Operativizacion experiencia cliente

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La Operativización de la Experiencia de Cliente (OCX), clave para que cada compañía 'respire' cliente 

“El éxito está en hacer bien un millón de pequeñas cosas una y otra vez”, según Jim Senegal fundador de Costco Wholesale

¿Un millón de pequeñas cosas bien hechas?, ¿será esta la fórmula del éxito de este empresario?, ¿por qué? Porque la Experiencia de Cliente (CX) es mucho más que el diseño de un customer journey map o el resultado de múltiples iniciativas diseñadas a partir de una exhaustiva fase de investigación con los clientes. Entender y conocer al cliente, sus expectativas y emociones en cada uno de los momentos de su ciclo de vida y a través de cada uno de los canales de contacto con la compañía es, por supuesto, muy importante pero no suficiente.

Para convertirse en una compañía realmente orientada al cliente es necesario mucho más. La transformación hacia el customer centric requiere una gran transformación cultural, un cambio en el ADN de la compañía donde cada uno de los directivos y empleados `respire cliente´, proceso largo que además tiene que actualizarse con el paso del tiempo. Es, por tanto, un proyecto para toda la vida.

Además es necesario lograr la `operativización´ de la CX, que consiste en ganar control y agilidad integrando de manera sistemática la voz de cliente en el día a día de la compañía, y lo más importante, tener la capacidad de actuar en base a la información capturada.

La tecnología de CX facilita todo este proceso necesario para poner al cliente en el centro del negocio gracias a 4 ejes fundamentales:

1.      Capacidad multicanal en la captura de la voz de cliente

2.      Distribución de la voz de cliente a lo largo de toda la compañía, impulsando la transformación cultural

3.      Personalización de la información mostrada a los diferentes roles de la compañía, alineando la visión de la Experiencia de Cliente de la compañía

4.      Puesta en marcha de acciones en base a la información recogida:

  • Close the loop: contactar al cliente en tiempo real para agradecer su feedback, resolver la incidencia o presentar disculpas
  • Root cause analysis: análisis de aquellas incidencias más repetidas que precisan de iniciativas más estructurales por parte de la compañía
  • Innovation: obtención de ideas innovadoras que surgen desde la voz del cliente

En conclusión… “el éxito está en hacer bien un millón de pequeñas cosas una y otra vez”, una frase que muestra de manera sencilla cómo el pasar de la estrategia a la operativa permite a las compañías líderes en CX diferenciarse del resto.

En Deloitte Digital hemos realizado el I Estudio Nacional sobre el nivel de `operativización´ de la Experiencia de Cliente (OCX), con el objetivo de dar a conocer el nivel de madurez en la gestión operativa de la Experiencia de Cliente (CX) en el mercado español.

Operativización de la experiencia de cliente (OCX) Estudio Nacional llevado a cabo por Deloitte Digital

Artículo escrito por Jesús Martínez Bielza, manager Deloitte Digital

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