La nueva era del consumidor

La idea de que los clientes son una fuente casi inagotable y que para poder atraerlos hay que invertir exclusivamente en publicidad, parece haber quedado obsoleta. Estamos ante una “nueva era del cliente”, una nueva forma de entender la complejidad del mercado actual, caracterizado por consumidores cada vez más exigentes e informados, en el que Internet facilita el intercambio de experiencias a un nivel imposible de imaginar hace unas pocas décadas.

Este nuevo contexto, exige a las empresas afrontar el mayor reto desde la aparición de Internet: adaptarse a las necesidades de un cliente cada vez más complejo y cambiante y, sobre todo, siendo capaces de crear experiencias memorables que logren una vinculación más emocional que racional.

Trabajar en la experiencia de cliente supone una labor titánica para la mayoría de empresas que, en general, adolecen de metodologías y herramientas que les permitan avanzar de forma ordenada y con resultados medibles. Además varios son los principales retos internos a los que deben hacer frente para avanzar en este ámbito. 

En primer lugar, es fundamental todo un cambio cultural en la empresa, ya que es indispensable el apoyo e implicación por parte de la alta dirección -quien debe asignar a este tema máxima prioridad dentro de la organización y recursos suficientes- y la implicación y el compromiso de todos los empleados. En España, la motivación y recompensa del personal que está de cara al público, dificulta, en ocasiones, que vivan la marca con la misma pasión que los ejecutivos que la dirigen.

Por otro lado, es fundamental asegurar la consistencia de la experiencia a través de los diferentes canales de venta y de contacto con el cliente, quien no diferencia entre canales, siendo capaces de superar las complejidades técnicas inherentes a la omnicanalidad. Pero no sólo eso, lo ideal es ir más allá. Gran parte del éxito consiste en reflexionar y cuestionar la lógica de todos los procesos de la organización, siendo capaces de rediseñarlos desde la perspectiva de lo que tiene sentido para nuestros clientes.

Por último, conscientes de que vivimos en la era de los datos y del ROI, no podemos olvidar que, para que el proyecto de experiencia de cliente siga contando con el apoyo de la organización, es necesario que vaya acompañado de un conjunto de métricas con las que se pueda evidenciar el retorno de la inversión. De lo contrario siempre existirá la tentación de cuestionar su impacto en el negocio.

Afrontar este reto supone convertir a los “clientes” en “fans”. Y esta es la única fórmula de diferenciación, en un entorno cada vez más competitivo y globalizado, donde todo es copiable menos el vínculo emocional que somos capaces de crear con nuestros clientes.