consolidar y explotar información multidispositivo; tomar decisiones en tiempo real para jugar con diferentes escenarios; contar con autoservicio de la información por parte de directores de hoteles y corporativo; y ayudar al negocio en la toma de decisiones y eficiencia.

Rapidez y adaptación, claves para el éxito

En el escenario actual, ya no se trata de ser el más grande y ganar al más pequeño, sino que lo interesante es ser el más rápido y vencer a los más lentos. En este sentido, la socia de Deloitte recalcó estos cinco consejos para tener éxito en esta nueva etapa que se nos presenta:

• Es un momento que importa: genera confianza en clientes y empleados.
• Compromete a tus empleados, ellos son tu valor más preciado.
• Los líderes son la clave: focalízate en ellos como palanca de adaptación.
• Asegura el desarrollo y preparación de tus empleados.
• Utiliza la infomarción para lo que es relevante. Explota los datos para una planificación adaptativa de recursos.

Es complicado saber si todos estos cambios se van a quedar para siempre o empezarán a desaparecer cuando todo vuelva poco a poco a la normalidad. Sin embargo, el que más rápido actúe, el que esté más preparado, será el que realmente gane la batalla. "Y siempre teniendo en cuenta que cuanta más tecnología tenemos a nuestro alrededor, más importa el factor humano", concluye Rocío Abella.