Contact Center

¿Qué es?

La orientación al cliente es uno de los objetivos prioritarios de las compañías y la diferenciación en precio y productos es cada vez es más difícil. Por otra parte, los canales que tienen contacto con el cliente tienen una orientación operativa y, en gran medida, se están externalizando a proveedores. Esto plantea un doble reto: conseguir, por un lado, que la compañía se oriente al cliente y, por tanto, que su canal interno esté alineado con la estrategia de orientación al cliente.

Por su parte, el cliente también está cambiando: la crisis ha hecho que vuelva a los básicos, exigiendo eficiencia, rapidez y resultados. Además, los clientes son cada vez más cerrados al contacto y los canales deben prepararse ante una mayor exigencia y nuevas necesidades.

El canal call center es uno de los principales canales de contacto, por eso es básico transformarlo para que esté orientado al cliente. Gestionar a sus proveedores o personal interno de la manera más eficiente y evolucionar hacia una visión contact center, son otros aspectos claves.

¿Qué hacemos?

Desde Daemon Quest Deloitte llevamos años colaborando con nuestros clientes para dar respuesta a los diferentes retos del call center:

• ¿Cada vez te llaman más tus clientes?
• ¿Aprovechas todas las funciones que puede realizar el contact center?
• ¿Utilizas los momentos inbound del cliente?
• ¿La estructura de tu contact center maximiza tus resultados?
• ¿Tu contact center se aprovecha de la integración de canales?
• ¿El contact center se adapta al comportamiento de tu cliente?
• ¿Qué relación tienes con tu proveedor de contact center?

Con la información que se obtiene se puede ver si es conveniente realizar un diagnóstico que permita ver dónde están las oportunidades de mejora. También existen casos donde el problema está muy identificado y nuestro servicio se centra en darle solución, teniendo en cuenta que el contact center es un solo organismo que todo le afecta y cualquier cambio puede tener impactos en otras áreas.

¿Cómo lo hacemos?

El contact center es la ventana principal por la que debemos mirar para saber qué necesitan nuestros clientes, por lo que es fundamental tener claro que existen dos modelos que debemos definir e implantar conjuntamente:

• El Modelo de Orientación al Cliente (MOC), que nos va a permitir ser eficientes en la gestión y resolución de la llamada que impactará directamente en la calidad percibida por el cliente.
• El Modelo de Relación con los Proveedores o Personal Interno (MRP), que asegure y garantice que los esfuerzos realizados van en una dirección única y compartida.