RCA: de la Experimentación a la Transformación

Durante los últimos años, ha habido un interés cada vez mayor por parte de las organizaciones por el uso de Robotics & Process Automation (RPA) como palanca para la captura de eficiencias en sus operaciones. Este interés se empieza a dirigir ahora hacia la aplicación de soluciones cognitivas y tecnologías de Inteligencia Artificial (RCA).

Según el último informe publicado por Deloitte el año pasado, el 53% de las organizaciones habían empezado a desarrollar algún tipo de iniciativa con RPA, y el 72% de las compañías espera empezar este viaje antes de 2020. Sin embargo, solo el 3% había sido capaz de empezar a escalar RCA a lo largo de las diferentes áreas de la organización; lo cual pone de manifiesto que conseguir hacer escalables las iniciativas RCA se está encontrando con más dificultades de las inicialmente esperadas.

Según la experiencia acumulada en el Centro de Excelencia de RCA de Deloitte  ayudando a nuestros clientes a implementar y desplegar estas tecnologías y automatizando procesos en diferentes áreas (Finanzas, Operaciones, RRHH, Compras,…..) en prácticamente todos los sectores, los desafíos que surgen a la hora de escalar RCA pueden venir explicados por varias razones (que por supuesto pueden variar de una compañía a otra), pero estos son algunos patrones que hemos visto que se repiten:
 

Ausencia de una estrategia RCA clara

Maximizar el impacto de RCA requiere un cambio en la mentalidad y el enfoque de la “experimentación” a la “transformación”. Al hacer este cambio, las organizaciones deben tomar las decisiones estratégicas correctas: sentar las bases adecuadas para permitir desarrollar una fuerza de trabajo virtual/digital que respalde su impulso hacia la consecución de una ventaja competitiva

Modelo no definido entre TI y negocio que permita establecer una infraestructura escalable que encaje con RCA y las necesidades del negocio:

En ocasiones las empresas intentan establecer una infraestructura interna escalable sin tener un enfoque planificado hacia las necesidades futuras. El resultado es a menudo una infraestructura construida de manera ad hoc que no facilita la escalabilidad a largo plazo.

Procesos poco estandarizados o no maduros

En pocas palabras, la complejidad del proceso genera la complejidad del robot: aumenta el coste y la dificultad para diseñar e implementar RCA, aumenta los costes operativos y aumenta la interrupción del negocio. Los robots requieren un muy alto nivel de información y detalle del proceso y deben diseñarse  pantalla a pantalla. En Deloitte damos mucha importancia en que ese diseño no se centre unicamente en arreglar un problema (visión limitada y cortoplacista), sino en buscar soluciones que aporten valor al negocio, garantizando la escalabilidad a largo plazo y que faciliten la obtención de un mayor ROI. Sin embargo, las organizaciones están descubriendo que los procesos no siempre se conocen bien a nivel interno, incluso cuando existe una documentación sólida del proceso. Las operaciones que aparecen estándar en la documentación del proceso, a menudo difieren significativamente en la realidad en los países y / o unidades de negocio. Los equipos de implementación RCA deben trabajar estrechamente con la empresa para comprender completamente los procesos detallados y abordar de manera proactiva cualquier problema.

Es importante involucrar a los responsables de procesos globales (GPO, por sus siglas en inglés) como partes interesadas, y el informe de Deloitte muestra que son un gran apoyo para la iniciativa RCA. Una decisión estratégica clave a tomar, idealmente junto con los GPO, es si se automatizarán los procesos actuales con cambios menores, o se considerará hacer una reingeniería del proceso como parte de la automatización.

Escaso apoyo de la Dirección a la iniciativa RCA

tro problema común que en ocasiones experimentamos al escalar RCA es la poca colaboración y transparencia entre los departamentos, países y los departamentos dentro de una empresa. En este caso, surgen grandes desafíos y retrasos debido a requisitos y procesos desalineados, diferentes prioridades y una escasa comunicación en general.

Las organizaciones que han tenido éxito en escalar son aquellas en las que la Dirección establece unas directrices claras, respaldando y esponsorizando fuertemente la iniciativa RCA y fomentando la involucración de las personas e incorporando efectivamente el proceso de gestión del cambio.

Algunas organizaciones habían involucrado a sus empleados en el diseño e implementación de los robots y en cómo esto altera sus funciones y las habilidades de las personas que trabajarán haciendo uso de estos robots (lo que llamamos “robots asistidos”). Estas organizaciones nos indicaban que, como resultado de lograr la implicación de sus equipos, los empleados desarrollaron una actitud muy positiva en favor de la adopción de la tecnología RCA, encontraron que sus trabajos eran más motivantes después de la implementación y querían ser pioneros en esta nueva tecnología.

Este aspecto es absolutamente clave en el caso de las áreas de TI. Desde Deloitte recomendamos involucrar a la organización de TI desde el principio, integrándola en su gobierno y asignando responsabilidades y liderazgo. Cuando surgen problemas relacionados aspectos técnicos, es importante contar con el apoyo del área de TI para ayudar a desbloquear estos temas.

Falta de capacidades RCA internas suficientes

Hemos sido testigos de que las compañías a menudo lanzan grandes iniciativas de robotics incluso antes de asegurar que disponen de las capacidades correctas para ejecutar de manera efectiva este programa. Esto es especialmente importante para aquellas empresas que desean emprender su propio viaje de RCA sin el apoyo de expertos externos.

Afortunadamente, la mayoría de estos desafíos se pueden evitar, generalmente a través de una buena planificación y la preparación mientras se escala RCA en toda la empresa.

Definir una estrategia RCA

Las organizaciones que alcanzan escala en la implementación de RCA se han movido más allá de la etapa de experimentación y han pasado a la transformación. Identifican el potencial, el impacto y la escalabilidad de las operaciones y están adoptando enfoques y técnicas asociadas con programas de transformación a gran escala. En estas organizaciones, la inversión es significativa y está aumentando, por lo general en el rango de $ 2 millones a $ 4 millones para aquellos con iniciativas estratégicas o a gran escala. De los que ya han implementado RCA, el 78 por ciento espera aumentar la inversión en RCA en los próximos tres años. Además, para la mayoría de las organizaciones (63%), la implementación implicará trabajar junto con un socio externo, que sea experto y que pueda brindar asesoramiento y habilidades que son escasos en la propia organización. Este soporte abarca desde soluciones llave en mano hasta colaborar en equipos internos con habilidades avanzadas y desarrollar la capacidad interna de despliegue de RCA.

Asegurar que la visión y definición de la infraestructura de RCA sea clara, factible y alineada en toda la organización

El paso de la ejecución de RCA de la estación de trabajo local durante los programas de prueba (PoC, Pilotos….) hacia las estaciones de trabajo virtuales debe gestionarse de manera eficaz, lo que generalmente implica una colaboración estrecha con la función de TI. Por lo tanto, es crucial que el enfoque se piense detenidamente y que la preparación técnica se haga con rigor. RCA requiere el establecimiento de una visión clara con respecto a los temas clave: la infraestructura central de RCA debe ser gestionada por la función central de TI, a diferencia de las iniciativas locales (por ubicación o departamento / división) y la responsabilidad del proceso de gestión del usuario / accesos del robot también debe ser asignada.

Establecer un Centro de Excelencia (CoE) de RCA para mantener y administrar la iniciativa RCA en la empresa

Desde Deloitte sugerimos a nuestros clientes este planteamiento para escalar e implementar la tecnología de manera efectiva y rápida en toda la empresa. Las responsabilidades del CoE deben incluir: garantizar que existan las habilidades de RCA adecuadas (según sea necesario) en toda la empresa, administrar la relación con el proveedor del software RCA seleccionado y brindar soporte actuando como asesor experto, manteniendo la visión general de todas las actividades de RCA dentro de la organización y garantizando que se cumple la hoja de ruta RCA en toda la empresa a todos los niveles. Además, el CoE facilita un enfoque de colaboración para llevar adelante el programa RCA en toda la empresa. La colaboración facilita que se desarrolle una cultura de propiedad colectiva de los procesos y ayuda a acelerar la escalabilidad de las soluciones RCA reduciendo el riesgo de cuellos de botella.

Poner el foco en los procesos  
Procesos más ágiles, menos propensos a errores y menos personalizados (mas estandarizados) facilitan el diseño y ejecución de robots de mayor rendimiento. Seleccionar los procesos correctos, evitando procesos desestructurados y asegurarse que está bien definidos y que todas las tareas podrían ser ejecutadas por el robot del mismo modo que las ejecuta una persona. Asimismo, definir y asegurar que se pueden obtener métricas para monitorizar la consecución de los resultados esperados por los robots.

Definir un modelo operativo alineado con el resto de la organización (especialmente TI)

Una vez se define la estrategia, el siguiente paso es crear un modelo operativo RCA ágil y efectivo en toda la empresa. El modelo operativo debe considerar el modelo de gobierno, definiciones de roles clave, definiciones de responsabilidad y definiciones de procesos claras (por ej.: cómo obtener los accesos adecuados).