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El triángulo de la gestión de la experiencia de cliente

Deloitte Digital analiza los tres vértices de la gestión de la experiencia de cliente (CX) en colaboración con la Asociación DEC

Cápsula 3/4 El triángulo de la gestión de la experiencia de cliente

El triángulo de la gestión de la experiencia de cliente (CX)

Según el enfoque planteado por Deloitte, para poder implementar una buena gestión de la Experiencia de cliente es preciso conocer los elementos que forman parte de ella, destacando tres pilares: el cliente, la empresa y el empleado. Porque para que una organización esté verdaderamente centrada en el cliente es necesario que toda ella ‘respire cliente’. En este punto es cuando llega la transformación cultural de la compañía, que debe perseguir que todos los empleados sientan los objetivos de esta como suyos.

En este vídeo, Raquel Pinillos -responsable de la práctica de Customer Experience (CX) de Deloitte Digital- explica en qué consiste el ‘triángulo de la gestión de la experiencia de cliente’ y por qué los empleados son una parte fundamental en la estrategia de cualquier compañía que aspire a convertirse en referente en lo que a experiencia de cliente se refiere. Los 3 vértices son:

  1. El cliente es por el que empieza todo. Debemos escucharlo, conocerlo y entenderlo para diseñar nuestra experiencia de cliente y consecuentemente, mejorarla y adaptarla.
  2. La empresa debe decidir cómo quiere ser reconocida y cómo quiere diferenciarse en el mercado en lo que respecta a su experiencia de cliente.
  3. Los empleados son el nexo de unión entre la empresa y el cliente. Por este motivo son una parte fundamental de la experiencia y juegan un papel esencial a la hora de operativizar la experiencia de cliente

El empleado: protagonista de la experiencia de cliente

El empleado es la persona más indicada para gestionar el feedback que conceden los clientes. El front office, al estar en primera línea, en contacto constante, es quien mejor conoce sus motivaciones y sus expectativas, por lo que es el nexo perfecto para trasladar esa información al resto de la empresa. Potenciar la distribución de estos datos, de manera que todos los empleados en contacto directo con el cliente tengan información sobre su desempeño es, además, crucial para que la empresa esté realmente centrada en el cliente.

Por otra parte, la puesta en marcha de políticas de formación, motivación y generación de rutinas para los procesos es esencial para lograr involucrar a todos los empleados en la experiencia de cliente y optimizar así su gestión. La compañía debe asegurarse de que los empleados tengan el conocimiento, herramientas y autonomía necesarias para tomar el control de la experiencia del cliente. 

Respirar cliente, una cuestión de transformación cultural

Gestionar el cambio cultural hacia una compañía centrada en el cliente es el reto al que se enfrenta toda empresa que decida apostar por la CX y que busque convertirse en líder en este campo. Tal y como se han comentado a lo largo del texto, para conseguirlo es indispensable lograr involucrar a los empleados –e incluso emocionarlos– con los objetivos de la experiencia de cliente. Según un estudio de Deloitte University, sin embargo, actualmente solo un 13% de los empleados mundiales se sienten comprometidos con su trabajo, lo que demuestra la necesidad de trabajar con este grupo de interés.

Cuando un cliente entra en contacto directo con la empresa, lo hace a través de sus empleados, los cuales deben sentirse parte de la organización y hacer suyos los objetivos de la experiencia de cliente. Solo así esta será verdaderamente operativa. En definitiva, proporcionar a lo largo del tiempo una experiencia de cliente excelente depende en gran parte del nivel de compromiso de los empleados con la organización y del asentamiento de una cultura de compañía centrada en el cliente. 

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