Customer Experience

¿Qué es?

¿Cómo crecer? Ese es el gran reto al que se enfrentan cientos de empresas que ya han tocado techo y que son conscientes de que el crecimiento no puede venir derivado del ahorro. Si productos y servicios reducen al mínimo sus diferencias, ¿cómo atraemos nuevos clientes y cómo fidelizamos a los que ya tenemos? El 90% de los consumidores está dispuesto a probar un producto o servicio recomendado por un amigo. En este contexto, tenemos que plantearnos algunas cuestiones:

• ¿Tenemos en marcha estrategias, procesos y sistemas que consigan clientes comprometidos?
• ¿Estamos invirtiendo más en los clientes actuales o estamos apostando por la captación de nuevos?

Si realmente el cliente y su fidelización son una prioridad en la empresa, entonces la gestión de la experiencia de cliente debe serlo también.

¿Qué hacemos?

Desde Daemon Quest Deloitte llevamos años colaborando con nuestros clientes para dar respuesta a las necesidades derivadas del customer experience.

• Impacto económico de la mejora en CX. ¿Realmente es rentable invertir en CX? ¿Cuánto debería invertir y sobre quiénes?
• Medición de la experiencia de cliente. ¿Cómo se sienten hoy mis clientes? ¿Cuáles son mis puntos fuertes y áreas de mejora?
• Diseñar la experiencia de cliente. ¿Cómo quiero que sea la experiencia en mi compañía? ¿Está alineada con mi visión y valores? ¿Dónde y para quién debería mejorar la experiencia? ¿Cómo la mejoro?

¿Cómo lo hacemos?

En Daemon Quest Deloitte ayudamos a gestionar la experiencia de clientes con la empresa para optimizar al máximo la relación con ellos. Diagnosticamos el estado de las compañías y sus necesidades, trabajamos para entender al cliente y para detectar las áreas de mejora sobre las que vamos a incidir. Identificamos y diseñamos las iniciativas que se van a poner en marcha para mejorar la experiencia actual, cubriendo expectativas y superándolas.

Finalmente, desarrollamos un plan específico para implantar las acciones definidas, así como las estructuras que garanticen esa implantación y la incorporación de la cultura del customer experience.